BPO: Revolucionar flujos de trabajo con la Optimización de Procesos de Negocio

21 de junio de 2021 por Stefanini

 

Automatización de los flujos de trabajo

 

Toda organización depende en gran medida de los procesos de negocio y de las tareas potencialmente repetitivas para lograr sus objetivos generales. La gestión de contratos, facturación, cobranza y contratación son solo algunos ejemplos de procesos básicos que mantienen a las empresas en movimiento. Las tareas comprendidas en cada proceso deben manejarse con atención, eficacia y coherencia.

Si bien muchos de estos procedimientos pueden parecer mundanos o sin importancia, la realidad es que la Optimización de Procesos de Negocio (BPO, por sus siglas en inglés) es crucial para el éxito duradero y la competitividad de las empresas. 

Automatización de los flujos de trabajo

 

Si las horas de su equipo están dominadas por tareas que podrían estar automatizadas, nunca podrán dedicar tiempo a tareas que realmente impulsarán su negocio, como nuevos negocios o relaciones con clientes.

 

Los servicios de Business Process Outsourcing añaden valor a través de la automatización del flujo de trabajo, la gestión del rendimiento individual y el intercambio de conocimientos, al tiempo que aumentan el rendimiento, la eficiencia operativa y la estandarización. BPO es una excelente manera de impulsar a su empresa hacia adelante, sobresalir operativamente y obtener una ventaja significativa sobre su competencia.

 

Flujos de trabajo inteligentes: IA, IoT y tecnología Cloud

 

De acuerdo con IBM, las tecnologías digitales han creado nuevas oportunidades para los líderes empresariales. Las operaciones tradicionales y los modelos de externalización de procesos de negocios se están reinventando a través de flujos de trabajo más inteligente que utilizan automatización, inteligencia artificial, Internet de las cosas (IoT), soluciones en la nube y otras tecnologías emergentes.  

Las empresas deben evolucionar constantemente hacia procesos más inteligentes y completos que tengan en cuenta a clientes, empleados, proveedores y socios de negocios por igual.

 

IDC predice que el gasto en Sistemas y Soluciones de IA experimentará una tasa de crecimiento anual acumulada (CAGR) del 20,1% durante un período de cuatro años entre 2019 y 2024.  

 

Las altas expectativas de las empresas acerca del impulso que la IA promueve en la productividad global se ve reflejada en las oportunidades para la TI.

Las soluciones de inteligencia artificial para la gestión de servicios y soporte pueden mejorar drásticamente la calidad y la rentabilidad del soporte del servicio, lo que permite una disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, tiempos de resolución más rápidos, interacciones mejoradas con los usuarios finales y conocimientos valiosos para las operaciones del servicio.

Algunas soluciones y capacidades de inteligencia artificial que se están implementando con tecnologías afectan el servicio y el soporte son:

 

Automatización y optimización

 

Restablecer contraseñas, incorporar nuevos empleados y hasta manejar solicitudes a recursos humanos. La IA también puede automatizar el proceso de confirmación de la finalización de las solicitudes de servicio con los usuarios finales.

 

Apoyo a la toma de decisiones

 

Asistente de los mostradores de servicio para dirigir las solicitudes al personal adecuado. Acceso más rápido a las respuestas y soluciones a los problemas y brindando interacción de servicios e información de datos.

 

AIOps

 

La IA para operaciones de TI (AIOps) utiliza el aprendizaje automático y la IA para automatizar el descubrimiento y la resolución de problemas de TI en una empresa. 

 

Chatbots

 

Los chatbots se utilizan para mejorar las interacciones con los usuarios finales respondiendo preguntas y problemas reiterados. 

 

Agentes virtuales

 

Más inteligentes que los chatbots, utilizan el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para comprender solicitudes más complejas, aprender de las interacciones, informar los hallazgos a los operadores de servicios y brindar apoyo en la toma de decisiones para las mesas de ayuda. 

 

Gestión del conocimiento

 

Un servicio de conocimiento impulsado por IA puede agregar los recursos de conocimiento a las empresas y facilitar que los usuarios y el personal de soporte encuentren la información y el contenido que necesitan para resolver problemas y al mismo tiempo reducir la carga en la Mesa de Servicio de TI.

Servicios TI

 

 

 

Tendencias en Mesa de Servicio 2.0

 

La principal tendencia para la gestión de servicios de IT (ITSM) en general y la mesa de servicio de IT en particular se enfoca en generar valor al negocio a través de seguir las buenas prácticas de ITIL 4 y mejorar los procesos combinados con prácticas de agilismo.

Optimizar y automatizar es uno de los siete principios rectores de ITIL 4, para brindar operaciones y resultados de soporte de IT "mejores, más rápidos y baratos".

Actualmente las herramientas de gestión están mejorando su modulo de inventario para la organización de los equipos informáticos permitiendo llevar un control tanto de hardware como software a través de servicios alojados en la nube fuera de las redes corporativas.

 

La Mesa de Servicio de IT brindó una parte vital de la resistencia organizacional durante la pandemia

 

La aplicación de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) más retadores para los integrantes de la mesa de servicios permite que en todo momento se estén superando las expectativas de los usuarios finales.  

Ahora que el trabajo distribuido ha puesto de relieve los problemas con los procesos de funciones como recursos humanos (RRHH), instalaciones y finanzas, continuaremos viendo un crecimiento significativo en el uso de las capacidades de gestión de servicios y la herramienta ITSM corporativa para transformar digitalmente las operaciones y los resultados de las funciones comerciales (back-office) en todas las empresas.

 

¿Quieres saber más sobre las Mesas de Servicios 2.0?

 

El servicio y soporte empresarial es un área crítica del negocio que puede obtener enormes ventajas al cerrar la brecha de conocimiento que permite acelerar la transformación de negocios y mejorar la eficiencia de sus procesos.

En resumen, las tareas monótonas y que requieren mucho tiempo ya se puede administrar con la tecnología BPO, por ejemplo, para el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), el escaneo de documentos o para un Observatorio de Conflictos por Recursos Naturales (OCRN). La tecnología BPO reduce el tiempo del personal y aumenta la productividad y eficiencia en los negocios.

tecnologia bpo

La experiencia de Stefanini Group, nuestro conocimiento empresarial y dedicación a la mejora continua nos mantiene a la vanguardia de la evolución empresarial. Aprovechamos las nuevas tecnologías digitales, aprendizaje automático, RPA y OCR para optimizar nuestros servicios de BPO y hacer que su negocio sea más eficiente. 

Aquí explicamos cuatro ventajas clave que la utilización de nuestros servicios proporcionará a su negocio:

  • Rendimiento, productividad y eficiencia mejorados. La computación cognitiva y capacidad de autoaprendizaje en entornos complejos y de alta demanda transforma rápidamente los datos en soluciones, automatizando las tareas que ahorrarán tiempo a su personal y brindando una calidad constante 24/7. Al entrelazar la automatización robótica con las mejores prácticas comerciales, es posible aumentar la velocidad y la eficiencia de los procesos de negocio.
  • Gestión y control de procesos. Monitorear e identificar tendencias y puntos débiles, compartiendo y rastreando varios indicadores de servicio. BPO hará que sea más fácil para su equipo monitorear su desempeño y demostrar responsabilidad. Con Big Data y Analytics es posible encontrar oportunidades de automatización que ayudarán a resolver problemas rápidamente o mejorar la eficiencia en su organización.
  • Resultados rentables y de alta calidad. El objetivo final de los servicios de BPO es mejorar su eficiencia, reflejándose en los resultados de su empresa. Lo hace accionando diferentes mejoras internas, aumentando la satisfacción del cliente. Al garantizar operaciones internas y externas consistentes y eficientes, podrá mejorar sus márgenes de ganancia, reduciendo los costos operativos en el proceso.
  • Mayor adaptabilidad. Un sistema de procesamiento empresarial optimizado y estandarizado permite a su equipo reaccionar rápidamente ante mercados cambiantes, reveses inesperados o nuevos avances para que pueda mantenerse a la vanguardia.

Las empresas estratégicas delegan tareas repetitivas a Stefanini porque tenemos las habilidades y capacidades para entregar resultados de manera eficiente. Esto no solo reducirá los costos, sino que también puede mejorar la capacidad de administración y aumentar la eficiencia y la productividad, al automatizar todos los niveles de operaciones posibles. BPO se puede aplicar en una amplia gama de departamentos comerciales donde las tareas requieren un pensamiento pasivo y repetitivo.

mesa de servicio

Trabajamos con una amplia gama de industrias para implementar soluciones BPO, implementando las mejores prácticas comerciales que impulsan el rendimiento, la productividad y la eficiencia. Contamos con 11 centros de entrega en todo el mundo, para crear soluciones personalizadas y satisfacer sus necesidades comerciales.

Las empresas inteligentes siempre están atentas a la próxima oportunidad de mejorar, con un enfoque estructurado impulsado por la tecnología, su empresa puede obtener grandes recompensas: habilidades de pensamiento, experiencia, productividad, rentabilidad y adaptabilidad.

A las soluciones de mesa de servicio tradicional, en Stefanini Group presentamos canales de atención adicionales para facilitar la gestión y colaboración con otros grupos de resolución, Lean Service Delivery para obtener con velocidad altos grados de madurez y adecuándonos a la pandemia, con propuesta de soporte remoto (nivel 1.5) a los usuarios (facilita el soporte técnico a usuarios en home office).

Conozca más sobre Gestión de Servicios TI, Gestión de incidentes, Portal de autoservicio, Service Desk con IA, Contact Center y automatización RPA de Stefanini Group, aquí.

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Referencias:
Boudenoodt, Yvo. ‘Revolutionising Workflow with Business Process Optimisation’. Stefanini Group.
Servicios de externalización de procesos de negocios (BPO) para resiliencia y continuidad de negocios. IBM.
Wong, Wai., ‘How To Bring AI Into Your Service And Support Organization’. Forbes Technology Council.
Pachón, Camila., ‘Mesa de Servicios de TI: 5 tendencias relevantes para el 2021’ Nsit.
Wong, Wai., ‘Closing The Knowledge Gap To Improve Enterprise Services’. Forbes Technology Council.
 
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