O termo figital tem tudo a ver com cliente omnichannel, que está cada vez mais presente nas rotinas de quem faz negócios. Esse novo perfil de consumidor tem como uma de suas características o relacionamento com suas marcas preferidas por múltiplos canais.
Uma prova disso vem de uma pesquisa da Maplink: 73% das pessoas usam uma variedade de canais antes de comprar. Elas podem, por exemplo, fazer uma pesquisa no Google, em que obtêm o número do WhatsApp da empresa, pelo qual acessam seu catálogo de produtos e planejam a compra em uma loja física.
É nesse ponto que as empresas que otimizam seus canais digitais e físicos ganham vantagem, já que, hoje, o cliente busca, acima de tudo, por experiências. Vamos ver como colocar esse conceito em prática?
O que é figital?
Provavelmente, você já deve ter observado que figital é a fusão entre as palavras físico e digital. Trata-se de uma nova abordagem, pela qual empresas, sobretudo as que atuam no varejo, se propõem a oferecer mais que produtos, mas experiências memoráveis.
Isso vai ao encontro de outro conceito, o de omnishopper, que é uma maneira de se referir ao cliente omnichannel, destacado logo no início deste artigo. Sendo assim, quando uma marca se propõe a ser figital, ela diz aos clientes e parceiros que seus processos de atendimento, venda e pós-venda online e offline estão integrados.
Como é possível se adaptar a esse conceito?
Tendo em vista o papel central do cliente omnichannel nesse novo contexto, é fundamental investir em abordagens em múltiplos canais, otimizando o atendimento. Por isso, é fundamental se adaptar às características desse tipo de cliente, conforme aponta o relatório Shopper Story 2017, da Criteo. Segundo o estudo, o omnishopper é adepto dos seguintes comportamentos:
- webrooming — ele pesquisa online antes de comprar em uma loja física;
- clicar e coletar — também faz compras online para retirar em uma loja ou quiosque;
- scanning/scramming — em suas pesquisas, ele pode digitalizar um produto na loja para encontrar uma oferta melhor online;
- showrooming — depois de ver um produto na loja, faz a compra no site do mesmo varejista;
- clicar e enviar — compra um produto online enquanto está na loja física.
Por que essa adaptação se faz necessária?
Não se pode esperar bons resultados nas vendas quando a loja não está preparada para atender às expectativas de clientes tão ativos digital e fisicamente. Como você viu, o comportamento do omnishopper é bastante volátil e, de certa forma, difícil de prever.
Dessa maneira, é preciso se antecipar, preparando seus processos de marketing e vendas de maneira que eles sejam capazes de “fisgar” e reter um cliente do início ao fim. Digamos, por exemplo, que um cliente está na sua loja e opta por “clicar e enviar”. Nesse caso, de pouco valerá ter um produto na loja física se ele não está disponível para comprar via e-commerce, certo?
Quais soluções de integração são necessárias para aplicá-lo com êxito?
Uma abordagem de vendas e marketing em múltiplas frentes não pode ser bem-sucedida sem o apoio da tecnologia. É onde a automação nas empresas ganha ainda mais força, já que é a única maneira de integrar os canais físicos e digitais e, assim, otimizar a experiência do consumidor.
Ser figital implica adotar soluções que permitam não só atrair, como manter o cliente envolvido do início ao fim sempre que ele tomar uma decisão. Mais ainda, nesse processo, é essencial que sua marca consiga fornecer a ele subsídios e informações que o levem a decidir pela compra. Nesse sentido, destacamos quatro tipos de solução indispensáveis. Acompanhe!
ERP
Um Enterprise Resource Planning (ERP) é o sistema pelo qual uma empresa integra diferentes setores, processos e instâncias em uma única plataforma. Assim sendo, quem pretende ser figital não pode prescindir desse tipo de recurso, que, em geral, é contratado na forma de Software as a Service (SaaS).
Além de unificar processos, um ERP é uma ferramenta extremamente valiosa para desenvolver a Business Intelligence (BI), que conheceremos mais à frente. Afinal, entre as suas funcionalidades, está a coleta, armazenamento, gestão e tratamento de dados para apoiar na tomada de decisão.
CRM
Da mesma forma que não há integração sem um ERP, não existe relacionamento com o cliente sem uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM). No novo contexto figital, esse tipo de solução é igualmente valiosa para oferecer experiências melhores porque, com isso, a empresa se habilita a decidir com mais inteligência.
Um CRM pode, por exemplo, apoiar no momento de fazer ofertas e promoções, ajudando a reconhecer leads promissores e aumentando as chances de conversão. Sua marca poderá estar ainda mais próxima dos seus clientes em potencial. Eles terão suas necessidades melhor compreendidas, fazendo com que suas ofertas sejam relevantes.
Chatbot
Pode parecer um luxo, mas um assistente virtual é, hoje, outro recurso quase indispensável. O negócio é sério: de acordo com estimativas da Juniper Research, é esperado que, até 2023, as interações com robôs de atendimento gerem receitas de até US$ 112 bilhões.
Lembre-se, ainda, de que o omnishopper tem um comportamento de “clicar e coletar”, no qual ele pesquisa online para retirar um produto na loja. Com um chatbot, o atendimento ao cliente fica garantido, não importa o lugar e a hora em que ele faça contato com a sua marca.
Business Intelligence (BI)
Considerando o comportamento multifacetado do cliente omnichannel e a necessidade de ser figital para atendê-lo bem, a inteligência artificial desponta como um recurso necessário. Isso porque as empresas mais competitivas tomam decisões essencialmente baseadas em dados.
Elas procuram ser o mais data driven quanto possível para aproveitar todo o gigantesco potencial do Big Data a favor de seus negócios. Em um cenário no qual a disponibilidade de dados é colossal, quem tem BI desenvolvido sai na frente na hora de definir estratégias voltadas a um consumidor que anseia por experiências melhores.
Você conheceu neste conteúdo o novo conceito de atendimento, marketing e vendas pela perspectiva figital e de que forma ele se relaciona com o conceito omnichannel. Introduza-o em seus negócios e, muito provavelmente, seus resultados serão acima da média.
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