Como se relacionar bem com o seu cliente durante uma crise?

Como se relacionar bem com o seu cliente durante uma crise?

Vivemos tempos de crise. Isso não é uma novidade para ninguém — principalmente para quem é empreendedor. Mas essa não é a primeira fase ruim da economia brasileira nos últimos anos. 

Por isso, resolvemos escrever este artigo sobre o relacionamento com os clientes em momentos de crise e ninguém melhor para contribuir com o tema do que Guilherme Stefanini, nosso Head de Novos Negócios.

O objetivo deste conteúdo é ajudar você e sua empresa a passarem por momentos difíceis — como o ano de 2020 — da melhor maneira possível. Acompanhe!

Quais foram as principais crises que impactaram o Brasil nos últimos anos?

Em 2008, vivemos a, até então, principal crise financeira do século XXI. Para aqueles que não se recordam, ela foi causada por uma grande bolha imobiliária nos Estados Unidos. Por esse motivo e, com a quebra do banco Lehman Brothers, investidores da bolsa norte-americana fizeram a retirada de suas ações do país.

Como consequência, tivemos um grande colapso financeiro em todo o mundo. Em âmbito nacional, houve uma queda no índice BOVESPA, aumento no preço do dólar e um tímido crescimento do PIB.

Tempos depois, em 2014, o Brasil entrou em problemas político-financeiros que causaram novos danos à economia. Tal crise, conhecida como crise fiscal, gerou queda acentuada do PIB nacional, além de uma falta de confiança por parte de investidores e empreendedores brasileiros e estrangeiros na nossa economia. 

E finalmente chegamos ao momento atual: 2020. O que começou com uma crise sanitária por causa do coronavírus se transformou em uma séria crise econômica global. Todas as empresas tiveram que repensar seu planejamento e se adaptar a esse momento.

Mas o que isso tem a ver com relacionamento com o cliente?

Muita coisa! Todo o momento de incerteza e dificuldade econômica faz com que a população — incluindo aqui seus clientes — mudem os hábitos de compra.

Ou seja, as pessoas tendem a reduzir custos e se resguardar financeiramente. Em 2020, esse cenário se tornou ainda mais severo por causa da pandemia, uma vez que as pessoas precisaram se isolar socialmente e alguns municípios chegaram até a decretar lockdown.

“O público ficou mais sensível, mudou suas prioridades de vida, tanto de consumo, quanto de relacionamento. E o posicionamento de uma marca em suas redes sociais, sua comunicação e a forma como se relaciona se tornou ainda mais essencial na decisão de compra do público“, afirma Guilherme 

Como manter o bom relacionamento com o cliente durante a crise?

Você, empreendedor, gerente de marketing, líder de vendas ou de relacionamento com cliente, precisa ter uma comunicação única, consistente e adequar a alguns processos da sua empresa para que o seu cliente sinta-se confortável e confie no seu negócio. 

Mas nem sempre isso se torna uma tarefa fácil, pois, em muitos casos, a mudança está na cultura da empresa e na sua estrutura organizacional. Entenda alguns fatores que fazem toda a diferença no cotidiano corporativo!

Alinhamento de vetores

Primeiro, é essencial que todos estejam alinhados em relação ao objetivo sobre o cliente, garantindo que equipes de diferentes setores da empresa caminhem em uma mesma direção. 

Percebemos, no entanto, que isso nem sempre acontece na prática — a discrepância do sistema de incentivo entre áreas é um bom exemplo aqui. Enquanto o time de vendas é recompensado por trazer novos clientes, sem considerar o fit com a empresa para que permaneça com o contrato ativo, customer success é remunerado por retenção. Guilherme explica que essa estrutura é prejudicial, pois faz com que o negócio passe a ser orientado por funções e não pela demanda do cliente.

Visão única do cliente

Relacionado a isso temos o segundo ponto: a importância de uma visão única do cliente. “Com uma operação em silos, cada profissional tem uma visão limitada sobre o desempenho do consumidor“, constata o Head de Novos Negócios da Stefanini. Na maioria das vezes, o resultado é uma mentalidade que acaba tornando processos mais fragmentados e desalinhados. 

Envolvimento dos executivos

Por último, mas não menos importante, temos o não envolvimento próximo dos executivos da empresa com os consumidores. É natural que a empresa vá crescendo e os executivos fiquem cada vez mais distantes do dia a dia dos clientes. Assim, acabam por receber as informações com muitos filtros. 

Nesse cenário, Guilherme reforça que é importante dedicar um tempo para conversar com o público a fim de entender suas reais necessidades e perceber como está o processo de atendimento e relacionamento da sua marca.

Qual o segredo para se comunicar de forma eficiente com os clientes?

Na atual crise que vivemos, estamos rodeados por incertezas em quase todos os âmbitos. Logo, é impossível fazer uma comunicação sem considerar o contexto vivenciado. Agir como se tudo estivesse normal fará com que você pareça alienado — e isso pode ferir a imagem da sua marca. 

Ser compreensível não quer dizer que será necessário frear seus investimentos em uma comunicação comercial. Afinal, toda a empresa deseja crescer e, principalmente nesses momentos de crise, reter seus clientes. “A solução para fazer essa comunicação sem parecer insensível é ouvir o consumidor com intuito de entender o que ele precisa e construir uma solução que atenda às suas reais necessidades“, conclui o Head de Novos Negócios.

Medidas importantes para o pós-venda

Apesar de parecer óbvio, é essencial seguir gerando valor mesmo após a efetivação de uma venda. Esse é um grande desafio, principalmente para as empresas que trabalham com um modelo transacional. A dica, aqui, é pensar em conteúdos de fidelização e se manter próximo dos consumidores, fazendo com que eles tenham um relacionamento verdadeiro com a sua marca.

Segundo Guilherme, a crise é sim um momento de cuidado redobrado com as finanças dos seus negócios, mas pode ser um ótimo momento, de fato, para concretizar uma cultura com foco no cliente. 

É o momento em investir em tecnologia?

É claro que tecnologia pode ajudá-lo a construir uma excelente experiência para o consumidor. Entretanto, é preciso ter cuidado! Muitos empreendedores investem em ferramentas de altíssima complexidade acreditando que isso mudará a forma como os clientes veem a sua marca. 

Não é verdade. É preciso usar essa tecnologia com inteligência e agir a partir dos dados captados e estruturados para tomar decisões mais acertadas e fundamentadas.

Guilherme diz que, se pudesse, de modo rápido e resumido, dizer como se relacionar bem com o cliente, principalmente em momentos de crise, elencaria os seguintes pontos:

• seja transparente;
• esteja presente quando seu cliente precisar;
• ofereça uma solução que atenda a suas reais necessidades;
• tenha empatia.

Parece simples, mas esses são os pilares que levam a mudanças estruturais, de cultura e mindset da empresa. Tais fatores, somados ao foco e dedicação dos times e das lideranças, com certeza trarão resultados importantes para a marca e, claro, para o público!

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