La apreciación de la experiencia del cliente fue decisiva para el resultado de la empresa.
El consumidor, que en la era de la hiperconectividad se ha vuelto cada vez más exigente y ansioso cuando se trata de expectativas programadas para las marcas, quiere respuestas rápidas en cualquier momento – 24 x 7, siete días a la semana, en el canal de su elección. Las empresas que no son conscientes de esta transformación de los hábitos de los clientes pueden perderla más rápidamente ante la competencia. El mundo vive la era de la experiencia y la percepción del consumidor sobre la marca es fundamental para su retención.
Siempre atento a este escenario, el servicio al cliente de Orbitall, una empresa de Stefanini Group, ha invertido en soluciones de extremo a extremo para garantizar un servicio personalizado y más eficiente que combine el rendimiento humano con la inteligencia artificial y los chatbots. La idea es transferir tareas rutinarias y repetitivas a robots, mientras que los agentes se dedican a transformar la experiencia del cliente. «Tenemos que enamorarse del problema del cliente y presentar soluciones; probar nuevos modelos de negocio e incorporar nuevos productos y soluciones», dice Luiz Iannini, CEO de Orbitall Atendimento.
La tarea de la compañía ha funcionado. Esto muestra el resultado de la unidad de servicio al cliente de Orbitall, que registró un crecimiento del 20% en sus ingresos en 2020, con la expectativa de mantener el ritmo a lo largo de este año. «Siempre buscamos entender las necesidades de los clientes y apoyarlos en su crecimiento. Con una mayor integración entre las empresas de Stefanini Group, remodelamos nuestras ofertas y ampliamos nuestra cartera para ofrecer al mercado una solución integral», dice Iannini.
A pesar de las dificultades impuestas por la pandemia, la empresa se acercó a los clientes para apoyarlos en un momento tan difícil. «Orbitall se está convirtiendo en una consultora especializada en el viaje del cliente, capaz de apoyar y rediseñar soluciones digitales para que los clientes experimenten experiencias completas.»
El año pasado, los servicios de Orbitall ampliaron el alcance del trabajo en varios clientes, además de ganar dos cuentas importantes en el segmento financiero. En el último trimestre, la compañía cerró el primer contrato de servicio remoto al 100%, lo que trajo importantes ganancias operativas para el cliente. «El cliente no siempre está de acuerdo con toda la operación remota, pero en este caso demostramos que es posible garantizar la productividad, la participación y la satisfacción del cliente», subraya el CEO.
Para 2021, la tendencia es invertir cada vez más en un servicio de omnicanal consultivo, que aumente la satisfacción, la resolución y NPS con una combinación de tecnologías como la IA, el análisis del cliente y las redes sociales. Los chatbots, por ejemplo, permiten resoluciones más rápidas para las solicitudes de los clientes, al tiempo que reducen la sobrecarga de los agentes de servicio de primera línea. «Cuando pasas más tiempo en el servicio, la oportunidad de sorprender al cliente es mucho mayor. Este es nuestro objetivo: garantizar la proximidad, la eficiencia y la lealtad a las marcas de nuestros clientes», añade.
Acerca de Orbitall
Con más de 40 años de experiencia, Orbitall (www.orbitall.com.br), una empresa de Stefanini Group, opera en dos áreas de negocio principales: CX & Digital Services y
Servicios Financieros. Somos un equipo que invierte en un ecosistema completo de innovación para satisfacer los principales verticales y ayudar a los clientes en el proceso de transformación digital, implementando las mejores estrategias de automatización de procesos y relación con el cliente, además de ofrecer soluciones completas y modulares para el mercado financiero con diferencial reconocido en todo el sector. Orbitall cuenta con la certificación PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) y está aprobado por los principales indicadores del mercado.
