Tras la cuarentena impuesta en gran parte del mundo debido al COVID-19 la interacción entre humanos, máquinas y datos se acelera y está cambiando la manera de tomar decisiones y de hacer negocios.
El proceso de digitalización de la sociedad que pudo tomar 3 años (1095 días) para alcanzar el actual nivel se aceleró y se implementó en 40 días. Gobiernos, universidades, empresas, emprendedores y personas suman día a día nuevas herramientas y capacidades digitales de forma casi obligada.
Podemos tomar magnitud de estos cambios cuando observamos que algunas organizaciones parecen descubrir plataformas novedosas como Zoom (fundada en 2012), Skype (2003), Trello (2011), Mentimeter (2014), u otras herramientas que pocos aún utilizan pero que ya estaban disponibles en el mundo desde hace varios años.
Este proceso requirió (y aún requiere) que los profesionales desarrollen nuevas capacidades y habilidades para el análisis y toma de decisión sobre la base de la volátil y casi infinita información disponible, para la gestión de equipos remotos, para el desarrollo de nuevos abordajes, y posibilitar nuevos modelos de negocios y de atención, y en contexto de crisis.
En diversos sectores las nuevas tecnologías también superaron muchas limitaciones y resistencias que poseían en la vinculación con humanos. El uso de plataformas, sensores, cámaras y micrófonos le permite a una empresa poder relevar y analizar la conducta de un consumidor a partir de hacia dónde orienta su mirada frente a una góndola, cuánto tiempo demora en observar un producto, cuál es su segunda alternativa o cuál ha sido su elección final, en el caso de efectuar la compra. También las tecnologías pueden ayudarnos a conocer el grado de satisfacción o incomodidad de una persona ante una determinada situación detectando su estado de ánimo a partir del reconocimiento facial, sea en una entrevista, en una negociación o ante preguntas de seguridad o medición de temperatura en Migraciones.
Desde el punto de vista de los procesos internos, la inteligencia artificial (IA) y la automatización robótica de procesos (RPA) les permite a las empresas reemplazar actividades que hoy no pueden desarrollar las personas, sea por razones de seguridad y salubridad o por sobrecarga en las tareas, lo que permite resolver gran parte de los procesos administrativos y respuestas humanas de forma más rápida, a menor costo, con mayor seguridad personal, y todo esto implementable a distancia, a partir de procesos en la nube, y en plazos de 3 a 4 semanas, lo que permite resolver gran parte de los consultas, reclamos e insatisfacción de clientes, a la vez que permite capitalizar oportunidades mediante la detección de palabras clave en redes.
La información que hoy estamos dispuestos a entregar a cambio de visitar páginas en internet, al descargar aplicaciones gratuitas, al acceder con datos biométricos o simplemente con tener un dispositivo inteligente apagado es tan grande que la información generada puede ser utilizada para diferentes acciones. Y esto también es un reto a la ciberseguridad.
Pero la transformación digital no se trata solo de tecnología.
En un estudio publicado por Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Gerard y Vernom Irvin publicaron La transformación digital no se trata de tecnología (Harvard Business Review), los ejecutivos entrevistados destacan que su principal preocupación radica en los riesgos asociados a la transformación digital: se estima que tan solo en USA los gastos en transformación digital ascendieron a 1,3 billones de dólares en 2018, pero el 70% de las iniciativas desarrolladas no lograron cumplir con los objetivos buscados. Esto se debe a que la mayoría de las tecnologías digitales se orientan a ofrecer posibilidades para aumentar la eficiencia y la vinculación con el cliente, pero si las personas dentro de las organizaciones no tienen la voluntad de cambio o si las prácticas de las empresas son erróneas, lo único que hará la transformación digital será magnificar esas fallas.
Y esto se evidencia en Apps desarrolladas tras la pandemia en donde se mal ultiliza la tecnología con una mentalidad obsoleta, convirtiendo esas inversiones en gastos relevantes (especialmente en momentos de crisis) y generando barreras culturales para próximas decisiones digitales.
La tecnología no es el “qué” sino un “cómo” mejor de desarrollar negocios, por lo que las empresas deben aprender a desempeñarse en un entorno volátil, incierto, complejo y ambiguo («VUCA», por sus siglas en inglés), lo que las obliga a pensar en una estrategia de transformación digital para sobrevivir, y recién luego definir cómo implementar la tecnología y en qué parte de sus procesos lo harán para capitalizar las oportunidades o defenderse ante las amenazas del mercado.
Para esto, las empresas deben superar algunos obstáculos para adaptarse a nuevo mundo digital que se abrirá tras la pandemia: su cultura poco permeable a los cambios, la falta de definición de una estrategia digital, la falta de agilidad de la organización y/o contar con un modelo de negocios poco sólido.
El líder debe aprender a crear y desarrollar células internas de transformación que vayan contagiando al resto de la cultura. Si no se pudiera o no se contara con el tiempo o los recursos adecuados, muchas empresas recurren a escuadrones de expertos (squads) equipos que funcionan como una unidad de I+D de transformación y desarrollo de procesos, sistemas y modelos que ayudan a las empresas a capitalizar las mayores oportunidades con la menor inversión posible.
Ya no se trata solo de ser flexible sino de desafiar el status quo mediante la innovación permanente en un entorno en donde la incertidumbre será lo único que se mantenga constante en la nueva economía, y en donde la tecnología estará al alcance de todos por lo que la verdadera revolución estará en saber cómo sacarle el máximo provecho.
