El progreso de la transformación digital ha generado grandes cambios en el área de servicio al cliente, haciendo que las organizaciones inviertan en nuevas tecnologías. Los expertos de Gartner identifican cinco tendencias emergentes sobre la adopción de tecnologías en los servicios de atención al cliente y soporte, que tendrán mucho peso este año.
La atención al cliente adquiere cada vez más importancia y es uno de los sectores en los que los adelantos tecnológicos tienen un impacto mayor. Tanto la inteligencia artificial, como el Big Data o nuevas herramientas de automatización, han hecho que las cosas hayan cambiado y que la industria esté dejando en manos de la tecnología cada vez más gestiones y más puntos clave de la atención al cliente.
Algo que se refleja en la última investigación de la consultora, Gartner nos señala que las organizaciones se han dedicado a buscar formas de mejorar el servicio al cliente a través de las nuevas tecnologías, a la vez buscan maximizar el ROI de sus inversiones en transformación digital.
Según Gartner, el 55% de los responsables del área de servicio al cliente están aumentando su inversión en tecnología, adicionalmente están observando el valor y retorno de ésta. La prioridad la tienen aquellos proyectos relacionados con la mejora de las operaciones de backoffice, y las que tienen relación con las mejoras y optimización de los canales de interacción con el cliente.
Se ha realizado recientemente una encuesta entre 250 líderes de servicio y soporte al cliente en todo el mundo, buscando información sobre tendencias de adopción tecnológica y cual brinda mayor retorno de la inversión.
La investigación muestra que las organizaciones están aumentando el despliegue de tecnología, según el 55% de los encuestados, lo que evidencia un aumento del 10% con respecto a 2018. Además, se muestran confiados en el valor que van a aportar las tecnologías y en el ROI que van a conseguir de ellas en los próximos dos años.
Otras notas relevantes de esta investigación dejan ver que las tecnologías en las que más se está invirtiendo son las relacionadas con los canales orientados al cliente, como pueden ser los de autoservicio, y las que permiten mejorarlos. De esta forma, continúan creciendo las partidas destinadas a chats web, chatbots y asistentes virtuales y a videoconferencia y, por otro lado, las dedicadas a tecnologías que permiten optimizar los motores de búsqueda, soluciones de biometría de voz o interfaces colaborativas.
Tendencias y tecnologías que más están impactando en servicio al cliente en 2020
En consideración a esta investigación y a la voz de algunos expertos en Servicio al Cliente y Soporte, Gartner ha identificado cinco tendencias emergentes en relación a la adopción de tecnologías en las organizaciones y los departamentos dedicados al soporte y el servicio al cliente, ya que lo consideran de gran impacto para este año.
1. Optimismo sobre la tecnología
Los líderes de servicio al cliente y soporte manifiestan ser optimistas sobre la tecnología que adoptarán este año, y están obrando en consecuencia. Se estima que las nuevas tecnologías implementadas aumenten su valor progresivamente en los próximos años.
2. El retorno de inversión se retrasa
Los líderes de servicio al cliente y soporte que invierten en nuevas tecnologías deben ser pacientes en lo que se refiere al retorno de las inversiones, ya que el ROI de las inversiones en tecnología de servicio aumentan a partir de dos años tras su implementación. Por lo que se sugiere tener precaución a la hora de establecer expectativas sobre ello y plantearlas a la organización.
3. Autoservicio y optimización de canales
Se estima que la mayor parte de las inversiones que se realizarán este año en el área de servicio al cliente y soporte estarán enfocadas con los canales orientados al cliente, como el autoservicio y la optimización de canales: tecnologías de chat web, chatbots y asistentes virtuales, sistemas de videoconferencia y en tecnologías de mejora de canales como los motores de búsqueda, biometría de voz o interfaces de colaboración.
4. Dominio de las tecnologías de representantes y back-office
Los expertos de Gartner han manifestado que, según la información suministrada por los líderes entrevistados, el ROI más alto que están percibiendo, tanto actualmente como de cara al futuro, provendrá de las tecnologías que respaldan las operaciones administrativas y que optimizan el rendimiento de los representantes. Esto abarca el software de gestión y programación de la fuerza laboral, asistencia y gestión de tareas, sistemas de gestión de aprendizaje y comunicaciones unificadas.
5. Luces y sombras de la analítica
Las diferentes herramientas y tecnologías de analítica (predictiva, en redes sociales, digital, texto y voz) atraen mucho a los líderes de servicio al cliente, ya que prometen grandes ventajas en este campo. Aún está en revisión la implementación de algunas de estas tecnologías, ya que implican importantes inversiones, y capacitación para trabajar con ellas, en caso de que le personal a cargo no tenga la capacidad y experiencia para hacerlo.
