O toque pessoal do físico deve ser combinado com a “conveniência do digital” para impulsionar o crescimento e a inovação na indústria bancária.
No dinâmico mundo de bancos e serviços financeiros, a adaptação é a chave para o sucesso. Com a chegada da era digital, o setor bancário enfrenta uma disrupção sem precedentes, na qual a combinação do toque pessoal com a conveniência digital é fundamental para impulsionar o crescimento e a inovação bancária.
Em um cenário no qual bancos digitais e fintechs estão transformando a indústria, a hiperpersonalização surge como um diferencial estratégico. A capacidade de oferecer soluções altamente adaptadas às necessidades únicas de cada cliente é essencial. Isso se traduz em uma experiência do usuário aprimorada, uma conexão mais profunda entre cliente e banco e maior fidelização.
A implementação do Open Banking, sob os atuais padrões regulatórios, está revolucionando a forma como os clientes interagem com suas instituições financeiras. A possibilidade de realizar transações e contratar produtos por meio de diferentes bancos oferece uma nova dimensão de liberdade e conveniência para os usuários.
HIPERPERSONALIZAÇÃO NA BANCA DIGITAL: CHAVE PARA A INOVAÇÃO FINANCEIRA EM 2024
Transformação Bancária: Integrando Tecnologia e Experiência do Usuário
De acordo com Jim Marous, CEO do Digital Banking Report, “os bancos estão implementando chatbots conversacionais com AI e robo-advisors para gerenciar consultas e serviços básicos dos clientes. Isso oferece opções de autoatendimento mais convenientes, embora o nível de ‘inteligência’ ainda seja bastante básico”.
Segundo dados da The Financial Brand¹, 77% dos clientes preferem assistentes virtuais — e isso não é surpresa. Com 275 milhões de pessoas utilizando assistentes de voz e um aumento de 80% no uso de chatbots para interagir com instituições financeiras, de acordo com dados da Business Insider Intelligence², a assistência virtual na indústria bancária tornou-se um elemento essencial para atender às demandas do cliente moderno. Isso não apenas melhora a eficiência, como também representa uma economia de tempo para os bancos de 862 milhões de horas, o equivalente a quase meio milhão de anos de trabalho, segundo a Juniper Research³.
A chave para o sucesso está em reduzir a lacuna entre a humanização dos serviços físicos e a conveniência dos canais digitais. Para isso, os bancos precisam oferecer comunicação omnicanal, integrar inteligência artificial e automação, além de utilizar dados para personalizar o atendimento ao cliente. Do ponto de vista do cliente, é fundamental interagir por meio de canais preferidos, obter respostas rápidas e receber um serviço personalizado.
O FUTURO BANCÁRIO: HIPERPERSONALIZAÇÃO E ASSISTENTES VIRTUAIS NA ERA DIGITAL
O Stefanini Group propõe uma abordagem integrada para enfrentar esse desafio:
- Implementação de assistentes inteligentes em contas de clientes e na gestão financeira
- Engajamento proativo, oferecendo soluções e sugestões no momento certo
- Avanço rumo à empatia e à hiperpersonalização no atendimento ao cliente
- Oferta de opções multilíngues em tempo real para atender clientes de diferentes regiões
Imagine um banco que não apenas informa saldos e extratos, mas que também antecipa necessidades e recomenda estratégias de investimento. Um banco que identifica emoções e atua de forma proativa para oferecer a melhor experiência possível. Esse é o futuro da banca, e o momento de adotar essa nova prática é agora.
Em resumo, neste novo ambiente digital, a chave para o sucesso bancário está na hiperpersonalização, na implementação de tecnologias de ponta e na capacidade de reduzir a distância entre o humano e o digital. Executivos precisam estar preparados para liderar essa transformação e garantir que suas instituições estejam na vanguarda da inovação no setor financeiro.
Fontes
- Playing Catch Up: Top Trends Banks Are Prioritizing in 2024. Publicado em 29 de janeiro de 2024. The Financial Brand.
- Winning Strategies for AI in Banking. Business Insider Intelligence.
- Bank Cost Savings via Chatbots to Reach $7.3 Billion by 2023, as Automated Customer Experience Evolves. Juniper Research. Fevereiro de 2019.
COMBINANDO O MELHOR DA BANCA FÍSICA E DIGITAL COM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
O Stefanini Group e sua subsidiária, a Topaz, criaram uma solução baseada em inteligência artificial que combina o atendimento personalizado do banco físico com a eficiência da banca digital. Utilizando dados dos clientes, a inteligência artificial conversacional mapeia o comportamento do consumidor para atuar como um consultor de confiança, oferecendo suporte e aconselhamento financeiro personalizado.
Essa AI é capaz de auxiliar em transferências de recursos, informar sobre cobranças futuras, recomendar estratégias de investimento com base no histórico transacional e muito mais. Além disso, pode identificar sentimentos e o tom de voz do usuário, aproximando-se do cliente de forma humana e empática.
