Mais de 150 mil usuários se beneficiam ao resolver problemas internos, consultas e centenas de outras transações.
Impulsionando AI em um dos maiores bancos do Brasil
A solução redefiniu a forma como a área de TI da Caixa interage com os usuários, com capacidade de aprender de maneira exponencial ao longo do tempo a partir de todos os dados internos de TI disponíveis, reforçando o objetivo do banco de utilizar a tecnologia para melhorar a experiência do usuário.
Priorizando agilidade e eficiência para seus colaboradores e prestadores de serviços, a Caixa Econômica Federal, em parceria com a Stefanini, está implementando uma plataforma cognitiva de inteligência artificial chamada Aixa – Assistente Virtual da CAIXA.
Com essa ferramenta, mais de 150 mil usuários serão beneficiados por meio do portal interno de autoatendimento da CAIXA ou do Skype for Business, resolvendo problemas internos, consultas e centenas de outras transações.
Sistemas Inteligentes
A solução de inteligência artificial da Stefanini é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto. As interações fluem em conversas simples e naturais, criando uma forma dinâmica de buscar informações nos sistemas da Caixa, além de facilitar a abertura de chamados de serviço, tudo de maneira integrada e intuitiva.
O maior projeto de atendimento cognitivo ao cliente feito no Brasil até hoje
Considerando seu alto nível de complexidade e integração, este projeto pode ser considerado o maior projeto de atendimento cognitivo ao cliente da Stefanini já realizado no Brasil. O processo de atendimento ao cliente passou por uma transformação digital. Além disso, surgiram preocupações naturais relacionadas à segurança dos dados e ao conteúdo necessário para suportar os diversos tipos de credenciais de usuários.
Para garantir a eficiência do atendimento ao cliente, a Stefanini se aprofundou na complexidade dos processos, automatizando as interfaces de comunicação e os modelos de atendimento ao cliente da Caixa.
“O atendimento automatizado com inteligência artificial não é apenas mais uma tendência, mas uma realidade em muitas empresas. A Aixa redefinirá a forma como a TI da Caixa se relaciona com seus usuários, com capacidade de aprender exponencialmente ao longo do tempo a partir de todos os dados internos de TI disponíveis. Com a Aixa, passamos a fazer parte de um seleto grupo que utiliza essa tecnologia para melhorar a experiência do usuário”, afirmou Naran Peçanha, Diretor de Tecnologia da CAIXA.
“O projeto da CAIXA foi o maior modelo trabalhado nos últimos quatro anos, com um resultado muito positivo. Não se trata apenas da tecnologia em si, que continua evoluindo, mas da criação de um processo muito maduro de avaliação, planejamento, entrega e suporte, que nos permite passar de uma reunião inicial ao produto final em poucos meses, com uma equipe compacta, custos controlados e resultados absolutamente satisfatórios em experiência do usuário e ROI”, afirmou Alexandre Winetzki, Diretor de P&D da Stefanini.
Parceria de longo prazo
Desde 2008, a Stefanini fornece serviços de fábrica de software e suporte para a Caixa. Em 2016, a Stefanini expandiu sua parceria com o banco, passando a fornecer soluções de service desk de TI e, agora, aplicando soluções Aixa. Estima-se que a solução de inteligência cognitiva cresça pelo menos dez vezes, tanto em volume quanto em fluxo, à medida que evolui de acordo com as necessidades de atendimento cognitivo do banco.
Sophie 2.2
Recentemente, a Stefanini apresentou o Sophie 2.2, que oferece suporte a 40 idiomas e atua ativamente em diversos setores, incluindo manufatura, varejo, seguros e governo. A plataforma pode ser adicionada a todas as ofertas da Stefanini em outsourcing de tecnologia da informação (ITO), outsourcing de processos de negócio (BPO) e service desk, bem como à maioria dos principais sistemas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e de gestão de relacionamento com clientes.
Perfil do cliente
A Caixa Econômica Federal é o maior banco público da América Latina, com foco em grandes operações comerciais.
O banco registrou um lucro de R$ 6,3 bilhões (US$ 1,7 bilhão) no terceiro trimestre de 2017, representando um aumento de 117% em comparação com o mesmo período de 2016.
