Social listening, la clave del éxito en las redes

14 de septiembre de 2021 por Stefanini

La pandemia obligó a todos los sectores de la economía a fortalecer su presencia digital con el fin de estrechar la conexión con sus clientes. Las páginas web dejaron de ser suficientes y la labor de atracción tuvo que ir mucho más allá, pues encontrar un portal dentro de internet es como intentar encontrar una aguja en un pajar y las empresas deben estar donde estén sus clientes, razón por la que las redes sociales cobraron un protagonismo enorme dentro de la estrategia de mercadeo, para crear una imagen corporativa dentro de estas.

 

Aproximadamente, el 49 % de la población total en el mundo (3.800 millones de personas) usa redes sociales. Forbes

 

El mismo medio indica que el promedio de consumo de internet por persona es de aproximadamente 6 horas y 43 minutos al día, e incluso puede ser mayor si se considera que un mismo usuario maneja varios dispositivos al tiempo y mientras que en uno revisa una red social, en el otro puede estar viendo su serie favorita. Prácticamente, estamos conectados a internet 100 de los 365 días del año.

 

Una persona pasa casi 150 minutos (2h 30 min.) al día conectada a redes sociales. BBC.

 

Y, aunque no viene al caso, vale la pena mencionar que los tres países que más consumen redes sociales son Filipinas, Brasil y Colombia, en este orden. El mismo estudio también reveló que a mayor nivel de estudio tiene el país, el consumo de redes disminuye casi en un 50%.

Social Listening

Las redes sociales son, sin duda, una vitrina multipropósito y las empresas, aunque no deben incursionar en todas, sí están obligadas a tener presencia donde se encuentran sus clientes y hablar en ellas según el lenguaje propio de la red. A continuación, mencionaremos solo cuatro de las muchas existentes en la actualidad, sin embargo, estas son las más relevantes para las empresas.

  • Facebook, con 2.853 millones de usuarios, te conecta con las personas que conoces con un lenguaje más coloquial y cercano. 34% de los consumidores norteamericanos le da like a piezas de contenido de una marca o empresa en un mes. Gartner.
  • Instagram, con 1.386 millones de usuarios, te permite compartir, editar y compartir fotos, su lenguaje también es coloquial y cercano. 44% de los consumidores norteamericanos le da like a piezas de contenido de una marca o empresa en un mes. Gartner.
  • Twitter, con 397 millones de usuarios, es la plataforma de actualidad y tendencia global, pero su reducido número de caracteres para comentar obliga al uso de muchas abreviaciones. Un gran beneficio de estas dos redes es que ofrecen la creación de comunidades en torno a una determinada marca o producto. 45% de los consumidores norteamericanos le da like a piezas de contenido de una marca o empresa en un mes. Gartner.
  • LinkedIn, por su parte, con 738 millones de usuarios, te permite mejorar el net working y su lenguaje, por ser más de carácter laboral, exige que sea más rico y formal.

La mayoría de los consumidores estadounidenses tiene una cuenta en una o más de las cuatro redes sociales principales: Facebook (82% de la población), Instagram (42% de la población), Twitter (36% de la población) y Snapchat (26% de la población). Gartner

Aunque ya quedó claro que los clientes se la pasan casi 7 horas en internet y un tercio de este tiempo en redes sociales, entendamos a nivel cifras por qué resulta tan importante que las empresas disparen sus estrategias a través de estas plataformas.

En 2020, más de 2 mil millones de personas compraron bienes o servicios en línea. Statista

Según un reciente informe de este portal, durante el mismo año, las ventas minoristas de comercio electrónico ascendieron a $4,28 billones de dólares. Además, se proyecta que esta cifra aumente a $5,4 billones para 2022.

 

Por qué es importante analizar las redes

 

Las empresas, aparte de tener que digitalizar y automatizar sus operaciones para mantenerse a flote en esta época, están en un momento donde todo gira en torno al cliente, compiten por su atención en línea y, más allá de brindarle un buen producto, deben crear toda una experiencia alrededor de la compra, porque de lo contrario el usuario está lo suficientemente empoderado como para causar una crisis reputacional de marca, a través de las mismas redes.

Así que una empresa, más allá de solo tener presencia en estas plataformas con sus productos, debe brindar una interacción dinámica para forjar una relación digital con sus clientes y obtener información relevante que le ayude a crecer y a mejorar.

Social Listening es una herramienta de marketing analítico que permite escuchar a los clientes a través del monitoreo de sus interacciones cuando hacen referencia a la marca y, adicionalmente, les ayuda a las empresas a extraer data que les permita mejorar, logrando una presencia activa y relevante en redes.

La implementación de este tipo de software, aparte de la recopilación, estudio y seguimiento de data en las redes, tiene beneficios como:

  • Seguimiento de las tendencias del mercado y los hot topics.
  • Conocer mejor a los usuarios y entenderlos.
  • Obtener información en tiempo real.
  • Evitar crisis de reputación y mejorar su manejo.
  • Optimizar el contenido creado.
  • Mejorar productos y servicios.
  • Identificar clientes potenciales.
  • Analizar asuntos de interés a través de la micro-segmentación.

Saber qué dicen los usuarios en la red, cuáles son sus necesidades, analizar sus patrones de comportamiento de lo que sienten respecto a las publicaciones y a la marca, mejorar el engagement, monitorear la competencia, medir el impacto de la estrategia, reconocer influenciadores convenientes para los productos, generar mayor interacción con los clientes y determinar el horario ideal para hacerlo, son algunas de las cosas que se pueden lograr con el social listening.

Estos beneficios, si se acompañan con un equipo de expertos como un scrum master, un consultor de analítica, un social analyzer y un digital planner que interpreten correctamente los datos y los insights de los clientes, se traduce en:

  • Mayor atracción, interacción y relacionamiento con los usuarios.
  • Mejores decisiones empresariales.
  • Ahorro significativo en tiempo y dinero en campañas.
  • Estrategias de contenido efectivas al estar enfocadas en un contexto.
  • Expansión en nuevos mercados. 

Una buena social listening siempre te brinda la posibilidad de crear informes de desempeño y acceder a dashboards de control construidos a la medida y con data estructurada, así como a gráficas dinámicas de lo que se quiere parametrizar. Además, te permite analizar y segmentar los comentarios por polaridad (positivo, negativo, neutro), tema y edad del usuario.

 

Koetsier, John. `Why 2020 is a critical global tipping point for social media`. February 18, 2020. Forbes.
Duarte, Fernando. `Los países en los que la gente pasa más tiempo en las redes sociales (y los líderes en América Latina)`. September 9, 2019. BBC World Service.
Chevalier, Stephanie. `Global retail e-commerce sales 2014-2024`. Julio 7, 2021. Statista.
Mackinnon, Jack. `Daily Social Media Users Both “Like” and Buy From Brands`. December 30, 2020. Gartner.
`Global social networks ranked by number of users 2021`. Statista Resarch Department. August 2, 2021. Gartner.

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