Customer Experience 4.0
Los clientes deben ser el centro sobre el que gira el modelo de negocio de las empresas. Ahora están más conectados gracias a la tecnología y buscan relaciones más sólidas. Los objetivos personales del cliente 4.0 superan lo que se conoce como “marketing persuasivo”. El cliente de estos tiempos busca influir y ser influenciado por otros usuarios, emplea formas muy nuevas de trabajar y pensar, tiene grandes expectativas sobre las marcas y espera que una empresa cambie la forma en que cumple con sus necesidades.
Según Gartner, el Customer Experience es “la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar sus satisfacción, lealtad y apoyo”. Esto quiere decir que tenemos que conocer muy bien al cliente para saber qué y cómo lo quiere, así como poder analizar qué tan eficaces hemos sido en la generación de sus satisfacciones. El concepto surgió cuando la industria se dio cuenta de que la relación de compra/ venta iba mucho más allá del simple intercambio de productos por dinero. El foco es el cliente… Y se materializa mediante acciones y procesos que buscan colocarlo en el centro del negocio.
El customer experience será el valor que defina la ventaja competitiva de las compañías, frente a otros parámetros más tradicionales como el precio, la calidad del producto o el servicio o la reputación de la marca.
En este mundo hiperconectado, los clientes esperan que las interacciones con las compañías sean cada vez más intuitivas, más personalizadas y a través de diferentes canales de comunicación, tanto en lo físico como en lo digital. Las empresas deben trabajar en la omnicanalidad: estar presentes en todos los micro-momentos y responder ante las solicitudes de los clientes de la forma más inmediata posible. Estas interacciones con el cliente son el factor diferencial entre las empresas. La clave está en optimizar el customer journey o viaje del cliente con el fin de proporcionar una experiencia más conectada. Cada acción cuenta: el mensaje, los productos, el proceso de venta, la estrategia de marketing, la experiencia después de la compra, la atención al cliente, entre otros. Captando insights desde todos estos puntos, las empresas pueden identificar nuevas oportunidades que aporten valor al cliente final.
Para ayudar a mejorar el compromiso, la relación con los usuarios y a generar nuevos beneficios, se puede utilizar el Big Data y la analítica avanzada para entender los datos recibidos desde varios sistemas que monitoreen la gestión con el cliente. Toda esa información puede ser analizada, utilizando el machine learning, lo cual permite obtener insigths para una mejor toma de decisiones con foco en el cliente.
Una buena comprensión de los clientes es el primer paso hacia una excelente experiencia y aprovechar la inteligencia artificial (IA) puede ayudar a las organizaciones a acelerar esta comprensión. En el área de venta, la IA puede ayudar con análisis y puede recomendar acciones inmediatas sobre las oportunidades. En marketing, estas mismas soluciones permiten a las empresas generar mensajes personalizados a una escala que no podría haberse logrado antes usando sólo humanos. Los asistentes de clientes virtuales con tecnología de inteligencia artificial se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente al reducir tiempo de respuesta, lo que influye en una mejor experiencia y conduce a una mejor satisfacción y lealtad.
El uso de las nuevas tecnologías puede ser un aliado perfecto para:
- Obtener información relevante y optimizar la experiencia del usuario
- Encontrar las piezas claves de decisión durante el viaje del cliente
- Conectar sistemas y aplicaciones para detectar oportunidades de mejora
- Identificar áreas que puedan ayudar a brindar trazabilidad y automatización de las interacciones del cliente
Estas acciones serán las claves para generar una mayor fidelización e impulsar el flujo de nuevos ingresos a la empresa.
