A verdadeira transformação não acontece quando um novo sistema entra no ar. Ela acontece quando as pessoas começam a usar o máximo potencial desse sistema.
As organizações frequentemente implementam ferramentas com sucesso do ponto de vista técnico, mas não conseguem alcançar o valor de negócio esperado. Mesmo com uma implementação impecável e um sistema estável, o ROI não se concretiza. Por quê? Porque as áreas de TI focam na nova tecnologia e muitas vezes esquecem que não existe transformação sem pessoas. O relatório Future of Work 2024, da KPMG, trouxe um dado interessante: mais da metade dos trabalhadores afirma que suas empresas introduziram novas tecnologias nos últimos três anos, mas a maioria dos colaboradores não entende realmente o que a empresa está fazendo com elas. Eles não se sentem confiantes, preparados ou capacitados, por isso não veem os benefícios por trás da mudança. Toda nova tecnologia muda a forma como as pessoas trabalham. Independentemente dos benefícios ou da experiência do usuário, até pequenas alterações, como a aparência da tela, a ausência de atalhos familiares ou mudanças em rotinas antes automáticas, podem ser disruptivas. Quando essa mudança não é entendida, o processo desacelera. O sistema pode funcionar perfeitamente, mas a produtividade cai e a frustração cresce. É fácil culpar falhas de treinamento ou comunicação, mas o problema geralmente é mais profundo. A mudança fracassa quando não reconhece o que as pessoas estão perdendo, não apenas o que estão ganhando.
Acelerando a transformação com gestão da mudança
Investimentos em tecnologia só entregam seu potencial quando a variável humana recebe a mesma atenção. Uma estratégia forte de adoção começa com uma compreensão genuína das pessoas envolvidas e continua com suporte deliberado em todas as etapas da jornada de transformação. Na Stefanini, aprendemos que, independentemente da metodologia usada, o sucesso se resume a 3 princípios fundamentais sobre como abordar a mudança. Eles são os guias que orientam todas as nossas entregas:
Nosso Primeiro Princípio: Tratar Todos como Stakeholders, não apenas Usuários
Quando começamos a trabalhar com um novo cliente, uma das primeiras ações em gestão da mudança é reformular a conversa. Deixamos de falar em “usuários” e passamos a identificar “stakeholders”. Isso não é apenas semântica, transforma completamente como desenhamos e entregamos a mudança. No mundo da TI, onde tudo avança rapidamente de sprint para sprint e de release para release, geralmente sobra pouco tempo para pensar nas pessoas por trás da palavra “usuário”. As equipes se concentram em criar a melhor experiência possível, mas esquecem que estão lidando com stakeholders, que devem ser tratados como tal. Todos são stakeholders, desde os menos impactados aos mais influentes, e essa mudança de linguagem abre espaço para uma mentalidade e uma abordagem de engajamento totalmente diferentes. A análise de stakeholders não é um checklist. Não coletamos informações apenas por coletar — buscamos entender pessoas: quem são, o que a mudança significa para elas, quais são suas necessidades e expectativas e, principalmente, fazemos tudo isso sem pressuposições. Desenvolvemos personas detalhadas que capturam motivações reais, pontos de dor e fluxos de trabalho diários. Mapeamos não apenas quem é afetado, mas como, quando e por quê. Interações, formas de comunicação e modos de trabalho variam completamente entre departamentos, até dentro da mesma organização. Por isso, nunca utilizamos comunicações padronizadas ou planos de adoção “tamanho único”. Cada estratégia é personalizada conforme as necessidades, expectativas e realidades diárias dos stakeholders, identificados pela observação e escuta ativa.
Nosso Segundo Princípio: A Mudança Acontece com as Pessoas, Não para Elas
Um dos nossos princípios centrais no design de soluções é a cocriação. É um método que entrega resultados consistentes e, naturalmente, também orienta nossa visão de gestão da mudança. Desenvolvemos estratégias de change management não apenas para as pessoas, mas com elas, em uma parceria contínua que garante que a mudança seja significativa e verdadeiramente transformadora. Vamos imaginar um cenário comum: Pense em um analista de FP&A que o trabalho diário envolve relatórios financeiros e análises orçamentárias para a liderança. O Excel é sua principal ferramenta, ainda que o processo exija muito trabalho manual, qualquer análise ou relatório personalizado pode ser criado. Cada atalho é conhecido, cada situação é administrável. Então chega o anúncio: um novo dashboard moderno será implementado em um mês, substituindo o sistema clássico. Embora pareça promissor, surgem perguntas naturais: Quão confiável será o novo sistema? Esse dashboard realmente vai entregar o que eu preciso? É aqui que a maioria dos programas de mudança fracassa. Eles entregam a mudança como uma mensagem, ignorando o conhecimento tácito e as realidades do dia a dia que fazem a mudança realmente funcionar. Como esperar que as pessoas vejam benefícios se elas não participaram de sua construção? A resposta está em repensar o papel do colaborador na transformação. Por isso estruturamos nossa metodologia de forma diferente: em vez de tratar colaboradores como receptores passivos, nós os ativamos como parceiros desde o primeiro dia, por meio de nossa estratégia de Rede de Change Champions. I dentificamos e engajamos vozes influentes em toda a organização, as pessoas que entendem tanto o trabalho quanto as preocupações dos colegas. Isso cria um movimento de adoção orgânica, e não um mandato de cima para baixo. As pessoas precisam se sentir seguras; precisam saber que estão em boas mãos quando o assunto é mudança, e isso só acontece ao envolvermos ou engajarmos com quem elas confiam nessa jornada.
Nosso Terceiro Princípio: Líderes Não Apenas Endossam a Mudança, Eles a Incorporam
Já conduzimos transformações suficientes para saber uma verdade incontestável: não importa quão bem desenhemos estratégias de gestão de resistência ou programas de adoção, se eles não forem executados com e através dos líderes, perdem seu impacto. Os líderes são os principais patrocinadores e condutores da forma como a organização irá perceber e abraçar a mudança. Podemos fazer um trabalho brilhante nos bastidores, mas o verdadeiro diferencial sempre será o patrocínio e a defesa ativa da liderança. É uma dependência crítica. Você não consegue um rollout bem-sucedido sem gestão da mudança, e não existe gestão da mudança bem-sucedida sem defesa e apoio da liderança. Tornar a defesa da liderança algo real, e não performativo, começa trabalhando diretamente com times de liderança por meio de sponsor coaching individual, que ajuda a entender sua própria história de mudança e como guiar suas equipes ao longo dela. Isso inclui fornecer kits de comunicação personalizados e frameworks flexíveis que eles possam adaptar para town halls , reuniões de equipe ou conversas individuais. A transformação se sustenta quando os líderes fazem mais do que endossar a mudança; eles a incorporam, modelam e sustentam depois do go-live.
Tornando a Gestão da Mudança Estratégica Desde o Primeiro Dia
Esses três princípios: tratar todos como stakeholders, fazer a mudança acontecer com as pessoas e não a elas, e ativar uma liderança verdadeiramente autêntica, não são teorias vazias. Eles geram impacto mensurável na prática. Transformação tecnológica sem gestão da mudança é uma aposta cara. Você pode até obter o sistema que especificou, mas não obterá os resultados que precisa. As organizações que têm sucesso não são necessariamente as que têm a melhor tecnologia, mas sim aquelas que reconhecem que transformação é tão sobre pessoas quanto sobre plataformas. Elas investem em gestão da mudança como um imperativo estratégico desde o primeiro dia.
