Asegura el éxito y la innovación en la experiencia de usuario con Human-Centered Service Design

01 de diciembre de 2021 por Stefanini Group

 

Service Design: los servicios y su importancia  

 

En el corazón de la actividad digital mundial se encuentran los servicios y aplicaciones cotidianos que se han convertido en elementos básicos de nuestras vidas. 

Los servicios están presentes en todos los aspectos de la vida es por lo que el Diseño de Servicio - Service Design - trata de tomar un servicio y confrontarlo con las necesidades de los usuarios y consumidores.

El diseño de servicio nace como tal en los 80’s, pero es una disciplina que ha tomado mucha más relevancia en los últimos 15 años con el propósito de mejorar un servicio existente o crear uno nuevo desde cero verdaderamente “centrado en el cliente” – Human-Centered -o que sea capaz de satisfacer las necesidades de las personas.

Human-Centered Service Design

El diseño de servicios es el arte de unir interacciones humanas, digitales y físicas a lo largo del tiempo para crear una experiencia verdaderamente diferenciada para los consumidores.  

 

Las marcas que nos deleitan con experiencias sin esfuerzo obtienen una ventaja competitiva al satisfacer las crecientes demandas del "cliente de todo". Don Scheibenrief, analista de Gartner.

 

El servicio es donde su organización se encuentra con el mundo

 

Marc Stickdorn, autor de ‘This is Service Design’, define a los diseñadores de servicio como aquellos traductores de las problemáticas de cada experto de una organización en un solo lenguaje y permiten, al mismo tiempo, la creación de servicios relevantes desde 3 perspectivas: las personas, las empresas y la tecnología; pero más recientemente al diseño de servicio se ha añadido el componente del medio ambiente bajo el propósito de combatir o atenuar los efectos del calentamiento global.

Un par de ejemplos, United Airlines ya permite a sus pasajeros 10 formas de interactuar digitalmente con la marca antes de realizar la compra de un nuevo vuelo, incluidos altavoces inteligentes; y un televisor inteligente es solo una de las 15 formas en que los clientes de Domino's pueden pedir una pizza.

El éxito de las experiencias en negocios digitales va más allá de las inversiones en tecnología. Requiere inversiones en las personas y los procesos que conducen a experiencias bien diseñadas en cada punto de contacto y en todos los canales.

Hoy se puede recurrir a brindar experiencias consistentes desde su teléfono, la web, su ropa, su reloj, su asistente virtual, hasta su refrigerador. - todos los puntos de contacto multimodales que pueden interactuar con el cliente de todo, sin importar dónde se encuentren.

La popular empresa de videoconferencias Zoom ahora vale más que las 7 aerolíneas más grandes del mundo, con una capitalización en el mercado por $48,8 mil millones de dólares. ¿Qué separa al diseño de servicio de Zoom de su competencia y qué ha llevado al aumento masivo de la aplicación en la cultura empresarial dominante? 

Los analistas de la industria dicen que los usuarios comerciales se han sentido atraídos por la aplicación debido a su interfaz y experiencia de usuario fáciles de usar. La aplicación también se expandió entre los educadores para su uso en el aprendizaje en línea.

¿Cómo desarrollar una estrategia de diseño UX? ¡Descubre los detalles aquí!   

Diseño de Servicios

Brindar un excelente servicio puede ser un desafío, pero se puede recurrir al Design Thinking para comprender las necesidades de las personas, observar de manera integral las interacciones con los clientes e iterar constantemente su camino a seguir. 

 

Aprenda a diseñar momentos en sus servicios que la gente recordará por siempre. 

 

4 principios del Service Design

 

Los servicios deben ser diseñados bajo 4 principios básicos:  

  1. Desde una comprensión genuina del propósito del servicio, su demanda y la habilidad del proveedor del servicio para entregarlo.
  2. Con base en las necesidades de los consumidores en vez que las del negocio.
  3. Buscando crear valor para los usuarios y consumidores y ser lo más eficientes posibles.
  4. Con información de los propios usuarios del servicio.

Además, los servicios:

  • Pueden y deben ser prototipados antes de desplegarlos por completo.
  • Tienen que diseñarse en conjunto con un modelo de negocio claro.
  • Deben ser desplegados como un Servicio Mínimo Viable (MVS).
  • Deben ser diseñados y desplegados en colaboración con todos los stakeholders relevantes (tanto internos como externos).
Service design

Artículo relacionado con este tema: Design Thinking: ensayo, error y mejora.

 

¿Cómo medir el éxito de nuestro Diseño de Servicios?

 

Con base en el propósito se definen resultados claves y KPI’s que ayuden a medir el alcance de estos. Algunas formas de medir que podemos utilizar:

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Customer Lifetime Value (CLV)
  • Cost to Serve (CtS)
  • Time to Market (TtM)

Recuerda comparar, preguntar por qué y no solo medir.

Diseño de Servicios

Artículo relacionado: El diseño estratégico plantea su enfoque múltiple en 5 elementos que añaden valor. ¡Aprende más aquí!  

 

Customer Journey Map: Construir la experiencia del usuario

 

La jornada de usuario o del cliente – Customer Journey Map - es una herramienta que nos permite plasmar en un mapa todas las etapas, actividades, interacciones, sensaciones y demás elementos relacionados a un servicio.

Existen muchos formatos, pero lo más importante es no dejar pasar aquellos elementos que sea relevantes para el diseño del nuestro nuevo servicio.

Estos modelos pueden ser armados sobre un escenario hipotético (al idealizar) o plasmando la realidad actual del servicio.

Service design

Para realizar y alcanzar los objetivos de un servicio, los equipos de Service Design de Stefanini Group realizan las 4 fases principales del Customer Experience con un tiempo limitado de 5 días y un alcance definido a priori donde se optimizan lo tiempos de entrevistas, y sesiones colaborativas para las diferentes etapas y de esta manera se logra identificar y encontrar los puntos de valor que nuestros clientes están buscando.

Conozca como funcionan nuestras soluciones de Experiencia de Usuario. ¡Obtenga nuestras ideas aquí!

 

 

Service Blueprint: Cómo funcionan los servicios desde las organizaciones

 

El Service Blueprint es una herramienta que permite tener una descripción detallada de cada etapa del servicio, desde una visión interna de la organización y que puede llegar a ser invisible para el usuario.

Al hacer este modelo, se analiza el proceso de manera integral sin importar las áreas que lo desarrollan.

Uno de los principales objetivos es identificar puntos de dolor y riesgos que comprometan el servicio y la experiencia del usuario.

Durante la elaboración del Service Blueprint As Is se priorizan los flujos que son más significativos para el cliente, de acuerdo con los hallazgos encontrados en el Customer Journey Map.

Las arquitecturas de aplicaciones modernas requieren servicios que se puedan implementar, escalar y operar de forma independiente. Los profesionales técnicos de aplicaciones deben adoptar un enfoque disciplinado para diseñar servicios y microservicios para garantizar que se puedan realizar sus procesos, escalabilidad y beneficios técnicos.

Descubre con un experto de Stefanini Group por qué la iteración constante es un elemento fundamental del Service Design y crea un plan de proyecto de diseño de servicios que resuma y destaque tus planes para el futuro de tu compañía pero que sobre todo te ayude a maximizar la agilidad.

Nuestros equipos también pueden ayudarte con el prototipado de artefactos para hacer tangibles los conceptos y ejecutando pruebas de usuario para validar tus modelos de servicio.

¿Cómo pueden las empresas beneficiarse de Design Thinking, Lean UX y Agile Prototype? ¡Obtenga nuestras ideas aquí!

Service Design

Contacta a un especialista en Service Design y te ayudaremos a traducir con maestría los procesos de tu organización para resolver con gran precisión los fallos en tu principal problema de servicio.  

¿Tienes una idea? Nosotros podemos llevarla a cabo. Consulta a un experto de Stefanini, aquí.  

Síguenos y suscríbete a nuestras redes sociales:  LinkedIn, Instagram, Twitter y YouTube


Referencias:

Heather Pemberton Levy., ‘How CIOs Design for the Everything Customer’.  Gartner, 2019. 
Ali, Aran., ‘From Amazon to Zoom: What Happens in an Internet Minute In 2021?’. Visual Capitalist, 2021.
Gosh, Iman., ‘Zoom is Now Worth More Than the World’s 7 Biggest Airlines’. Visual Capitalist, 2021.
ebook realidad aumentada

EBOOK GRATIS

Co-creamos con nuestro ecosistema global de una manera flexible
y ágil para enfrentar los desafíos de las empresas del futuro.


Compartir:
Ver Más

Vamos a co-crear, solicite una propuesta de nuestros especialistas

Nosotros utilizamos cookies en nuestro sitio para darle la mejor experiencia posible. Por seguir viendo el sitio, acepta este uso. Para obtener más información sobre cómo utilizar cookies, consulte laPolítica de privacidad.