Stefanini ha sido galardonada en la categoría ‘Mejor operación de Empresa Tercerizadora’, de los Interactions Awards 2020 por su postulación del caso de éxito: ‘MIA, un producto de Inteligencia Artificial que desencadena empatía en la atención humana’. La ceremonia de premiación será transmitida vía streaming a través de Zoom y Facebook Live el 19 de noviembre, a las 4:00 pm de Colombia.
Usted puede asistir a la ceremonia de premiación desde la Fan Page de Facebook de la Asociación Colombiana de BPO:
El Premio Nacional a la Excelencia de la industria en las interacciones con clientes, es una mención que se entrega anualmente a empresas de todos los sectores de la economía con procesos de interacción con clientes en la implementación de proyectos que aportan al éxito de la empresa, prestando un mejor servicio e impulsando las relaciones empresa-cliente. Este año, en su décima edición cuenta con un total de 12 categorías y se otorgarán 35 premios. El jurado está conformado por destacadas personalidades de talla internacional que se desempeñan en las diferentes áreas de influencia de la industria de BPO y empresas de tercerización.
En alianza con su partner Ressolve, Stefanini implementó una tecnología de inteligencia artificial para una de las principales compañías de telecomunicaciones en Latinoamérica. La compañía necesitaba identificar sus necesidades de mejora relacionadas con la gestión de la mesa de servicios de TI, que se encontraba tercerizada, y así juntas lograron implementar un producto que dotó de sentido humano a la inteligencia artificial para desencadenar empatía en conversaciones humanas.
¿Cómo transformaron el servicio de mesa de ayuda?
Con el proyecto se buscaba auditar y monitorear la gestión realizada por el agente de la mesa de ayuda con el fin de detectar puntos de mejora en la atención de los diferentes canales (teléfono, web, app, chat y sitio) y así mismo promover un contacto empático y resolutivo.
Stefanini se convirtió ganadora al implementar un modelo de servicios basado en Inteligencia Artificial (IA) que fue capaz de interpretar conversaciones e identificar el cumplimiento de los protocolos de evaluación a lo largo del tiempo, por lo cual se alió con Ressolve para cubrir esta capacidad de AI, esto les permitió a ambas empresas tener un mayor cubrimiento del porcentaje de evaluación y en conjunto con el personal calificado, hacer análisis de causas y transformar el servicio en planes de acción efectivos y no en mediciones.
El proyecto postulado al premio tenía los siguientes objetivos:
- Aumentar la muestra de llamadas analizadas en un 50%
- Aumentar la auditoría de los casos en un 50%
- Reducción de tiempos de análisis
- Mantener o reducir el costo operativo en el proceso de análisis de llamadas
- Aumentar el indicador de satisfacción
- Determinar planes de acción que mejoren la experiencia del cliente
Al proyecto de co-creación se le denominó MIA (Mi Inteligencia Artificial) la cual daba una idea de cercanía del servicio a las personas relacionadas. Al inicio de la contingencia mundial del COVID, MIA realizó un análisis discursivo y conversacional de las llamadas donde logró identificar oportunamente necesidades, sentimientos de ansiedad, desconocimiento, desorientación entre otros, permitiéndole al proveedor de mesa de servicios mejorar su plan de continuidad frente a la emergencia.
El proyecto logro aumentar la tasa de satisfacción a un 94%, aumentando la muestra de validación en un 50%, logrando un indicador de eficiencia de entrega mensual a 3 días, creando nuevos indicadores que, aunque no afectan la llamada, la lograban hacer más cordial y amena, pero lo más importante, que permitió brindar un plan de trabajo que contribuyó al desarrollo de las personas.
Stefanini se reconoce honrada al recibir el Premio de Interaction Awards 2020, y está invitando a todos sus colaboradores, partners de negocios y clientes a que sean parte de la ceremonia de premiación que será transmitida por zoom, y te puedes registrar aquí, también por Facebook Live desde la cuenta de la Asociación Colombiana de BPO – BprO:
Fecha: 19 de noviembre de 2020
Hora: 4:00 pm
