A hiperpersonalização é um recurso possibilitado pelas diversas tecnologias de dados, análise e automação que a transformação digital colocou à disposição do mercado. Com a aplicação desse conceito nos atendimentos, tanto empresas quanto clientes têm muito a ganhar.
Afinal, trata-se de um meio de aumentar a satisfação dos consumidores com suas experiências comerciais e o relacionamento com as marcas, oportunizando aos negócios usufruírem de uma posição de preferência para vender mais.
Se você também quer obter esse tipo de diferencial em sua empresa, não perca este conteúdo!
O que é e como funciona a hiperpersonalização?
Conceitualmente, a hiperpersonalização é a aplicação de estratégias e tecnologias que permitem customizar a experiência do cliente ao máximo, atuando na jornada de compra em tempo real.
Para que isso funcione, as informações disponíveis sobre o consumidor são centralizadas e utilizadas no direcionamento das ações de comunicação, marketing, atendimento e vendas em todos os pontos de contato com o público, a fim de individualizar a:
- adequação das abordagens;
- identificação e correção de falhas;
- resposta às necessidades;
- resolução de demandas;
- interação com a marca.
Na prática, a hiperpersonalização envolve soluções de integração, armazenamento, processamento, automação, análise ou tratamento de dados históricos e metodologias de trabalho. Esses elementos atuam em conjunto.
Diante disso, seu uso se faz cada vez mais presente no ambiente empresarial ao proporcionar o tipo de relacionamento comercial que o público atual busca. Assim, a empresa eleva a sua capacidade de se conectar e agradar o consumidor.
Qual é sua importância para o relacionamento com o cliente?
Como vimos, a hiperpersonalização promove a construção de um relacionamento entre clientes e marcas, no modelo que os consumidores mais exigentes e bem informados querem. A ideia é focar o fortalecimento do vínculo com o cliente.
A hiperpersonalização auxilia os negócios no mapeamento das dores, desejos, preferências e comportamentos do público. Com isso, é possível fazer o acompanhamento da jornada do cliente de ponta a ponta, atendendo às demandas dos consumidores com mais precisão.
Diante dessas ações, que são as chaves para agradar o público, é viável criar uma estratégia empresarial centrada no consumidor, com um atendimento:
- ágil, eliminando etapas que não agregam;
- resolutivo, respondendo aos objetivos daquele contato;
- simples, facilitando o processo;
- atencioso, passando uma imagem de valorização do comprador;
- útil, apresentando soluções e ofertas que realmente interessam.
Como resultado, as empresas direcionam seus esforços e investimentos às atividades com maior chance de conversão, a fim de obter retornos como:
- melhoria do posicionamento no mercado;
- maior aproximação, atração e retenção;
- aumento das vendas.
Quais estratégias usar para adotar a hiperpersonalização?
Para atingir bons resultados com a hiperpersonalização do relacionamento com o cliente, é preciso adotar estratégias que possibilitem seu máximo aproveitamento nos diversos pontos de contato. Conheça as principais a seguir!
Implemente o omnichannel
Como uma estratégia capaz de integrar diferentes canais de contato, agrupando todas as informações em um só lugar, o omnichannel é a base para que a hiperpersonalização seja colocada em prática. Essa solução utiliza tecnologias para coletar, tratar, armazenar, processar e analisar dados, sendo fonte de insights relevantes sobre o cliente.
Utilize os dados disponíveis
Quando se trata de dados dos clientes, as redes sociais e os sistemas de gestão, automação de marketing e CRM são as primeiras fontes que vêm à mente, não é mesmo?
É importante utilizar as informações disponíveis em todas essas plataformas em prol do negócio. Por exemplo, de nada adianta investir em um sistema omnichannel, se os insights que ele gera não são levados em conta nas decisões, nem se tornam ações no dia a dia. Ou seja, é preciso transformá-los em práticas para aproveitar esses subsídios.
Mapeie as jornadas do cliente
O relacionamento entre uma marca e seus clientes é composto por jornadas. Para aplicar a hiperpersonalização, o primeiro passo é mapeá-las com o objetivo de associar aos perfis de consumo certos comportamentos. Alguns pontos que podem ser identificados são:
- como os consumidores descobrem a empresa;
- quais canais são mais utilizados;
- quais conteúdos engajam melhor;
- como os clientes avançam no funil;
- quais são os produtos ou serviços buscados;
- quais são principais problemas;
- o que as pessoas valorizam na experiência.
Adapte-se à voz do cliente
Além da jornada, a hiperpersonalização precisa ser utilizada nas abordagens de marketing, vendas, atendimento e suporte. Nesse sentido, tanto a linguagem escrita quanto a falada, em todos os pontos de contato, devem ser adaptadas de acordo com a voz do cliente. Isso começa no planejamento de campanhas, passando pelas respostas nas redes sociais e chegando até as interações de atendentes com consumidores.
Realize um atendimento personalizado
Quando se trata de contatos diretos, a hiperpersonalização atinge seu ápice. Afinal, consultando os históricos dos consumidores, o atendente consegue direcionar sua atenção e adequar a abordagem. Mais que isso, esse conjunto de informações elimina a necessidade de repetições e outras burocracias que afastam os clientes.
Acompanhe as reações dos clientes
Acompanhar as reações dos clientes durante sua experiência com a empresa fornece indicativos relevantes sobre a abordagem e a jornada, servindo de referência para otimizar os processos.
Nesse contexto, o ideal é ouvir o consumidor durante o atendimento — por meio de soluções de análise de fala, por exemplo — e após, lançando mão de pesquisas de satisfação ou qualidade.
Como mensurar os resultados das estratégias adotadas?
Todas essas estratégias impulsionam os resultados empresariais a partir da hiperpersonalização em maior ou menor nível. No entanto, entender quais estão funcionando melhor para o seu negócio é fundamental.
Na hora de mensurar impactos, é necessário definir e monitorar os Key Performance Indicators (KPIs). Essas métricas permitem quantificar os efeitos de forma objetiva, gerando percepções realistas.
Com base nesses indicativos, a empresa consegue realizar melhorias, adaptando, mudando ou eliminando o que não está indo bem, ou ainda, aumentando o investimento no que tem se destacado positivamente. Mais que isso, você oportuniza novas descobertas para alimentar o processo de personalização.
A hiperpersonalização é uma aposta certeira para quem busca agradar o novo perfil de consumidor. A aplicação do conceito possibilita que os clientes obtenham uma experiência customizada, otimizada e diferenciada, gerando resultados para o negócio.
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