Stefanini y Ressolve, lograron implementar un producto que dota de sentido humano a la inteligencia artificial para desencadenar empatía en las conversaciones humanas. Con el proyecto, Stefanini en Colombia participa para ganar el Premio Nacional a la Excelencia de la industria en las interacciones con clientes, Interactions Awards 2020 en su décima edición que organiza la Asociación Colombiana de BPO, en la categoría de Mejor Operación de Empresa Tercerizadora, que incluye proyectos de mejora en administración y optimización de la operación de servicios tercerizados que han impactado significativamente en los resultados del negocio, logrando la satisfacción y lealtad de sus clientes.
En alianza con su partner Ressolve, Stefanini implementó esta tecnología de inteligencia artificial para una de las principales compañías de telecomunicaciones en Latinoamérica. La compañía necesitaba identificar sus necesidades de mejora relacionadas con la gestión de la mesa de servicios de TI, que se encontraba tercerizada.
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Auditoría y monitoreo de la gestión de mesas de ayuda
Se buscaba auditar y monitorear la gestión realizada por el agente de la mesa de ayuda con el fin de detectar puntos de mejora en la atención de los diferentes canales (teléfono, web, app, chat y sitio) y así mismo promover un contacto empático y resolutivo.
La mesa de servicios tenía unos de los indicadores más bajos de satisfacción en la organización, ya que los usuarios se quejaban constantemente de la mala atención desde incluso el trato que estaba dando el analista, hasta la falta de unificación de criterios para la solución de las solicitudes. Por tal razón se requería un tercerizado que ejecutara de manera imparcial los procesos de calidad y las mediciones de indicadores de gestión de la mesa de servicios.
Transición de la operación manual en evaluación
Inicialmente se cubría un proceso con un equipo de 9 personas que debía migrar a dejar de operar con manualidad, adicional el cliente pidió crecer en un 50% las llamadas y casos evaluados, se veía la necesidad de acortar los tiempos de evaluación para cumplir con las entrega semanales al cliente.
Por tal razón, el equipo del proyecto definió en conjunto con el cliente abordar los siguientes puntos:
- Evaluación objetiva con los criterios definidos
- Identificar comportamiento de atención empática
- Ampliar la muestra de llamadas
- Reducir los tiempos de entrega de resultados y aumentar la oportunidad de reacción
Diagrama del modelo de servicio
Todo un nuevo enfoque que permitió identificar las oportunidades de mejora, aumentando: la calidad del servicio de mesa, la satisfacción de los usuarios finales, aumentar la confianza en la mesa de servicios, eliminar brechas en los conceptos de calidad y que lograría generar esa sinergia entre las partes interesadas.
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Propuesta de calidad en servicio de mesa de ayuda
Stefanini propone un modelo de servicios basado en Inteligencia Artificial (IA) que sea capaz de interpretar conversaciones e identificar el cumplimiento de los protocolos e ítems de evaluación definidos y maduros a lo largo del tiempo, por lo cual se alió con Ressolve para cubrir esta capacidad de AI, esto le permitiría a Stefanini tener un mayor cubrimiento del porcentaje de evaluación y en conjunto con el personal calificado, hacer análisis de causas y transformar el servicio en planes de acción efectivos y no en mediciones. Con ello, se plantearon los siguientes objetivos:
Mejorar la eficiencia y ampliar la capacidad de evaluaciones de calidad, aumentar la objetividad de las mediciones e incluir a las demás coordinaciones de la gerencia de mesa de servicios del cliente en los procesos de calidad, soportado con una inteligencia artificial entrenada en entender e interpretar las conversaciones en contexto de la mesa de ayuda.
- Aumentar la muestra de llamadas analizadas en un 50%
- Aumentar la auditoría de los casos en un 50%
- Reducción de tiempos de análisis
- Mantener o reducir el costo operativo en el proceso de análisis de llamadas
- Aumentar el indicador de satisfacción
- Determinar planes de acción que mejoren la experiencia del cliente
Al proyecto de co-creación se le denominó MIA (Mi inteligencia Artificial) la cual daba una idea de cercanía del servicio a las personas relacionadas. Al inicio de la contingencia mundial del COVID, MIA realizó un análisis discursivo y conversacional de las llamadas donde logró identificar oportunamente necesidades, sentimientos de ansiedad, desconocimiento, desorientación entre otros, permitiéndole al proveedor de mesa de servicios mejorar su plan de continuidad frente a la emergencia.
El proyecto logro aumentar la tasa de satisfacción a un 94%, aumentando la muestra de validación en un 50%, logrando un indicador de eficiencia de entrega mensual a 3 días, creando nuevos indicadores que, aunque no afectan la llamada, la lograban hacer más cordial y amena, pero lo más importante, que permitió brindar un plan de trabajo que contribuyó al desarrollo de las personas.
Interactions Awards 2020
El Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las interacciones con clientes, al que aspira Stefanini con esta implementación es una mención que se entrega anualmente a empresas de todos los sectores de la economía con procesos de interacción con clientes, las cuales, en la implementación de proyectos, aportan al éxito de la empresa, prestando un mejor servicio e impulsando las relaciones empresa-cliente. El premio se otorga a las empresas que hayan demostrado un sobresaliente desempeño en los diferentes procesos de la organización con el objetivo de fortalecer y mejorar la relación de la empresa con sus clientes.
El proceso de evaluación de los proyectos postulados inició el 1 de septiembre y concluirá el 20 del mismo mes, en donde se llevará a cabo una revisión técnica por parte del jurado, de los nominados y sus casos. Esta etapa incluye el proceso de auditoría por parte de la firma Pwc.
