Cómo la Inteligencia Artificial puede ayudar a la humanización de los procesos

17 de marzo de 2022 por Ricardo Andrade

Un aliado para el día a día actual

 

El concepto de Inteligencia Artificial se ha escuchado desde hace algunos años. Así es como muchas personas podrían llegar a pensar que es algo intangible o, incluso, considerar que está relacionado solamente a un robot o el futuro.

Pero el Director de Woopi, Ricardo Andrade, venture de Stefanini Group, explica que la Transformación Digital no solamente tiene que ser vista como un concepto que está basado en las avances tecnológicos de un futuro próximo, pues se debe apreciar como un aliado para el día a día actual.

Por ejemplo, una compañía puede utilizar la Inteligencia Artificial para comprender las necesidades de sus clientes y así poder entregarles respuestas o servicios más especializados para optimizar el tiempo, que se ajuste a los reales requerimientos.

Sin embargo, la aplicación de la tecnología a través de la Inteligencia Artificial no es sinónimo de la eliminación de puestos de trabajo. El ejecutivo de Stefanini Group recalca que es, muy por el contrario, pues la tecnología y el ser humano tienen que trabajar en conjunto para ofrecer un mejor resultado. Es decir, la transformación digital permite humanizar las interacciones de las compañías con sus clientes.

Así, por ejemplo, por medio de esta tecnología es posible realizar un chatbot con un lenguaje natural capaz de entablar una conversación entre un robot y un humano, logrando interpretar las intenciones del diálogo, tono de la voz y ser empáticos frente a la duda o situación del cliente.

Inteligencia Artificial

Para conocer más de este tema acceda al siguiente link del artículo realizado por el Director de Woopi, Ricardo Andrade, venture de Stefanini Group, en el medio brasileño Tiinside. 

 

Inteligencia Artificial para humanizar las interacciones

Por: Ricardo Andrade, Director de Producto de Woopi

 

Independientemente del área de actividad, las empresas a menudo reciben preguntas de sus clientes que desean comprender mejor, algún inconveniente o incluso resolver un problema, desde el más simple hasta el más complejo. Imagina lo bueno que fuese si existiera una herramienta que les ayudara a responder a las preguntas recurrentes del trabajo, de forma empática y eficaz para optimizar el tiempo de cada servicio.

Bueno, esto ya es posible a través del uso de la inteligencia artificial. En la práctica, el propósito de aplicar esta tecnología en el proceso no es reemplazar, sino agregar. La propuesta es contar con un entorno de servicios mixto, en el que la tecnología y el ser humano trabajen juntos para que puedan traer mejores resultados, tanto para la vida personal diaria, como para el mundo empresarial.  Esto también es una realidad para muchas empresas que han optado por unirse al menos a uno de los frentes de IA en su rendimiento.

Dentro del paraguas de posibilidades que presenta esta tecnología, una muy conocida por el mercado profesional es el procesamiento del lenguaje natural.  A través del uso de la inteligencia artificial, es posible interpretar diálogos y crear conversaciones entre humanos y robots de forma empática y emocional durante la atención al cliente.  Las herramientas de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) son capaces de detectar cómo se presenta el humano, cómo habla y cuáles son las sensaciones por las que pasa durante el diálogo y así identificar patrones y descubrir las intenciones detrás de él.

Sin embargo, en países tan ricos culturalmente como los de Latinoamérica o Brasil, con tanto regionalismo, es fundamental formar chatbots -robots especializados en este tipo de actividad- para entender palabras y expresiones típicas como: ‘un crisol’, ‘bah’, ‘tchê’,’ahí mismo’, entre muchos otras. Porqué detrás de cada uno de estos fonemas, hay una intención e información que, al interpretar, una persona podría entender fácilmente y seguir adelante con la conversación de una manera fluida, pero la inteligencia artificial necesita aprender a tener esta misma capacidad para continuar efectivamente un servicio.

Inteligencia Artificial para humanizar las interacciones

Tal vez surge la pregunta sobre ¿cuál es la verdadera ventaja de enseñar a una máquina a tener la capacidad de realizar actividades como esta? El propósito es simple: crear recursos para que uno pueda establecer relaciones de cuidado más humanizadas, de una persona a otra. ¿Parece polémico?  En realidad, no lo es. La Al automatiza procesos operativos que requerirían un servicio humano prolongado para actividades más triviales, generando repetición y desgaste, se brinda la posibilidad de agilizar las demandas y que la persona que asiste centre toda su atención en un punto: el otro humano que está detrás de la línea.

La ganancia de tiempo y agilidad en el resto de los procesos cotidianos lograda con la automatización, permite al profesional canalizar la atención necesaria para resolver la cuestión de a quién se está atendiendo más. Atento, personal y de calidad. Esto cierra la relación humana y optimiza el intercambio entre los dos.

Esta práctica ya es una realidad en muchas empresas y tiende a crecer. La proyección es que todo el mercado de IA comenzará a expandirse en una estructura que tiene una expectativa de USD$2.5 mil millones, con más de 2,000 competidores trabajando en plataformas conversacionales que implican inteligencia artificial.

Con la adhesión a estas soluciones, una de las principales tendencias del mercado es el crecimiento y la inversión en tecnologías que avanzan hacia la automatización de los procesos conversacionales, utilizando técnicas de aprendizaje automático, aprendizaje profundo y  minería de procesos, que pueden ayudar a analizar estas llamadas humanas e indicar en qué puntos es posible enfocarse para que, de hecho, pueda realizar una transformación y traer un resultado efectivo a la organización,  además de un servicio final cada vez más humanizado y acogedor al cliente. La tecnología será la pieza necesaria para humanizar los procesos y permitir que se realicen interacciones más personales, para que el humano pueda centrarse en lo que realmente importa: el otro humano.

Tipos de Inteligencia Artificial aplicables a las empresas de hoy. ¡Aprenda más aquí!

Ricardo Andrade, Director de Producto de Woopi, empresa de Stefanini Group.

 

Ricardo Andrade, Director de Producto de Woopi, empresa de Stefanini Group.

 

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