❮ Una cosa es crear un producto de gran apariencia que sea fácil de usar. Otra es crear una gran experiencia que continúe mejorando, deleitando y expandiendo su alcance con el tiempo. ❯
La experiencia del usuario (UX) es la suma de los efectos causados por una persona que utiliza una solución digital. Los esfuerzos de UX se concentran en la experiencia que tienen las personas cuando interactúan con un producto o servicio específicos.
El UX Design se ha convertido en una metodología clave que debe estar presente en las diferentes etapas y puntos de contacto que se generan entre la empresa y su cliente, en los siguientes momentos:
- Antes de la experiencia: para el análisis previo y entender si el servicio/producto se ajusta a lo que el cliente quiere.
- Durante la experiencia: para conocer la interacción y reacciones del cliente con el servicio/producto.
- Después de la experiencia: para realizar ajustes y cambios constantes en el servicio/producto.
Los desafíos de la industria financiera ya no se tratan de sucursales y cajeros automáticos. Se trata de aplicaciones y dispositivos móviles. Las instituciones bancarias necesitan transformase digitalmente con una estrategia de banca móvil y web que se integre a la perfección para brindar excelentes experiencias a sus clientes y obtener reportes de datos de calidad. Con estrategias de Design Thinking y métodos Scrum, una institución de este tipo puede aumentar la prevención de fraude hasta en un 60 por ciento. También obtendrá mejores datos, en sus registros de Data Lake.
Con metodologías de Business Dive, una empresa farmacéutica puede proporcionar un mejor viaje a sus clientes con un nuevo canal digital que, por ejemplo, permita a los clientes acceder a información de casos clínicos desde sus dispositivos móviles y dejar atrás los folletos tradicionales. O en su caso, una marca de bebidas podría mejorar las conversiones y ventas de clientes potenciales, gracias a campañas de marketing y que al mismo tiempo impulsen su venta diaria de entrada.
Las metodologías de diseño UX han llegado a representar todas las cualidades de un producto o servicio, que lo hacen relevante o significativo para el usuario final, desde su apariencia hasta cómo responde cuando los usuarios interactúan con él, y hasta la forma en que encaja en la vida diaria de las personas. Incluso, se habla de UX como la forma en que un consumidor se conecta a una empresa: todos los puntos de contacto desde el marketing hasta el desarrollo de productos y los canales de distribución.
Los objetivos del UX Design son:
- crear experiencias realmente relevantes para los usuarios
- crear experiencias fáciles y agradables en el uso
- entender el return on investment (ROI) de la experiencia diseñada para el cliente
- crear una ruta de implementación y desarrollo innovador y efectivo.
Hablar de UX es hablar del cliente
Todas las actividades de UX Design van encaminadas en facilitar la interacción del usuario con el producto o servicio. Si la interacción es exitosa significa que el UX designer participó desde su conceptualización hasta su implementación, validación y subsecuentes iteraciones. El UX Design es un método con el que se podrá identificar todas las motivaciones del cliente, su entorno, sus expectativas, su manera de pensar.
Es Poner al cliente en el centro del diseño para tener una evaluación previa del design y así obtener suficiente información para una toma de decisión asertiva.
La responsabilidad de un UX designer no es únicamente la de generar ideas visuales. Es la de lograr que todo el equipo se sensibilice con el problema que se está resolviendo en función de los matices de comportamiento humano que implica.
Esa sensibilización al final del día tomará forma de un producto o servicio que deberá ser deseable, técnicamente posible y financieramente sustentable de acuerdo a las premisas del Design Thinking.
¿Cómo alinear la experiencia del usuario con los objetivos de negocio?
Una estrategia de UX consiste principalmente en alinear el diseño de la experiencia del usuario con las metas del negocio. Apple, la empresa más valiosa del mundo, se fundamenta en el diseño como soporte de su empresa. IBM ha sido siempre elogiado por su enfoque de Design Thinking. Amazon, coloca al usuario en el epicentro de todo lo que hace. El éxito de estas compañías se ve fundamentado en lo mismo, una buena estrategia de negocio que implica conocer:
- Datos del mercado.
- Planes operativos.
- Comprensión de cómo la empresa genera dinero.
La comprensión del modelo de negocio la clave para identificar la información de sus clientes y sus necesidades.
¿Cómo desarrollar una estrategia de diseño UX?
Al desarrollar la estrategia de diseño UX, se debe llegar a una conclusión directa y continua. Evaluando los estudios de usuarios, las prioridades de negocio y el mapa de experiencia se debe llegar la identificación del target adecuado, que bien puede ser específico para el sector más relevante del negocio o también puede estar dirigido a segmentos más pequeños que permitan el entendimiento de las necesidades y deseos de los usuarios.
Todo llevará al mismo resultado: un conjunto de directrices que apunten a la estrategia permanente de los productos y servicios de su empresa.
La estrategia de diseño UX se presenta como una herramienta para comunicar la visión del producto o servicio al resto de la empresa, esto implica que de ninguna manera el diseño y la estrategia de negocio de una empresa deban ser considerados como sectores desligados. Una correcta aplicación de una estrategia UX llevará al equipo en una misma dirección y será capaz de promover el refuerzo permanente entre ellos a medida que se van identificando las tácticas que llevarán al negocio al éxito comercial y sostenible con el tiempo.
Equipos de implementación UX
Son equipos que ayudan a conceptualizar la idea del negocio, el servicio y/o producto con base en un diseño de los servicios, experiencia de usuario o experiencia de interfaces.
Los perfiles claves son:
UX: Persona encargada de velar por todos aquellos aspectos que impactan la interacción del usuario, en función de alcanzar la mejor experiencia en los servicios.
Service Design: Persona encargada del entendimiento de las oportunidades de mejora de los procesos del negocio para generar y entregar valor en el diseño de los servicios, creando un balance entre el negocio y el cliente.
Una forma aún más efectiva de generar ideas de producto es exponer a los desarrolladores directamente al problema. Cara a cara con los usuarios. Esto con el fin de propiciar empatía hacia ellos. Cuando juntamos “lo que se necesita” con lo que “es posible construir” es cuando surgen los productos realmente valiosos.
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Estrategia UX y estrategia del negocio
Una estrategia de UX se construye contestando preguntas orientadas a conocer la estrategia del negocio:
Dimensión orientada a usuarios:
¿Cuál es el problema que tiene que resolver?
¿Cuál es la audiencia para la cual se va a resolver el problema?
Dimensión orientada al trabajo a realizar:
¿Cuál es la visión detrás del trabajo que haremos?
¿Cómo lo construiremos?
Dimensión orientada a resultados:
¿Qué objetivos nos estamos fijando? ¿Cómo mediremos los resultados que lograremos?
¿Qué features incluye esto que construiremos? ¿Qué vamos a hacer para alcanzar nuestros objetivos?
Con este mapa inicial se pueden descartar features innecesarias y comenzar a probar hipótesis sobre lo que creemos es lo idóneo para nuestro producto o servicio. Al final nos permitirá crear mejores productos guiando cada decisión que tomemos dentro del contexto de la resolución del problema que nuestra audiencia experimenta.
El uso en contexto del diseño UX
Crear una buena experiencia requiere un enfoque de diseño que considere el contexto y los objetivos de los usuarios. La mayoría de los ejecutivos, independientemente de su industria, promueven la UX como clave para su estrategia de producto.
A medida que los algoritmos de inteligencia artificial se incorporan a las empresas, el aprendizaje organizacional es tan importante como el aprendizaje automático. ¿Cómo deberían los equipos de gestión inteligentes maximizar el valor económico de los sistemas más inteligentes?
La buena experiencia del cliente depende de una experiencia de usuario clara y atractiva. Recordemos que este problema que estamos resolviendo es la razón fundamental por la cual nuestro producto es usado y por el cual nuestro negocio subsiste.
