Service Desk de Stefanini: Casos de éxito en Latinoamérica

Service Desk con Automatización e Inteligencia Artificial

Las soluciones de IA para la gestión de servicios pueden mejorar drásticamente la calidad y la rentabilidad del servicio de soporte, lo que permite una disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, tiempos de resolución más rápidos, interacciones mejoradas con los usuarios finales y conocimientos valiosos para las operaciones del servicio. Decidir cómo comenzar a implementar la gestión de servicios impulsados por IA depende de los mayores desafíos que enfrenta su empresa.

Service Desk de Stefanini

Capacidades de Inteligencia Artificial y Cognitiva

Las tecnologías de inteligencia artificial (IA) están transformando el funcionamiento y la forma de hacer negocios. Tu puedes impulsar una amplia gama de decisiones y acciones para reducir costos y aumentar los ingresos con IA como motor para la transformación dentro de tu empresa. Nuestras soluciones de Service Desk ya cuentan con esta tecnología totalmente al alcance de tu organización.

Nuestra agente de Service Desk con inteligencia artificial, se basa en la computación cognitiva y la inteligencia artificial con un enfoque en la autoadaptación, así como en la automatización interactiva y contextual. Puede ayudar con tareas como activar el flujo de trabajo, escalar automáticamente, presentar conocimientos a los usuarios y mucho más.

70% de todos los problemas en el espacio de trabajo se resuelven en una Mesa de Servicio de TI

Técnicas de vanguardia.
Dispone de una red semántica con más de 3 millones de conceptos.
Comprensión del lenguaje natural.
Memoria de contexto que mantiene el significado a través de interacciones.
Autoaprendizaje basado en la interacción del usuario.
Comprender el sentimiento del usuario durante la interacción.
Más de 60 idiomas disponibles.

En un periodo de seis meses después de su implementación se han obtenido hasta un 54% de tickets resueltos por IA

Amplia gama de Soporte

Somos reconocidos como líderes mundiales en la prestación de servicios de campo y Service Desk a clientes de todo el mundo. Al aprovechar una plataforma de automatización enfocada en maximizar el recorrido del usuario final, brindamos ahorros de costos y eficiencias para crear una experiencia incomparable con nuestra TI.

Nuestro Service Desk cuenta con centros de entrega onshore, offshore y nearshore, con un modelo dedicado, compartido o combinado. Ofrecemos contratación, capacitación y gestión del desempeño para identificar a las personas adecuadas para el trabajo y un seguimiento constante para garantizar el éxito continuo de los servicios que brindamos a su empresa. Nuestro enfoque de gestión de servicios de extremo a extremo y las mejores prácticas comprenden un marco para interacciones superiores de TI y de usuario final.

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Historial de nuestras capacidades

Compañía global dedicada a la Minería – No Metálica, clave para el desarrollo sustentable.

Alcance del Servicio

Service Desk de TI (Global)
Servicio Continuo 24×7
Asistencia Remota TI Nivel 1

Desafíos de Servicio

Transformación de Service Desk en un modelo global.
Soporte VIP
Mejorar Niveles de Servicio para Grupos de resolución en Chile

Aspectos Clave

Outsourcing de TI globalizado
Control de Backlog de Incidentes y Requerimientos.
Gestión Centralizada de los indicadores
Mejora Continua y Gestión del Conocimiento

Volúmenes Soportados

Soporte español-inglés
20 Países
2 Delivery Centers
1200 llamados mensuales
2000 tickets mensuales

Caso 1:

Segunda entidad financiera más importante del Perú, con más de 300 oficinas en todo el país y cerca de 6 mil trabajadores. Actualmente tiene presencia en 35 países y cuenta con más de 137 mil empleados a nivel mundial.

Alcance del Servicio

Mesa de Ayuda microinformática (N1 y N2) en horario de oficina.
Monitoreo de canales (ATM´s y Kioscos) en modalidad 24×7.
Cobertura a nivel nacional.
Implementación de un Call Center de atención en oficinas de Stefanini.

Desafíos de Servicio

Implementación de tecnología (chatbot, RPA, software dedicado).
Autoservicio.
Omnicanalidad.
Monitoreo end-to-end.

¿Cuál fue nuestro diferencial?

Incorporación de la visión del usuario en las iniciativas del ‘Solutions Squads’ (Chatbot: Ramon, Encuesta NPS, Knowledge Base Agentes, Machine Learning: Predicción de Cajeros, Geolocalización Field Support, etc.).
Recopilar, analizar, consolidar datos para convertirlos en información a través de BI y Analitycs.
Transformación del servicio y ahorro de costos.

El Servicio en Números:

9,000 usuarios (Staff y Proveedores).
370 Oficinas
23 Departamentos del Perú
16,500 Llamadas mes
15,000 Tickets mes
31,000 Activos de TI
4,930 ATM´s y Kioskos
85 Colaboradores para el servicio

Caso 2:

Multinacional española del sector energético y petroquímico, dedicada a la exploración, producción, transporte, y refinación de petróleo y gas.

Alcance del Servicio

Escalamiento de Service Desk a 2do y 3er nivel.
Seguimiento a los incidentes.
Servicio 24×7
Cobertura a nivel nacional

Desafíos de Servicio

Mejorar el entendimiento y la experiencia de usuario.
Contextualizar y generar indicadores de seguimiento del servicio.

¿Cuál fue nuestro diferencial?

Trabajar en conjunto con proveedores y clientes para una mejor atención de los llamados, superando las expectativas relativas de calidad y KPI’s contratados.
Sinergia entre los equipos de Field Service y Service Desk.
Indicadores para seguimiento en la calidad del servicio.
Callback de llamados.

El Servicio en Números:

3,000 llamadas / mes
7, 000 usuarios
Atención a todas las tiendas a nivel nacional.

Caso 1:

Multinacional española de bancos comerciales y servicios financieros. Compañía fundada y ubicada en España con una trayectoria de más de 150 años, tiene una sólida implantación en dos continentes, América y Europa; dispone de establecimientos en más de cuarenta países; opera en las tres principales monedas de la economía mundial (el euro, el dólar y la libra esterlina) y en todos los segmentos del mercado, banca comercial minorista y mayorista, banca de negocios y privada, crédito al consumo, seguros y fondos de pensiones. Con presencia en Colombia desde 1997.

Alcance del Servicio

Service Desk Local
Field Service
Cross Functional

Desafíos de Servicio

Mejorar la experiencia de usuario con el servicio de Mesa de Ayuda
Establecer e implementar KPIs bajo estándares y mejores prácticas de ITIL
Mejora de calidad
Ampliar alcance de los servicios ofrecidos en la Mesa de Ayuda
Reducción de costos

¿Cuál fue nuestro diferencial?

Servicio multicanal para soporte corporativo de TI basado en procesos ITIL.
Soporte de hardware, software, IMAC, soporte de eventos, salas de videoconferencia, gestión de inventario y gestión de activos.
Soporte en campo.
Definición Catálogo de Servicios.
Implementación y gestión de herramienta de ITSM: Service Aide, integrando CMDB e incluyendo KMDB.
Rendimiento de los procesos ITIL a medida que se aplican a los servicios dentro del alcance de la solución.

El Servicio en Números:

450 Llamados / mes
200 usuarios
Cobertura 5×12
1 Delivery Center (Bogotá, Colombia)

Caso 2:

La compañía más grande de alimentos y bebidas, cuyo desempeño es impulsado por su estrategia de Nutrición, Salud y Bienestar. Con presencia en 189 países alrededor del mundo, con más de 2.000 marcas y 328.000 colaboradores comprometidos en mejorar la calidad de vida y contribuir a un futuro más saludable.

Sede en global en Vevey, Suiza, fundada hace más 150 años.

Alcance del Servicio

Field Service a Nivel nacional Colombia (6 ciudades) (1100 usuarios en total)
Service Desk (Fuerza de ventas Colombia 550 usuarios)
Gestión de Activos a Nivel Nacional (5300)

Desafíos de Servicio

Mejorar la imagen del Service Desk (Fuerza de Ventas)
Mejorar la experiencia de usuario con el servicio.
Mejora de calidad & productividad.
Cambiar de un modelo Staffing a un modelo Servicio

¿Cuál fue nuestro diferencial?

Servicio multicanal para soporte corporativo de TI basado en procesos ITIL
Soporte de hardware, software, IMAC, soporte de eventos, salas de videoconferencia, gestión de inventario y gestión de activos
Soporte en campo con presencia nacional.
Optimizar el diseño y estructura de los acuerdos de niveles de servicio basados en la experiencia y prestación de servicios similares por parte de Stefanini.
Rendimiento de los procesos ITIL a medida que se aplican a los servicios dentro del alcance de la solución.

El Servicio en Números:

900 llamados promedio por mes.
1100 + usuarios atendidos
Confianza con el cliente logrando realizar Solicitud del cliente de ampliar el alcance incluyendo gestión de accesos.
Cobertura 5×12
1 Delivery Center (Bogotá, Colombia)

Otras relaciones con clientes de Service Desk en Colombia

Empresa argentina de energía dedicada a la exploración, explotación, destilación, distribución y producción de energía eléctrica, gas, petróleo y derivados de los hidrocarburos y venta de combustibles, lubricantes, fertilizantes, plásticos y otros productos relacionados a la industria.

Alcance del Servicio

Service Desk
Field Service
Administración de Seguridad Informática

Desafíos de Servicio

Mejorar la visión del cliente interno.
Automatización de procesos.
Transformación Digital
Generar plan para enfrentar métricas y backlog negativos.
Reordenar equipos de QA y planes de calidad.

¿Cuál fue nuestro diferencial?

Herramientas propias de automatización y autogestión.
Ecosistema de soluciones tecnológicas para la transformación digital.
Amplia experiencia en los servicios en compañías de la misma magnitud.

Los volúmenes soportados:

42,000 contactos por mes.
Atención a 16,000 usuarios.
Soporte en Amba
Soporte presencial a 5200 usuarios.
Equipos de microinformática 6600 y 200 equipos geocientíficos.

Otras relaciones con clientes de Service Desk en Argentina

Caso 1:

Empresa multinacional alemana fabricante de automóviles Premium, de alta gama y deportivos. Pertenece a uno de los grupos automovilísticos más grandes del mundo y su sede central se encuentra en Ingolstadt, Baviera. Nuestro cliente desde 2021.

Alcance del Servicio

Service Desk
Field Service

El Servicio en Números:

1,560 tickets promedio por mes
5,200 usuarios atendidos
7,800 equipos
Cobertura 8×5
15 analistas de Mesa de Ayuda
14 técnicos de campo
1 vehículo para soporte
3 localidades soportadas

Caso 2:

Fabricante de automóviles alemán con sede en Wolfsburgo, Baja Sajonia. La marca original y más vendida de uno de los grupos automovilísticos más grandes del mundo, y primer fabricante de automóviles del mundo hasta el año 2021. Nuestro cliente desde 2021.

Alcance del Servicio

Service Desk
Field Service

El Servicio en Números:

5,250 tickets promedio por mes
21, 000 usuarios atendidos
31,500 equipos
Cobertura 24×7
28 analistas de Mesa de Ayuda
37 técnicos de campo
1 vehículo para soporte
5 localidades soportadas

Otras relaciones con clientes de Service Desk en México

Retención de clientes al 94%. Consolidamos relaciones exitosas y seguras con las empresas de todos los sectores industriales.

Nuestra Evolución y Transformación digital en Service Desk

Atención centralizada
Reducción de costos
Experiencia de usuario (UX)
Servicios automatizados
Lean Service Delivery
Reducción del volumen de incidentes
Mejora continua en la disponibilidad del servicio
Eficiencia y Calidad
Mejora en la dedicación de los colaboradores en estrategia

Puede interesarte: Los colaboradores tras la pandemia vendrán de cualquier lugar del mundo, vía remota.

Mejora continua del servicio

Nuestro centro de comando, Continuous Service Improvement (CSI),

monitorea y administra los incidentes entrantes, identificando tendencias y resolviendo problemas más rápido para la mejora continua del servicio.Desde el lanzamiento inicial, nuestro equipo de mejora continua del servicio monitoreará y administrará los SLA para aumentar la eficiencia, el servicio al cliente y brindar responsabilidad. Nuestro equipo de CSI tendrá un impacto notable en su empresa. Nuestro enfoque centrado en el cliente marca la diferencia.