Em tempos de um mercado tão concorrido e de uma nova geração de consumidores muito mais exigente, a experiência do cliente se tornou um conceito ainda mais importante para as empresas. Mais do que oferecer um diferencial competitivo, ela influencia na satisfação e, consequentemente, interfere na possibilidade de fidelização.
Mas, afinal, como funciona essa relação? Por que é tão importante investir na experiência do cliente? O que podemos fazer para para torná-la melhor? Neste artigo, responderemos a essas e outras questões sobre o tema. Confira!
A importância de promover uma boa experiência do cliente
Em todos os setores do mercado é esperado que a concorrência se torne gradativamente maior, exigindo que as empresas otimizem seus processos e adotem estratégias para conquistar seus clientes. Entretanto, vivemos em uma época cheia de particularidades: a tecnologia avança a passos largos, os millennials e a Geração Z se tornaram consumidores assíduos e a transformação digital é agora uma realidade.
Esses são alguns dos principais fatores que colocaram a experiência do cliente entre as prioridades no ambiente corporativo, sobretudo para empreendedores e profissionais de vendas e marketing. Com a popularização dos smartphones e do acesso à internet, por exemplo, o alcance a diferentes fornecedores do mesmo produto ou serviço se tornou significativamente mais fácil.
Somado a isso, essas novas gerações não querem apenas comprar algo de qualidade — elas esperam um atendimento rápido, preço justo, facilidade ao longo de todo o processo e, principalmente, um reconhecimento da sua identidade com a empresa.
Basta observar a relação de certos grupos com produtos tecnológicos, como os smartphones. Algumas pessoas trocam de iPhone a cada novo lançamento da Apple — o reconhecimento com a marca se tornou parte da identidade delas. Por isso, uma única experiência ruim pode comprometer definitivamente a relação que o indivíduo tem com uma empresa. Logo, se o objetivo é fidelizar, o primeiro passo é garantir que isso não aconteça.
A relação entre a experiência do cliente e a fidelização
A identidade que o cliente tem com uma marca pode ser profunda, mas ela não é inabalável. É desse ponto que surge o conceito de pós-consumidor. As empresas precisam se reinventar para oferecer algo inovador — seja no produto ou serviço, seja no processo que vai do marketing ao pós-venda. Se o acesso à concorrência é facilitado, o que não falta é opção para quem quer buscar uma alternativa melhor!
Nesse sentido, temos a questão da eficiência das ações de marketing. Antes, o público-alvo de uma ação poderia ser dividido com base em alguns critérios: faixa etária, sexo, poder de compra etc. Hoje, as empresas precisam lidar com um consumidor multifacetado, ou seja, com um espectro muito mais amplo de variáveis.
Graças às redes sociais, entretanto, é possível adotar medidas para mapear esse tipo de característica e criar produtos e serviços personalizados. Assim, a regra passa a ser um trabalho cada vez mais de nicho. Não é à toa que temos a experiência do usuário no centro da transformação digital.
Conforme muitas organizações passam a trabalhar dessa forma, quem insiste em uma abordagem mais obsoleta perde espaço no mercado. Consequentemente, investir na experiência do cliente se torna uma questão de sobrevivência para as empresas, porém, não se preocupe! A tecnologia é uma aliada importante nessa nova forma de se relacionar com o consumidor.
4 formas de usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente
Existem soluções tecnológicas que beneficiam os mais variados processos empresariais — muitas delas potencializando a capacidade da empresa de melhorar a experiência do cliente. Veja a seguir algumas das mais relevantes.
1. Sistema de CRM
Uma solução de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é indispensável para qualquer empresa que almeja ter eficiência na sua gestão de vendas e relacionamento com seu consumidor. O primeiro diferencial é que ela digitaliza os processos, deixando de lado métodos obsoletos de controle de informações que, na prática, são estratégicas para a empresa.
Além disso, ela melhora a comunicação, ajuda a integrar os times e aumenta o poder de atuação dos gestores da empresa. Com uma captação de dados do consumidor, é possível melhorar o relacionamento com os clientes ativos e, ao mesmo tempo, promover ações de marketing personalizadas. Na prática, isso significa aumentar sua conversão de leads e a taxa de fidelização.
2. Atendimento personalizado
Tanto no ambiente físico quanto no digital, as empresas devem investir em um atendimento personalizado ao consumidor. Compreender o perfil da pessoa e atender as suas demandas melhora a experiência do cliente. Para isso, é preciso estar presente em diferentes canais de atendimento e, ao mesmo tempo, disponibilizar para os atendentes as informações de cada cliente. O próprio CRM ajuda nesse processo, já que ele integra os dados da empresa e facilita o acesso ao cadastro de consumidores.
3. Monitoramento do cliente
Soluções de captação de dados nas redes sociais rendem muitos benefícios quando aliadas a uma gestão de atendimento omnichannel. Genericamente, esse conceito se refere ao atendimento integrado em diferentes canais.
A mesma pessoa pode comprar pelo e-commerce e retirar o pedido na loja física, por exemplo. Com os bancos de dados integrados, você pode monitorar os hábitos de compra do cliente e enviar ofertas personalizadas com base no seu comportamento.
4. Relacionamento pós-venda
O relacionamento pós-venda é fundamental para a fidelização. Hoje, não importa se o cliente já fechou a compra — se sua experiência for ruim quando tentar tirar uma dúvida, devolver um produto ou mesmo trocá-lo, ele não voltará à loja. Além disso, a influência do consumidor em seus círculos sociais é enorme. Uma única mensagem negativa sobre sua empresa pode afastar muitas outras pessoas.
A tecnologia beneficia o pós-venda de diferentes formas. Integrar canais e bancos de dados permite agilizar o atendimento em todos os meios de comunicação e solucionar problemas com rapidez. Um chatbot, por exemplo, otimiza esses processos no site da empresa e nas redes sociais.
Estamos falando de um robô virtual que conversa com o cliente para tirar suas dúvidas ou encaminhá-lo ao atendimento especializado que ele precisa. São iniciativas que reduzem custos e demonstram ao consumidor a valorização que sua empresa dá à boa experiência antes e depois da compra.
Como você pôde ver, a fidelização depende diretamente de medidas que gerem valor à relação entre sua marca e quem consome seus produtos e serviços. Então, coloque a tecnologia para trabalhar a seu favor e promova uma experiência do cliente única. Em pouco tempo, os resultados serão visíveis nos seus relatórios de vendas.
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