No passado, para realizar uma operação simples como o pagamento de uma conta (água, energia elétrica ou telefone, por exemplo), o cliente precisava dirigir-se a uma agência bancária, enfrentar uma fila e, invariavelmente, levar algumas horas até ser atendido por um funcionário do banco. Um cenário assim é inimaginável para as gerações recentes, mas o fato é que os bancos já foram considerados símbolos de burocracia e esperas intermináveis.
Por meio de tecnologia bancária e, mais recentemente, da transformação digital, porém, a situação mudou completamente (leia o artigo que publicamos na semana passada). A digitalização de processos e, por consequência, a criação das fintechs e bancos digitais colocaram o modelo tradicional no córner, uma vez que proporcionaram mais agilidade e conveniência aos consumidores. Então veio a pandemia de covid-19, a necessidade de atendimento remoto e a consolidação dessa tendência.
Os bancos tradicionais, naturalmente, reagiram — e a própria criação do Pix expressa essa movimentação. A grande dúvida, todavia, paira sobre o futuro das agências bancárias — ainda que existam algumas pistas nesse sentido. “As agências não vão sumir em cinco anos, mas se tornarão menos relevantes e os grandes bancos precisam encontrar um ponto de equilíbrio. Mas, nos próximos 20 anos, quem sabe qual será o futuro das agências?”, declarou Roberto Sallouti, CEO do BTG Pactual, em 2020.
Novos modelos em outros países
Na Áustria, segundo o Infomoney, o bank99 oferece lojas de conveniência que vendem artigos eletrônicos e itens de papelaria. O espaço também disponibiliza escritórios para operações com produtos financeiros. De acordo com Michael Wiedeck, diretor de vendas da instituição, o objetivo desse novo modelo, denominado One Stop Shop ou One Stop Market, é oferecer praticidade ao cliente. Já existem cerca de 400 agências nesse estilo — além de 1.800 pontos do banco espalhados por shoppings, padarias, farmácias, cafés, postos de gasolina e empresas de telefonia.
De acordo com o executivo, esse formato tem funcionado porque os clientes (cuja faixa etária é 48 anos) gostam do atendimento presencial para sanar dúvidas e eventuais problemas. A ideia, portanto, é oferecer um ponto de fácil acesso com serviços de banco, mas que atue de maneira separada do estabelecimento parceiro. Outro banco que opera em pontos comerciais é o Nedbank, da África do Sul, no qual é possível pagar contas de luz, jogar na loteria, sacar e depositar dinheiro.
No Brasil
No Brasil, vale ressaltar, os estabelecimentos similares mais conhecidos, ou seja, que também funcionam como correspondentes bancários, são as lotéricas — que, de acordo com alguns especialistas, poderiam ir além e tornarem-se, também, lojas de conveniência. Outra hipótese é a criação de espaços híbridos, que ofereçam serviços do banco e sirvam como ponto de encontro para negócios. Já existem, aliás, modelos como o do Banco Original, em São Paulo: uma cafeteria que disponibiliza salas de reunião e funcionários para atender clientes.
Nada será como antes
Mesmo diante da revolução causada no setor bancário pelos canais digitais, o fato é que alguns clientes preferem o atendimento presencial. Em outras palavras, ainda que o modelo tradicional de agência acabe, a tendência é que os pontos de atendimento continuem a existir — porém, com uma percepção mais apurada a respeito das necessidades dos consumidores e enfoque mais humanizado. Seja como for, para todos os efeitos é possível afirmar que a representação física da instituição financeira continua sendo extremamente relevante — especialmente sob a perspectiva omnichannel.
E você, o que acha? Como serão as agências bancárias?
