Aurora: optimiza la atención virtual y presencial al público con asesores humanos

06 de julio de 2021 por Stefanini

 

Sistema de atención al público efectivo

 

Las empresas que manejan un volumen alto de usuarios como entidades financieras, clínicas, aseguradoras, universidades, entidades gubernamentales, retailers, entre otras, requieren de una transformación digital que les permita integrar un sistema de atención al público efectivo que estreche y fortalezca la conexión entre el usuario y la empresa.

La Inteligencia Artificial (IA) implica desarrollos y algoritmos para crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Algunos ejemplos de ellos, con los cuales ya convivimos, son: la detección facial en la telefonía móvil, asistentes virtuales de voz como Alexa o Siri, los chatbots interactivos que se utilizan algunas páginas web o en aplicaciones como WhatsApp, entre otros.

Aurora

Un estudio de Gartner concluyó que en los últimos cuatro años la implementación de la inteligencia artificial por parte de empresas creció en un 270% y solo en el año 2019 está cifra se triplico. Otro estudio de la misma consultora estima que en 2021, el aumento de la IA generará 2,9 billones de dólares en valor empresarial y recuperará 6.200 millones de horas de productividad de los trabajadores.

El gran desafío que enfrentan las empresas de hoy es implementar la transformación digital correctamente porque, aunque es revolucionaria, aún enfrenta algunos desafíos. 

 

Retos actuales de la sistematización

 

Según un estudio de Forrester el 90% de las compañías tienen muchos problemas para integrar la inteligencia artificial a nivel empresarial, porque desconocen sus propias necesidades de datos y tienen dificultades para integrar los datos cuando vienen de diferentes fuentes. Una mala depuración de información eleva costos, incumple plazos y genera riesgos normativos.

Otros inconvenientes, son los relacionados con la experiencia del usuario, ya que la mala concepción e implementación de algunas tecnologías ha sido el motivo de numerosas quejas y reclamos que les han acarreado millonarias multas a los empresarios. Pues los bots dedicados a la atención de clientes, aunque pueden resolver asuntos sencillos, aún no están en capacidad de responder a solicitudes complejas y refieren al usuario a otros canales de atención como el PBX con prolongados tiempos de espera en línea que, en ocasiones, no tienen respuesta, o invitan a solucionar las inquietudes por medio de una WEB compleja, haciendo que el cliente pierda tiempo y deba ser autodidacta en su búsqueda de soluciones.

Estos impases, hacen que el usuario molesto se dirija a las oficinas en busca de una atención presencial, encontrándose con filas interminables y aglomeraciones no tan convenientes para estos tiempos, así como con condiciones climáticas desfavorables en algunas ocasiones.

 

Un cliente maltratado es un riesgo empresarial

 

Los clientes son el principal activo de una compañía y cualquier asunto que los afecte o altere debe ser considerado una prioridad a resolver por parte de la empresa, ya que de ellos viene toda la retroalimentación que permite implementar mejoras, impulsar el crecimiento o incluso diseñar nuevos modelos de negocio basados en sus necesidades. Conocer al cliente es importante y oírlo es más aún.

Un estudio de Adobe en asociación con Econsultancy determinó que las empresas que priorizaron y administraron eficazmente la experiencia del cliente, tuvieron tres veces más de probabilidades que sus pares de superar sus objetivos comerciales en 2019. 

Para una empresa es de vital importancia conocer a sus clientes como se conoce a sí misma, porque más allá de atraer los potenciales y lograr conversiones, debe saber mantenerlos y fidelizar los existentes, ya que los clientes, aparte de calificar los servicios con encuestas de satisfacción y referir conocidos, crean la reputación de una marca y esta puede resultar opuesta a la imagen que la compañía intenta proyectar sobre sí misma.

La atención al cliente afecta de forma directa la decisión de compra y recompra de un producto, razón por la que servirlo bien no puede ser tomado a la ligera.

De acuerdo con Gartner, el 75% de las organizaciones demuestra que la satisfacción del cliente conduce al crecimiento de los ingresos a través de una mayor retención de clientes o customer life value.

 

“La Experiencia del Cliente impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando a la marca y al precio combinados”. Gartner

 

La humanización, la clave del éxito

 

De todas las plataformas de sistematización de atención al público existentes en el mercado, Aurora, un desarrollo de Stefanini Colombia, está impactando positivamente mercados nacionales e internacionales, por ser un sistema que brinda verdaderas soluciones, ya que se basa en la experiencia de cliente, logrando gestionar y optimizar con éxito la labor a través de canales presenciales y/o virtuales.

La razón de su liderato se debe a que sus ingenieros entendieron que todo cliente, en algún momento, necesita aclarar dudas sobre compras a realizar, servicios a contratar o procesos a tramitar y, sí o sí, va a requerir de atención personalizada por parte de un asesor, razón por la que trasladaron con éxito la atención presencial tradicional a los entornos sistematizados a través de video atención, logrando mantener conexiones humanas en los entornos digitales.

Aunque las empresas que implementaron Aurora todavía mantienen algunos asesores para atender público, la reducción en sus costos operativos sigue siendo significativa y sus beneficios resultan aún mayores; ya que los colaboradores aparte de cumplir con su función de aclarar dudas, pueden persuadir y brindar la seguridad que requiere el cliente para tomar decisiones que beneficien la compañía, cosa que jamás podrá hacer un bot.

 

La clave para una exitosa transformación digital consiste en saber integrar la humanización en sus diferentes canales.

 

Gracias a Aurora el empresario puede:

  • Priorizar la atención segmentando por tipo de cliente o tipo de asesor.
  • Evitar prolongados tiempos de espera en colas de atención tanto físicas como virtuales. Descongestionando oficinas.
  • Conocer la percepción de la atención prestada al usuario.
  • Verificar la trazabilidad, registrando tiempos y estados de la atención de inicio a fin.
  • Mejorar la comunicación hacia el cliente, brindado comunicación más efectiva.
  • Tomar decisiones basada en datos.
  • Notificar al usuario el estado de la atención o recordatorios.

 

Mientras que el usuario puede:

 

Evitar largas filas al realizar agendamiento de atención presencial y/o virtual, solicitando turnos desde la web antes de llegar a la oficina. Así como solicitar atención virtual por medio de video atención desde fuera de las oficinas y dentro de ellas atención por hardware con video atención o desde su propio celular con asesores que incluso se encuentren en otros sitios fuera de la oficina.

Cuando alguien le brinde a su organización la atención al público y le prometa atender unos requerimientos de manera inmediata o programada basada en tiempos, el sistema Aurora de Stefanini se encarga de que esto se cumpla.

Conoce más sobre nuestra plataforma virtual de atención al cliente, aquí.

 

Fuentes:
‘Gartner Survey Shows 37 Percent of Organizations Have Implemented AI in Some Form’, STAMFORD, Conn., January 21, 2019. Gartner.
‘Gartner Says By 2020, Artificial Intelligence Will Create More Jobs Than It Eliminates’, STAMFORD, Conn., December 13, 2017. Gartner.
‘Overcome obstacles to get to AI at scale’. Forrester commissioned by IBM., January 2020
Abramovich, Giselle., ‘Digital Trends Study: 2020 Is The Year Of CX-Centric Business Transformation’. Adobe Blog, 2020.


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