Em um ano atípico, a solução do varejo foi previsível. Por conta do abre e fecha do comércio no país em função da pandemia e do perigo do contágio por coronavírus, os brasileiros aceleraram o movimento de compras online: nos primeiros cinco meses do ano, o e-commerce cresceu 56,8% no país em faturamento, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Só no Dia dos Pais, houve um crescimento de 127% no volume total de pedidos — que passou de 2,74 milhões, em 2019, para 6,21 milhões neste ano, segundo a Social Miner.
Mas, mais pujantes que as vendas online foram as reclamações. Só no Procon-SP, as reclamações cresceram 260% no primeiro semestre do ano. Entre as principais reclamações, atrasos na entrega e no frete lideram o ranking. O site Reclame Aqui também contabilizou aumento desse tipo de protesto. Entre março e abril, o crescimento foi da ordem de 61%.
E como o SAC das empresas pode lidar com um cenário de aumento no volume de reclamações e com um consumidor que está mais ansioso, estressado, empobrecido e pouco tolerante a frustrações? Não tem milagre. Estamos vivendo um período de exceção e todos teremos de ceder um pouco. Mas há alguns passos que podem diminuir o potencial de atrito.
Evite que o consumidor procure o SAC
Quanto mais sua marca puder antecipar respostas para seu consumidor, menos ele sentirá necessidade de procurar o SAC. Empresas como Amazon e Itaú criaram hubs de conteúdo focados na pandemia e em seus serviços afetados por ela (entregas, agências fechadas, atendimento à distância, atrasos, cuidados com funcionários, etc). Mas nem só desse conteúdo seu cliente deve ser abastecido. Use seus canais para ensinar seus consumidor a usar seus produtos e serviços corretamente – assim, a chance de mau uso cai e as reclamações também.
Faça a sua marca ser um abraço, ainda que virtual
Se o atendimento customizado e omnichannel já era uma tendência, para o impaciente consumidor 2020, é uma necessidade. A Zappos, uma das principais referências do mundo quando o assunto é atendimento ao consumidor, orientou os colaboradores a escutarem e conversarem mais do que nunca com quem telefonasse para a empresa de venda online de calçados durante a pandemia – sobre absolutamente qualquer assunto. Você não precisa chegar ao ponto de ajudar a encontrar farinha para fazer pão em casa se esse não é o seu negócio, mas em uma situação tão fora da curva, um atendimento sem respostas prontas, com mais “eu entendo e vou tentar ajudar” e menos “não podemos fazer nada, senhora” pode significar a diferença entre uma ou 5 estrelinhas na sua reputação.
A transparência é a alma do negócio
Deixar uma pergunta sem resposta é o pecado mortal do SAC – mas em 2020, o ano dos extremos, pode significar uma crise. As empresas estão operando de forma diferente, desde a produção até a entrega e não há nenhum constrangimento nisso. Explique, não deixe seu cliente sem retornos frequentes sobre sua reclamação. Muitas vezes, o cliente só quer saber que alguém está fazendo alguma coisa, mesmo que não seja imediatamente. Ou ele vai procurar a CEO da companhia!
Empatia, transparência e se antecipar a possíveis problemas são as palavras-chave para quem quer sair o menos chamuscado possível dessa turbulência – que veio pra ficar, porque o e-commerce não dá sinais de que vai arrefecer. Preparados pro segundo semestre?
(*) Clarissa Barreto é Redatora na W3haus
