Uma importante companhia multinacional fabricante de automóveis de origem europeia, reconhecida como uma das maiores empresas do mundo em seu setor, com presença em todos os continentes.
O grupo multinacional automotivo enfrentava um desafio significativo na gestão de seu ambiente digital. Com oito empresas distribuídas em três países diferentes (cinco no Brasil, duas no México e uma na Argentina), a necessidade de consolidar e padronizar a gestão de Digital Workplace e ativos tornou-se essencial. A busca por eficiência, produtividade e uma experiência do usuário aprimorada levou o cliente a buscar um parceiro estratégico capaz de transformar essa visão em realidade.
O desafio era claro: consolidar a gestão de Digital Workplace e ativos em um único fornecedor para as oito empresas do grupo fabricante. O Grupo Stefanini assumiu essa missão com determinação e criatividade.
Primeiramente, foi apresentado um modelo de serviço padronizado que abrangia todas as empresas, desde as fábricas no Brasil até os escritórios executivos no México e na Argentina. A padronização não apenas assegurava o mesmo nível de qualidade em todas as localidades, como também estabelecia as bases para a implementação de automações voltadas ao aumento do autoatendimento dos usuários.
O Grupo Stefanini firmou um contrato regional de 36 meses, com opção de renovação por mais 2 anos, com cobertura para Argentina, Brasil e México, oferecendo atendimento remoto e presencial dedicado para plantas industriais e escritórios corporativos, além de suporte à rede de concessionárias na América Latina.
O suporte de Help Desk passou a estar disponível 24/7, enquanto o suporte presencial segue sendo realizado, até hoje, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, com disponibilidade 24/7 para usuários VIPs.
O Grupo Stefanini também desenhou um modelo operacional para elevar a qualidade do serviço com base em ITIL, oferecendo suporte a equipamentos de computação, assistência a equipamentos de videoconferência e processos IMAC. Além disso, agregou expertise no atendimento de incidentes e requisições, melhorando a experiência dos usuários e os níveis de serviço.
Com Sophie, uma inteligência artificial desenvolvida para potencializar a gestão de autoatendimento, a experiência do usuário alcançou um novo patamar, oferecendo soluções rápidas e eficientes com apenas alguns cliques. Mas a evolução não parou por aí: um programa de coaching para usuários finais foi implementado com o objetivo de maximizar o aproveitamento das ferramentas disponíveis, capacitando os colaboradores a resolverem problemas por conta própria.
O compromisso do Grupo Stefanini foi além. Foi introduzido um inovador modelo de Share Profit por Eficiência Operacional, com o compromisso de gerar eficiências anuais que se traduziriam em um desconto direto de 5% ano a ano (YoY – Year over Year) no valor do serviço. Uma promessa ousada, sustentada por uma confiança inabalável na capacidade da Stefanini de otimizar operações.
Os resultados falam por si. A implementação foi realizada simultaneamente nos três países, em meio a uma pandemia global, demonstrando a agilidade e a capacidade de adaptação da equipe do Grupo Stefanini. Além disso, 65% da equipe do fornecedor anterior foi absorvida, acelerando a transição e garantindo a continuidade do serviço.
O trabalho colaborativo com a multinacional automotiva foi fundamental. Juntos, recalibraram todos os indicadores nos sistemas do cliente, alcançando impressionantes mais de 95% dos SLAs dentro das metas estabelecidas. E, como selo final de aprovação, o Net Promoter Score (NPS) chegou a 89 ao final do primeiro ano de serviço, uma prova concreta da satisfação do cliente com a transformação digital liderada pelo Grupo Stefanini.
Assim, nessa história de sucesso empresarial, o Grupo Stefanini se destacou ao ajudar um gigante da indústria automotiva a superar desafios, consolidar suas operações e avançar rumo a um futuro digital mais eficiente e promissor.
Eficiência, inovação e colaboração como força impulsionadora de um sucesso duradouro
Na fascinante jornada de transformação digital liderada pelo Grupo Stefanini para a indústria automotiva, cada passo estratégico e cada marco foram cuidadosamente construídos.
Os contratos anteriores da multinacional automotiva com outros prestadores de serviço não conseguiam cumprir os SLAs (Service Level Agreements), gerando penalidades ao longo de 10 anos. No entanto, com o Grupo Stefanini, a operação foi estabilizada em apenas 3 meses e, até hoje, não houve registro de penalizações.
A seguir, a cronologia dessa colaboração:
2020: A busca pelo parceiro ideal
- Lançamento da RFP (Request for Proposal) no primeiro trimestre, marcando o início da busca pelo parceiro ideal.
- Apresentações iniciais da proposta em abril, com ajustes contínuos até novembro.
- Dezembro a janeiro do ano seguinte: short list, leilão reverso e negociações finais para definir os rumos da parceria.
2021: O ano da transformação
- Fevereiro: adjudicação do serviço, consolidando a aliança estratégica.
- Junho: Go Live do serviço nos três países: México, Argentina e Brasil.
- Julho a dezembro: ajustes contínuos na medição dos SLAs, aprimorando constantemente a qualidade do serviço.
2022: Consolidação e inovação contínua
- Fevereiro: reembolso de receitas devido a erros no cálculo de SLAs nos sistemas do cliente, demonstrando transparência e responsabilidade do Grupo Stefanini.
- Janeiro a junho: implementação de melhorias no serviço e cross-selling de projetos, fortalecendo o relacionamento e expandindo a colaboração.
- O Grupo Stefanini reduziu, em média, 25% do custo do serviço e, após o período de estabilização, passou a cumprir todos os KPIs, metas de serviço e inovação.
Junho de 2022: A avaliação anual
- Avaliação anual concluída com um impressionante NPS de 89, comprovando a satisfação do cliente com a transformação digital conduzida pelo Grupo Stefanini.
Hoje: inovação contínua e eficiência comprovada
- Avaliação em cocriação com o cliente para migração à ferramenta de comunicação AWS Connect, buscando melhorar ainda mais a experiência do cliente.
- O Grupo Stefanini conseguiu reduzir, em média, 25% dos custos do serviço, superando as expectativas financeiras.
- Após o período de estabilização, todos os KPIs, metas de serviço e inovação foram atingidos, consolidando o sucesso de longo prazo.
Indicadores de uma transformação digital impactante
No auge dessa trajetória empresarial, em que a colaboração entre o Grupo Stefanini e a multinacional automotiva se consolidava como um sucesso incontestável, surgiam indicadores que retratavam uma transformação digital verdadeiramente impactante.
No centro dessa aliança estratégica, o Valor Total do Contrato (TCV) atingia a expressiva marca de mais de 24 milhões. Um compromisso financeiro significativo, prova concreta da confiança mútua entre o Grupo Stefanini e seu cliente.
Mensalmente, os números de faturamento refletiam esse sucesso, superando os US$ 400 mil por mês. Um fluxo constante que evidenciava não apenas a dimensão da parceria, mas também a eficiência operacional na implementação das soluções de Digital Workplace e gestão de ativos.
A Margem Bruta, uma métrica essencial no ambiente corporativo, alcançava sólidos 26%. Esse indicador demonstrava não apenas a eficiência financeira do Grupo Stefanini, mas também que cada dólar investido pelo cliente se traduzia em retorno substancial e relevante.
Nesse cenário, também foram registradas mais de 50 mil gestões de requisições e incidentes no serviço. Cada solicitação atendida e cada desafio superado representavam mais um passo na construção de um ambiente digital robusto e resiliente.
Esses indicadores materializam, de forma quantificável, o impacto positivo da parceria entre o Grupo Stefanini e a multinacional automotiva. O conjunto formado por TCV, faturamento mensal, Margem Bruta e volume de requisições e incidentes compõe um retrato sólido de sucesso empresarial, destacando não apenas a eficácia das soluções implementadas, mas também a capacidade do Grupo Stefanini de agregar valor mensurável e sustentável às operações digitais do fabricante.
Nessa jornada, o Grupo Stefanini se consolidou não apenas como um parceiro tecnológico, mas como um verdadeiro arquiteto da inovação, reduzindo custos, superando desafios e conduzindo o grupo automotivo rumo a um futuro digital mais eficiente e promissor. Uma colaboração construída sobre compreensão profunda, relacionamento em nível C-level e capacidade de operação direta nos três países, marcando um capítulo exemplar na história da transformação digital no setor automotivo.
