A tecnologia e a internet abriram espaço para novos formatos de serviços, mudanças e adaptações nas empresas. Com o tempo, aquilo que era considerado apenas uma opção para a comodidade se tornou essencial para a sobrevivência. O atendimento digital é um exemplo nesse sentido.
Anos atrás, quando um cliente precisava de ajuda ou queria entrar em contato com um estabelecimento, era comum que se dirigisse fisicamente ao local ou, ainda, que ficasse vários minutos em uma ligação telefônica. Hoje, essas práticas são impensáveis para a maioria.
O atendimento digital veio para ficar. Ele é visto como um meio eficaz de as empresas se conectarem com seus públicos. No entanto, não basta estar na internet ou investir em tecnologias. A humanização e a personalização ainda são fundamentais para a boa experiência.
Unir todas essas características é um desafio, por isso conversamos com Alexandre Dias, Diretor Comercial e de Soluções na Necxt Orbitall, empresa que do grupo Stefanini. Alexandre é administrador de empresas com especialização em Marketing, MBA em Gestão de Financeira pela FGV e especialização em Estratégia Corporativa pela University of Chicago Booth School of Business. Tem mais de 20 anos de experiência no mercado de relacionamento de clientes, CX, tecnologia, BPO, estratégia e consultoria – com vivência em âmbito nacional, Latam e EUA.
Ele ajudou com excelentes dicas para ter sucesso na implementação do atendimento digital. Confira!
O que é Atendimento Digital, afinal?
O atendimento digital é todo aquele realizado no meio online e com o apoio de tecnologias. No entanto, saiba que disponibilizar ferramentas para isso acontecer não é o suficiente.
“O atendimento digital é resultado do mundo conectado que estamos vivenciando. Com o advento da tecnologia, principalmente depois da pandemia, o digital despertou novas oportunidades de conexões entre empresas e consumidores”, explica Alexandre Aurélio.
O Diretor de Novos Negócios e Soluções na Necxt Orbitall comenta, ainda, sobre como funciona um bom atendimento digital: “por uma estratégia multicanal. É preciso se fazer presente em diferentes canais: redes sociais, website, blog próprio, chats, aplicativos, SMS e e-mail, por exemplo”.
Outra possibilidade mencionada pelo especialista é o autoatendimento, em que o próprio cliente insere e consulta informações, tendo assim um atendimento ágil e com menos custos.
Por que essa tendência tem crescido?
A tecnologia e a internet vêm ganhando cada vez mais espaço. Segundo o IBGE, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 82,7% dos domicílios brasileiros têm acesso à web. Assim, é esperado que as empresas revisem seus modelos de atuação e se façam presentes em novos meios.
“Essa movimentação também está atrelada à busca de resultados nas vendas. Afinal, para ter bons resultados, é necessário estar onde os consumidores estão e suprir suas expectativas. Os clientes esperam por agilidade e simplificação no contato, então o atendimento digital faz sentido”.
Quais são as vantagens do Atendimento Digital?
Até aqui já dá para concluir que o atendimento digital é cheio de vantagens, não é mesmo? Confira mais detalhes a seguir!
Centralização e Integração
O atendimento digital permite o omnichannel, com uso de vários canais ao mesmo tempo. Assim, clientes podem se comunicar por meio do WhatsApp, das redes sociais e do e-mail, por exemplo. A tecnologia facilita unificar e integrar todos esses pontos de contato.
Com isso, a empresa tem à disposição informações ricas e acessíveis para conhecer o perfil de consumidores, poder criar produtos mais personalizados e otimizar resoluções de problemas.
Experiência do cliente
Quem foi que disse que não é possível unir tecnologia e satisfação do cliente? Na verdade, ela já é considerada primordial para esse objetivo.
É no contato entre marca e consumidor que acontece a magia da conexão e aproximação. “Nesse momento, ela pode mostrar o quanto o valoriza. Por isso, o atendimento representa uma boa parcela, talvez a maior, da experiência de compra”, considera Alexandre.
E como hoje todo mundo procura eficiência, agilidade e conveniência, o online se torna a solução ideal para viabilizar tais expectativas.
Processos menos custosos
A agilidade aumenta a produtividade nos processos da empresa, além de diminuir parte dos custos. Isso porque é possível usar a inteligência artificial para automatizar algumas decisões e solucionar problemas mais simples.
A tecnologia, ainda, permite conversar com centenas de pessoas ao mesmo tempo. Outra possibilidade é realizar a triagem de atendimento, transferindo para atendentes humanos apenas as solicitações mais complexas. Assim, tudo pode ser resolvido com mais rapidez e com menos colaboradores.
Como implementar o atendimento digital sem deixar a humanização de lado?
O atendimento digital também precisa refletir o propósito e os valores da empresa, reforçando tudo o que se construiu durante a jornada de compra. Por exemplo, a marca que se posiciona como inovadora deve transparecer isso no formato que oferece para o suporte ao cliente.
Além disso, não é porque o serviço está sendo oferecido no online que a comunicação deve ser massificada. “É sempre válido um cuidado humano por trás da operação, personalizando o relacionamento entre consumidores e marcas. A humanização no atendimento é imprescindível”, completa Alexandre.
As dicas do especialista nesse sentido são: “definir uma estratégia de atuação, identificar em quais canais a empresa deseja estar presente, analisar o mercado e a concorrência e descobrir onde o target está presente. Em seguida, definir quais serão os investimentos para cada canal, desde o desenvolvimento até a manutenção, e iniciar a preparação”.
Como a Necxt Orbitall pode ajudar a implementar o Atendimento Digital humanizado?
A Necxt Orbitall tem squads especializados e preparados para apoiar negócios de todos os tamanhos em todo o processo e desenho de jornada do cliente. Além disso, contribui com ferramentas que otimizam os processos e geram ganhos.
“Somos parte integrante de um ecossistema completo do Grupo Stefanini Brasil. Nossa presença no mercado evidencia um histórico de muita confiança, credibilidade e casos de sucesso. Somos especializados em fornecer a melhor experiência em atendimento ao cliente, serviço que fazemos há anos. Nosso diferencial é ir além do tradicional, valorizando o atendimento humanizado, inclusivo, diverso e transformador”, explica o Diretor de Novos Negócios e Soluções na Necxt Orbitall.
Assim, o atendimento digital é indispensável para qualquer negócio no mercado. No entanto, é preciso ter em mente a necessidade da humanização, conferindo mais conexão e proximidade. Afinal, não basta seguir a tendência. É preciso se diferenciar e mostrar para o cliente que ele realmente importa. Isso dará o diferencial competitivo que tantas empresas buscam.
Entendeu por que ter um atendimento digital que consiga suprir as expectativas do consumidor? Então, conheça mais sobre a Necxt Orbitall!
