Una nueva forma de conocer a tu Cliente

por Stefanini

La forma de conocer a nuestro cliente viene cambiando a un paso acelerado, hemos nosotros mismos modificado nuestros comportamientos y de paso nuestros hábitos. La escucha social es una nueva manera de ver a nuestro Cliente desde su interacción con el mundo hasta lo que piensa y siente manifestado en herramientas digitales.

Tras la contingencia Covid-19, los hábitos de consumo cambiaron y se espera una transformación radical partiendo de la actividad económica. Durante los primeros meses de la contingencia se aceleraron las compras en línea aumentando el 40%

Gracias a la escucha social, puedes empezar a darle seguimiento, analizar y responder a las conversaciones que ocurren del lado de tu Cliente sobre tu marca en las redes sociales. Además, es un componente crucial de la investigación de la audiencia.

Imagínate que eres dueño de un Banco, Un día, mientras estas contando el dinero para entregar a tu cliente en el mostrador, escuchas a dos de ellos hablar sobre la atención que reciben en tu banco:

Se demora bastante en contar el dinero”, dice uno. “Si, aunque el otro cajero es más rapido”.

“Si, deberia de entranarlos a todos igual”, responde el otro. “Pero seria major digitalizar la entrega del dinero.”

Esto hace que te empiezas a preguntar: hmmm, ¿acaso todos pensaran lo mismo sobre mi servicio?

Entonces, empiezas a hacer preguntas y a escuchar otras opiniones sobre el servicio que prestas o el portafolio de servicios que tienes para tus Clientes. Empiezas a escuchar. Según lo que escuchas, comienzas a hacer cambios que a la gente le gustan.

Definición

La escucha social o social listening es cuando comienzas a realizar un seguimiento constante de tus plataformas de redes sociales estableciendo un parámetro de búsqueda para encontrar menciones y conversaciones relacionadas y que tienen un impacto directo sobre tu marca. Después, hay que analizar esta información para descubrir oportunidades para actuar o una serie de insights.

Esta metodología consisten en generar valores cuantitativos y cualitativos de marcas, industrias o temas coyunturales, sobre el monitoreo en redes sociales, blogs, foros y notas digitales.

La podemos desarrollar e implementar en un proceso de dos pasos:

  • Paso 1: monitorear los canales de redes sociales en busca de los parámetros que definiste y que se este mencionando de tu marca, competidores, productos y keywords (palabras clave) relacionadas con tu negocio.
  • Paso 2: analizar la información que has encontrado para definer acciones que posteriormente ejecutas con el fin de realizar las mejoras de los procesos que tu escucha te haya enseñado. Esto puede ser algo tan simple como responderle a un cliente satisfecho, cambiar la forma de comunicar, optimizer un canal o algo tan grande como cambiar por completo el posicionamiento de tu marca.

A primera vista, la escucha social puede parecer un monitoreo de redes sociales, pero, en realidad, los dos conceptos difieren en aspectos importantes. El monitoreo de redes sociales es simplemente revisar métricas como:

•       Menciones de tu marca
•       Hashtags relevantes
•       Menciones de tus competidores
•       Tendencias de la industria

Mientras el monitoreo de redes sociales observa métricas como tasa de interacción y el número de menciones, la escucha social va más allá de los números para considerar el estado de ánimo detrás de los datos.

No solo se trata de contar el número de veces que tu marca ha sido mencionada, la escucha social te ayuda a entender cómo se sienten las personas sobre tu marca y la de tus competidores

Este “estado de ánimo digital” es conocido como el sentimiento en las redes sociales. Una estrategia digital importante para el Desarrollo de tum arca es estar pendiente de la evolución y el desarrollo de este sentimiento en las redes sociales es una parte clave de la escucha social.

¿Para qué nos sirve el Social Listening?

Durante 60 segundos se generan

•       87,500 Tweets
•       4.5 millones de views en Youtube
•       357,222 scrolling en Instagram
•       1 millón de usuarios inician sesión en Facebook
•       3.8 millones de búsquedas en Google
•       41.6 millones de mensajes enviados en Messenger de Facebook

¿Cuántos de estos datos no se toman en cuenta para estrategias de negocio?

Entender qué sienten la personas sobre tu marca te ayuda a mantener tus esfuerzos de marketing y desarrollo de producto en el rumbo correcto. También, esto te permite responder de manera inmediata a las publicaciones tanto positivas como negativas

¿Por qué es importante la escucha social?

Si todavía no estás aplicando la escucha social, te estás perdiendo de mucha información valiosa, cada vez debes estar más cerca de tu Cliente, de hecho, es posible que te estés perdiendo de mucha información valiosa que puede agregar valor a tu marca. Tu quieres enterarte de lo que la gente está diciendo sobre ti, y tus mismos clientes te están diciendo lo que quieren de tu marca. Si te preocupas por ellos, necesitas darte una idea de todo lo que podrías obtener de la escucha social.

Estas son algunas de las maneras en las que la escucha social puede ayudarte a generar valor a tu marca y lograr la cercanía, ese contacto directo a las fibras de tu cliente:

•       Interactuar con tus clientes
•       Manejo de crisis
•       Monitorear a tus competidores
•       Encontrar puntos débiles
•       Descubrir nuevos clientes potenciales para ventas
•       Identificar a influencers y defensores de marca

¿Qué hacer con Social Listening?

•       Industria: Comprender categoría o industria en la que se desempeña tu marca en digital, ya sea en territorio nacional o mundial.
•       Reputación: Conocer el posicionamiento digital de la marca frente a sus competidores, para detectar áreas de oportunidad.
•       Social Consumer Intelligence: Análisis de temas coyunturales que nos permita anticipar a las marca sobre posibles problemáticas dentro de sus giros: políticos, económicos, sociales, ecológicos, etc.
•       Social Media Panel: Estudio que centra su análisis en el consumidor*, abordándolo desde diferentes perspectivas como edad, intereses, temas de conversación.

68% de los internautas consideran que creció su confianzaen las actividades online a partir del confinamiento.

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