KPIs de Customer Experience: 6 principais que vale a pena acompanhar

Não basta entregar uma experiência de qualidade. É necessário garantir que ela providencie resultados competitivos e positivos para a sua empresa. Afinal de contas, a gestão do público-alvo não existe sem mensuração. Por isso, o KPI de Customer Experience é tão necessário.

O Indicador-chave de Desempenho, ou simplesmente KPI, é fundamental para assegurar a longevidade de uma marca que pensa nos consumidores. E existe uma infinidade de indicadores que gestores e líderes podem analisar.

Pensando nisso, elaboramos um conteúdo repleto de dados e informações relevantes sobre KPI de Customer Experience. Confira todos os detalhes a seguir.

O que são KPIs de Customer Experience (CX)?

Os indicadores de experiência do cliente são aqueles que medem o impacto das abordagens comerciais e de marketing para com o público-alvo de uma instituição. Por meio de métodos simples, é possível levantar números para que os times responsáveis avaliem os efeitos causados durante determinado período.

Um bom gerenciamento de CX deve envolver três elementos essenciais.

  1. Uma base de dados atualizada e confiável.
  2. O frequente levantamento de informações.
  3. Uma técnica operacional metodologicamente ágil.

Ao considerar tais fatores, o estudo de KPIs torna-se mais preciso e eficiente, o que melhora a reação da gerência em situações críticas ou emergenciais.

Para que servem?

Os indicadores-chave de desempenho são úteis para nortear como a empresa deve agir para se tornar essencial na vida de seus clientes. Com o levantamento dos números certos, é possível saber o que está funcionando e o que precisa ser melhorado ou eliminado da estratégia.

Por que acompanhá-los?

São muitos os benefícios de se trabalhar com KPIs de Customer Experience. Se forem devidamente aplicados e executados, eles podem aprimorar a cultura organizacional da sua marca, otimizar atividades internas, potencializar a efetividade dos serviços prestados e, dessa forma, elevar a satisfação dos consumidores e os resultados, de forma geral.

Conheça algumas das principais vantagens dos KPIs.

Mais produtividade

Com a medição da qualidade dos serviços, é possível identificar anomalias e gargalos que podem limitar a produtividade. A partir desse tipo de diagnóstico, gestores podem definir estratégias e reações para solucionar a causa raiz de determinados problemas.

Visão ampliada da instituição

As ferramentas de acompanhamento concedem uma visão panorâmica do negócio à liderança, que, por meio das informações levantadas, identificam as maiores falhas do negócio, as qualidades mais destacadas, os departamentos que produzem mais, as abordagens mais eficientes etc.

Tomadas de decisão mais racionais

Tomadas de decisão baseadas em dados são extremamente pontuais e racionais. Ou seja, com o levantamento dos KPIs certos, sua marca se torna mais profissional e competitiva. Isso é possível porque eles apontam condições fidedignas a respeito do funcionamento prático da experiência do cliente.

Clientes mais felizes

A mensuração regular relacionada à qualidade dos serviços prestados e à satisfação dos consumidores em relação a tais abordagens permite oferecer as melhores soluções. Analisar a demanda do público, bem como levantar seu perfil de consumo e necessidades, são práticas que fazem toda a diferença. O resultado dessa estratégia tende a ser uma clientela mais satisfeita e fidelizada, o que aumenta a probabilidade de indicações.

Quais os principais KPIs de Customer Experience?

Existem KPIs de CX que são essenciais para definir as melhores abordagens e reações relacionadas à experiência do cliente. Conheça-os a seguir.

1. Taxa de conversão

Esse indicador tem tudo a ver com Customer Experience. Afinal, consumidores são mais propensos a comprarem uma solução (produto ou serviço) se a jornada comercial for cômoda, intuitiva e rápida. Logo, uma boa experiência — tanto física quanto digital — pode ser decisiva para a conversão.

TC = número de vendas ÷ número de contatos ou visitas

2. Tempo médio para a resolução de problemas

A experiência do consumidor também passa por situações em que ele entra em contato com a empresa para solicitar suporte. Portanto, para que essa abordagem seja satisfatória, é necessário que o tempo médio para a resolução de problemas seja reduzido — afinal, o público é imediatista.

No entanto, não adianta responder rapidamente e não atender à solicitação do cliente por completo. A ocorrência deve ser solucionada para que o tempo de atendimento seja validado.

TMR = soma do tempo de resposta de todas as solicitações ÷ total de chamadas atendidas

3. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um KPI de indicação. Ele levanta a probabilidade de um cliente indicar uma marca. Em um questionário simples e direto, você pode perguntar a seu público:

“De 0 a 10, qual é a chance de você recomendar nossa marca a um amigo ou conhecido?”.

Notas de 0 a 6 correspondem a clientes detratores (que depreciam a empresa de forma espontânea). Pontuações de 7 a 8 referem-se a consumidores neutros (não reclamam e não indicam a marca). Notas de 9 a 10 são clientes promotores (falam bem da marca sempre que podem).

NPS = % detratores — % promotores

O objetivo de excelência corresponde à pontuação NPS próxima de 100.

4. Taxa de abandono de carrinho

A taxa de abandono de carrinho também é essencial para medir o Customer Experience porque ela pode apontar gargalos na jornada do cliente durante a compra no e-commerce. As situações mais comuns são:

  • frete com custo muito elevado, que só é revelado na última etapa da compra;
  • checkout com muitas telas e excesso de cliques;
  • navegabilidade ruim;
  • opções de pagamento limitadas.

TAC = total de vendas concluídas no período ÷ número de carrinhos abandonados x 100

5. Churn rate

Uma taxa de churn elevada é extremamente prejudicial para os negócios. Se muitos consumidores estão deixando de utilizar os seus produtos e batendo na porta da concorrência, a jornada comercial deles com sua empresa está desfavorável em algum momento.

O primeiro passo é avaliar e detectar as causas que levam os clientes a desistirem de você. Entre os pontos mais comuns estão:

  • aumento de preço;
  • falta de suporte;
  • dificuldade de uso;
  • solução idêntica ou inferior à da concorrência.

CR = total de consumidores que se desligaram no período ÷ total de consumidores no início do período

6. Taxa de engajamento

A taxa de engajamento refere-se ao nível de interação da audiência em alguma postagem. Assim, trata-se de um indicador que mede a presença da sua empresa nas redes sociais. Ela aponta quanto dos seus seguidores interagem com você nas mídias por meio de cliques, curtidas, compartilhamentos etc.

TE = engajamento total por postagem (interações) ÷ alcance da postagem (total de seguidores) × 100

Por que usar soluções tecnológicas?

Para obter sucesso com suas abordagens de Customer Experience, o que inclui o levantamento de KPIs, é necessário contar com o auxílio da tecnologia.

Já pensou retomar o contato com pessoas que compraram com você há meses, sem ter em mãos referências importantes, como nível de satisfação, histórico de atendimento e preferências?

Seguramente, você não obterá os resultados esperados com essa abordagem.

Com um sistema de gerenciamento robusto, você pode administrar todos os dados dos seus leads e clientes, compilando atividades, contatos e relatórios em um só ambiente. A Necxt Stefanini pode fazer isso e muito mais, como:

  • cibersegurança;
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  • assistência técnica de primeiro e segundo nível;
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