A pandemia do coronavírus impactou diversos setores da economia em maior ou menor grau. Junto a turismo e eventos, o varejo foi afetado de forma significativa pela expansão da doença, que mudou o comportamento dos consumidores e deixou claro que inovar não era mais uma opção às empresas — tornou-se necessidade.
Diante do isolamento social e das crescentes compras pela internet, os varejistas precisaram se adaptar. Seja para providenciar a criação de um braço online, seja para atender a demanda no caso de empresas que já realizavam vendas por canais digitais.
Nesse contexto desafiador, tornar o Customer Experience (CX) uma prioridade foi inegociável. Entre as lições de CX obtidas durante a pandemia estiveram a necessidade de agilizar a transformação digital no setor, por exemplo.
Outros pontos de aprendizado foram a importância da flexibilidade e a urgência de repensar a experiência dos clientes na loja. Saiba mais sobre o impacto da pandemia no varejo e 6 lições de CX nesse período!
O impacto da pandemia no varejo
O ano de 2020 começou promissor. De acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a perspectiva em fevereiro era de crescimento de 5,3% das vendas no varejo ampliado.
O cenário mudou radicalmente em março, com a rápida expansão do coronavírus no país e as consequentes medidas de isolamento social. Resultado: consumidores em casa e lojas dos mais diversos segmentos com as portas fechadas.
Em uma situação em que não era possível negociar, foi necessário se adaptar. O varejo digital virou uma prioridade. Marcas que já tinham canais digitais precisaram se voltar a eles para manter as vendas. Lojas que ainda não tinham presença online precisaram se reinventar, criando sites, aplicativos ou vendendo pelas redes sociais.
As 6 lições de CX no período de pandemia
Apesar de desafiador, o período de pandemia tem trazido lições valiosas de experiência do cliente no varejo. O tópico se tornou prioritário na adaptação aos novos tempos, quando se reconhece que CX deve ser preocupação das marcas, independentemente do canal em que esteja vendendo.
Entre as principais lições de CX aprendidas na pandemia estão a importância de agilizar a transformação digital, a necessidade de ser flexível e de repensar a experiência do cliente dentro da loja. Confira!
1. Agilização da transformação digital
Uma das principais lições de CX para o varejo na pandemia foi a importância de agilizar a transformação digital. Com o isolamento social, marcas com atuação predominantemente física não só perderam clientes, em alguns casos, pararam de vender.
O fechamento das lojas pelo coronavírus ressaltou a necessidade de investir em tecnologia. Não só com a criação de canais digitais como com o uso de ferramentas tecnológicas nos processos internos do varejo e preocupação com aspectos de digitalização.
Usar uma plataforma para gestão financeira, por exemplo, permite gerenciar as finanças da loja de forma mais integrada e de onde estiver. Pensar em mobilidade é essencial nesse novo cenário!
2. Importância da flexibilidade
Foi-se o tempo em que o cliente se satisfazia com apenas uma opção de atendimento. Para se adaptar aos tempos atuais, principalmente depois da chegada do coronavírus, as empresas precisam oferecer alternativas para seus consumidores serem atendidos da forma que acharem melhor.
Nesse sentido, é essencial que as marcas de varejo, sobretudo em segmentos como moda e alimentação, sejam flexíveis. Elas devem oferecer ao comprador um atendimento integrado e em diferentes canais para, assim, proporcionar a melhor experiência e se manter um bom relacionamento com o cliente mesmo durante períodos de crise.
3. Ressignificação da experiência dentro da loja
A experiência oferecida ao cliente em um ambiente físico não vai acabar. Ela só precisa ser ressignificada para se adaptar ao novo contexto. Com a migração de grande parte da base de clientes para o meio online, os varejistas tiveram que adaptar a experiência que ofereciam em suas lojas físicas à internet.
A tendência é que essa migração continue a acontecer, mas de forma mais integrada. Ou seja, é preciso pensar em estratégias a fim de integrar a experiência do cliente nos canais online e offline, garantindo sua satisfação tanto no espaço físico quanto no virtual.
4. Valorização da velocidade
O meio digital tem entre seus principais atributos a rapidez. Com isso em mente, uma lição valiosa de CX aprendida na pandemia foi a necessidade de não só entregar com qualidade como, também, ser ágil nos processos.
O cliente espera resposta rápida quando entra em contato por canais como WhatsApp, e-mail, site e redes sociais. Ele também deseja que seu produto chegue em um tempo razoável em sua casa. Por isso, ter atenção a aspectos logísticos é outro cuidado imprescindível.
5. Capacitação de colaboradores
Outra lição de Customer Experience que o varejo teve com a expansão do coronavírus foi a importância de capacitar os funcionários. No novo cenário, é essencial que o time esteja preparado para atender bem tanto no ambiente físico quanto no digital.
Daí a importância de oferecer treinamento e capacitar a equipe. É preciso que o time saiba negociar tanto na internet quanto na loja física. Também é válido reforçar atributos como agilidade na resposta e discurso adequado ao canal.
6. Posicionamento de marca
Com a necessidade de investir em presença digital, tornou-se ainda mais necessário às marcas de varejo se engajarem em questões discutidas na grande rede. Na prática, isso quer dizer que o posicionamento de marca agora é assunto crítico.
Tomar partido em relação a questões coletivas e temas como racismo e assédio sexual, por exemplo, é algo que os consumidores exigem que as empresas façam para que continuem comprando com elas. Para se posicionar da melhor forma, é preciso ter propósito e valores bem definidos, além de garantir que eles estejam alinhados com o que espera seu público-alvo.
Foram muitas as lições de CX aprendidas no período mais crítico na pandemia. Para garantir a evolução do seu negócio, no entanto, é importante entender que esse é um processo constante. Logo, é necessário observar o comportamento do consumidor para acompanhar suas mudanças. Apenas dessa maneira é possível oferecer a melhor experiência, independentemente do canal.
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