Un producto que dota de sentido humano a la inteligencia artificial para desencadenar empatía en las conversaciones humanas.
ATENCIÓN EMPÁTICA Y RESOLUTIVA EN EL CANAL TELEFÓNICO
Descripción de la compañía:
Una de las principales compañías de telecomunicaciones de América Latina, con una base de clientes que supera los 29 millones de usuarios y una comunidad de 34,000 colaboradores directos e indirectos. En su modelo de operación y soporte tienen una Gerencia de Mesa de Servicios y Soporte en Campo encargada de recibir y gestionar las solicitudes, fallas y quejas de los colaboradores, que están relacionadas con los equipos técnicos de hardware y software de la organización, el cual debe cumplir con altos estándares en la gestión de sus procesos y niveles de servicio.
Desafío:
- Tener una muestra del 30% de las llamadas evaluadas.
- Auditoria del 30% de los casos gestionados por la mesa de servicios.
- Identificar comportamientos que permitan diseñar planes de acción en busca de tener una atención resolutiva y empática por el analista de la mesa de ayuda.
- Encuestar al 5% de los usuarios que mensualmente se contactan con la mesa de servicios.
- Mejorar el indicador de satisfacción de la mesa de ayuda, el cual no se alineaba a la percepción de los usuarios de la mesa.
Debido al impacto que tiene esta compañía y bajo su promesa de cumplimiento de altos estándares de calidad, la compañía quiso identificar las oportunidades de mejora relacionadas con la gestión de la mesa de servicios de TI, la cual se encuentra tercerizada.
Se buscó la objetividad en el análisis de procesos de calidad, imparcialidad en la medición de ANS y un ente de control que aporte equidad en la toma de decisiones que involucran al cliente y al tercero que gestiona la mesa de servicios de colaboradores.
Auditar y monitorear la gestión realizada por el agente de la mesa de ayuda con el fin de detectar puntos de mejora en la atención de los diferentes canales (teléfono, web, app, chat y sitio) y así mismo promover un contacto empático y resolutivo.
Estrategia:
Mejorar la eficiencia y ampliar la capacidad de evaluaciones de calidad, aumentar la objetividad de las mediciones e incluir a las demás coordinaciones de la gerencia de mesa de servicios del cliente en los procesos de calidad, soportado con una inteligencia artificial entrenada en entender e interpretar las conversaciones de contexto de mesa de ayuda.
- Aumentar la muestra de llamadas analizadas en un 50%
- Aumentar la auditoría de los casos en un 50%
- Reducción de tiempos de análisis
- Mantener o reducir el costo operativo en el proceso de análisis de llamadas
- Aumentar el indicador de satisfacción
- Determinar planes de acción que mejoren la experiencia del cliente
Stefanini propone un modelo de servicios basado en IA (Inteligencia Artificial) que es capaz de interpretar conversaciones e identificar el cumplimiento de los protocolos e ítems de evaluación definidos y maduros a lo largo del tiempo, para lo cual se alió con ‘Ressolve’ para cubrir esta capacidad de AI, esto le permite a Stefanini tener un mayor cubrimiento del porcentaje de evaluación y en conjunto con el personal calificado, hacer análisis de causas y transformar el servicio en planes de acción efectivos.
- Kick Off
- Alineación estratégica
- Creación de identidad visual
- Definición de SLA
- Entrenamiento fonético y fonológico de MIA
- Entrenamiento semántico
- Parametrización de matriz Delivery
- Parametrización de reportes
- Preparación y setup de plataforma
- Capacitación del uso de la plataforma
- Marcha blanca
- Validación de índices de calidad
- Producción
- Seguimiento y mantenimiento
Transformación:
En tan solo 4 semanas se logró el entrenamiento de la IA (inteligencia Artificial) que lograba evaluar las grabaciones en 5 días, al cabo de 3 meses el tiempo se acotó a 3 días aportando mayor oportunidad en los hallazgos y correctivos en los analistas o procesos de la mesa de servicios. La máquina generó una tasa de 96% de interpretación de conversaciones del contexto de mesa de ayuda teniendo en cuenta los tecnicismos y especialidades que tienen estos servicios, por otro lado logramos aumentar en un 50% la capacidad de análisis, en cada análisis se reportaban afectaciones evidenciadas dejando la traza de la llamada, minuto de la conversación en la cual se dio la afectación, el analista y palabras específicas que debían ser corregidas en la operación, lo que le permitía al proveedor de servicios hacer capacitaciones semanales enfocadas en los analistas de mayor impacto en los resultados.
Se generaron planes de acción que incluían a todas las partes interesadas, con acciones que generaban resultados inmediatos en la operación y sus indicadores de servicio.
- Identificar buenas prácticas de atención empática y resolutiva
- Aumentar la capacidad de análisis
- Reducir los tiempos de evaluación
- Crear una base de conocimiento histórico
- Identificar nuevas mediciones de valor
Feedback y acompañamiento constante al proveedor de mesa de servicios en el avance de los planes y mediciones objetivas realizadas por Stefanini como tercero de apoyo, logramos generar una sinergia basada en relaciones empáticas y actividades de co-creación constantes, permitiendo al equipo de calidad de Stefanini ser reconocido como un equipo imparcial, conciliador y facilitador de mejora.
El proyecto logro aumentar la tasa de satisfacción a un 94%, aumentamos la muestra de validación en un 50%, logramos un indicador de eficiencia de entrega mensual a 3 días, creamos nuevos indicadores que, aunque no afectan la llamada, la lograban hacer más cordial y amena.
El análisis del sentimiento en las grabaciones, entregaban palabras negativas y positivas más utilizadas por los analistas, permitiendo al prestador de servicios generar capacitaciones que permitían el desarrollo de las habilidades blandas y técnicas de los analistas, cambiando expresiones negativas a positivas en cada respuesta entregada a los usuarios.
