Customer Experience: ¿cómo convertir a los clientes en fans de tu marca?

14 de octubre de 2021 por Stefanini

Cómo aumentar la satisfacción de los clientes con tecnología CX

 

El consumidor actual, a causa de internet, tiene todo un abanico de opciones para un mismo producto, convirtiéndose en un comprador más exigente, con mayores expectativas y con la posibilidad de escoger a conveniencia según sean sus necesidades de consumo.

Esto hace que cerca del 80% de las empresas de hoy, conciban a la tecnología Customer Experience como una prioridad crítica y compitan por brindar la mejor experiencia para los clientes, sin importar el canal – presencial, telefónico o en línea-, centrando toda su filosofía corporativa y plan de acción en torno al cliente, porque saben que este es el factor diferenciador en la toma de decisión al momento de la compra.

Customer Experience

Prueba de ello, son los $641 mil millones de dólares que proyectó el International Data Center (IDC) respecto al gasto global en tecnología CX que se espera para 2022. Si las empresas no vieran tal efectividad y valor agregado que CX está generando, no estarían dispuestas a destinar recursos crecientes a este rubro.

95% de líderes empresariales cree que sus equipos de CX deberían entregar una experiencia superior o de tipo world class y, aunque todas las organizaciones tienen claro que una estrategia innovadora de CX es la que las va ayudar a crecer. Según Gartner, el 70% de los Chief Experience Officer - CXO - experimenta muchas dificultades para diseñar proyectos que les ayuden a aumentar la fidelidad y a alcanzar resultados comerciales.

 

Más del 70% de los consumidores abandonan una marca después de solo una o dos malas experiencias. Fuente: Forbes

 

Equipo CX

Experiencia memorable o sin fricción

 

Crear una Customer Experience (CX) exitosa no es fácil porque estas tienen que estar alineadas con el ADN, las características fundamentales del negocio y contar con un mapeo previo y muy concienzudo del customer journey.

Además, es importante que el producto, la publicidad, la experiencia que brinden las marcas y los momentos de interacción con el cliente estén sincronizados y funcionen correctamente.

Un estudio reciente de Harvard Business Review reveló que muchas compañías tienen como estrategia competitiva lograr experiencias sin fricción en el Customer Journey y a la vez que sean memorables y, según los resultados, en un punto el crecimiento se estanca y las ganancias suman cero.  

Los expertos en CX recomiendan escoger alguno de los dos enfoques y revelaron que la eliminación de fricciones brinda mayor fluidez y participación en el mercado, sin que ello implique que todas las empresas deban irse por esta opción.  

La experiencia del cliente - CX - a implementar depende únicamente del core del negocio, por ejemplo, Disney, al igual que las marcas boutique y aspiracionales, necesitan brindar una experiencia memorable e inmersiva; mientras que Amazon, así como marcas masivas y de conveniencia, requieren reducir fricción, pues requieren de agilidad y eficiencia en los procesos, así como de una habituación del cliente al entorno de compra, lo que implica mayor complejidad para sorprenderlo con alguna experiencia memorable.

experiencia del cliente

 

Poner en marcha una CX sin complicaciones

 

Una vez que las compañías tienen claro el tipo de CX más conveniente para su negocio es importante que los departamentos involucrados en la estrategia, como: TI, operaciones, ventas y marketing, trabajen alineados y bajo una misma visión. Estos son algunos tips de Gartner que permiten implementar una CX de forma más exitosa:

1

Nombrar una cabeza que lidere la estrategia CX en toda la compañía, preferiblemente a un especialista de mercadeo, para evitar que múltiples estrategias e iniciativas de CX entre departamentos se crucen y generen conflictos y redundancia de procesos.

2

El abanderado de CX tiene la obligación de citar a reuniones periódicas entre los departamentos involucrados para compartir información, asignar responsabilidades e identificar obstáculos comunes.

3

Medir los objetivos a corto plazo (conocimiento, tráfico entrante y conversión) y los resultados a largo plazo (satisfacción del cliente, reducción del churn e incremento del lifetime value) es lo más importante porque son los datos que permitirán hacer los insights empresariales.

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CX

 

El 80% de los CEO’s creen que están entregando una experiencia de usuario superior, pero solo el 8% de los usuarios siente lo mismo. Fuente: WSJ Business

 

 

Toda empresa cree que lo está haciendo bien hasta que escucha a su cliente. La opinión de un usuario es la más importante de la empresa y no puede ser pasada por alto. Recordemos que es el cliente quien define si el producto o la marca tendrán éxito.  

Cuando un cliente expresa una queja, implica que muchos otros usuarios también la tienen, razón por la que una empresa tiene que ser proactiva y debe diseñar la CX basada en las necesidades, expectativas, deseos y opiniones, del cliente. Cuando esto sucede los usuarios reciben experiencias más satisfactorias y personalizadas.

Al sentirse importantes y tenidos en cuenta, los clientes se convertirán en fans conectados a la marca, siendo los principales compradores y vendedores del producto al sentirse con la confianza de referenciarlo. Mientras que la marca, por su parte, subirá sus índices de retención, compromiso, fidelización y, por supuesto, ventas.

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Sin embargo, cuando la experiencia del cliente (CX) no está bien pensada y falla, es cuando al departamento de servicio al cliente le toca reaccionar para enmendar la situación que podría haber sido prevista.  

Una CX bien pensada está, incluso, en capacidad de disminuir costos, tiempos y procesos de otros departamentos, como el de servicio al cliente.

 

Hasta un 90% sube la frecuencia de compra de los clientes comprometidos y llegan a gastar un 60% más en cada transacción. Fuente: WSJ Business

Customer Experience 4.0

 

Re-optimizar los procesos teniendo en mente al cliente

 

Tener un sitio web atractivo o una aplicación móvil es bueno, pero una mejora sustancial en la experiencia del cliente requiere re-optimizar los procesos teniendo en mente al cliente. Aquellas empresas que ofrecen las mejores experiencias podrán retener a sus clientes por más tiempo y ganar nuevos clientes con mayor rapidez.  

En Stefanini Group aprovechamos nuestra vasta experiencia integradora a través de un enfoque multimodal que nos permite mantener unidades altamente especializadas en tecnología de Customer Experience. Estas unidades se pueden unir armónicamente en función del tipo de proyecto para ofrecer los mejores resultados posibles.

Brindamos servicios de tecnología aplicada en desarrollos digitales, enfocados en generar la mejor experiencia del cliente para cumplir los objetivos comerciales. Ofrecemos herramientas tecnológicas para ayudar a la reactivación económica de las empresas con foco en cuatro ejes principales:

  •  OMINCANALIDAD: Unificar la Experiencia de Usuario (crear experiencias omnicanal) en webs públicas, privadas, autoservicios, app móviles.
  • PROCESOS: Transformar los procesos de negocio: conectar los silos de información, digitalizar y transformar modelos de negocio y la operación.  
  • ESTRATEGIA DIGITAL: Contar con la información en tiempo real es una ventaja para tomar decisiones de negocio preventivas y no correctivas.
  • JOURNEY USUARIO: Conectar la experiencia de usuario con el core transaccional de la organización analizando de forma efectiva el journey del cliente.
experiencia del cliente

Durante el recorrido del cliente en retail ayudamos a crear clientes recurrentes, supervisamos y apoyamos el ciclo completo de ventas minoristas donde el servicio al cliente, las plataformas de ventas, el comercio electrónico e incluso las aplicaciones de mercado se integran completamente con todo el ecosistema empresarial interno de nuestros clientes.

¿Te interesa conocer nuestras soluciones de Experiencia de Usuario? Conoce cómo funcionan, aquí.

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Fuentes:
Williams, Luke., Buoye, Alexander., Keiningham, Thimothy L., Aksoy, Lerzan., `What’s the Right Customer Experience for Your Brand? ´. July 30, 2021. Harvard Business Review.
Blake, Morgan., `10 Stats Showing the growth of CX´. August 9, 2021. Forbes.
`Gartner for marketers. Creating a high-impact customer experience strategy´. 2019. Gartner.
` Gartner Says Nearly 90% of Organizations Now Have a Chief Experience Officer or Chief Customer Officer or Equivalents´. STAMFORD, Connecticut, February 10, 2020. Gartner.
Mihajlovic, Ursa., `It’s Emotional: Why Customer Experience Is Critical to Brand Success´. September 14, 2021. WSJ Business.

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