En el competitivo mundo del sector Retail, todas las organizaciones buscan destacarse y acelerar su crecimiento en el comercio digital. Su principal objetivo es asegurarse de que los clientes tengan excepcionales experiencias de compra al impulsar iniciativas de Experiencias de Cliente Personalizadas.
Hoy en día, las compras se han integrado en la vida cotidiana de las personas, que desean encontrar, adquirir y consumir productos y servicios de manera conveniente. Al mismo tiempo, los consumidores en el Retail esperan moverse sin problemas a través de diferentes canales y puntos de contacto para acceder a ofertas que se alineen con sus valores y estilo de vida.
Pero, ¿cómo logra la industria del Retail crear Journeys de Cliente personalizados aprovechando los datos?
La clave en el Retail está en comprender a los clientes a fondo para transformar su servicio en algo eficiente y personalizado para cada uno de ellos. Las tiendas inteligentes deben recopilar la mayor cantidad de información posible a través de diferentes métodos, como promociones, tarjetas de marca propia, programas de lealtad, entre otros tipos de experiencias de cliente personalizadas. Una vez que se tienen los datos del cliente, es posible crear un sistema de recomendación efectivo. Sin embargo, para ofrecer la mejor oferta en el momento adecuado, es necesario ir más allá, con las experiencias de cliente personalizadas.
En ese sentido, una empresa de panificación líder en América Latina para distribuir sus productos a través de más de 3 millones de puntos de venta ha logrado una transformación digital exitosa con la incorporación de una plataforma de análisis de datos. Así, han mejorado la visibilidad de las operaciones y eliminado los silos entre áreas. Utilizando Power BI y Azure Synapse Analytics, han construido un sistema de inteligencia de negocio para el retail basado en datos contextuales. Esta implementación ha generado una mejora en la eficiencia organizacional, impactando positivamente todos los aspectos del negocio.
Otro jugador importante en el sector retail es una corporación multinacional de belleza con más de 50 años de experiencia en la venta directa que ha implementado Business Intelligence (BI) con Tableau para empoderar sus áreas de negocio con conocimientos analíticos y una cultura basada en datos. La adopción de Tableau agilizó las decisiones y redujo los plazos de proyectos. La implementación del BI impulsó el crecimiento de la compañía con aprendizaje personalizado y gamificación en su Data Academy.
Así, a través del uso del aprendizaje automático y el análisis del comportamiento de compra del cliente, los minoristas pueden predecir cuándo un cliente estará más propenso a recomprar y ofrecerles la solución perfecta en ese momento. El modelo analiza datos como la frecuencia, el tipo y el volumen de compras, junto con otra información relevante. De esta manera, se pueden brindar mejores experiencias de cliente personalizadas y oportunas para el mercado Retail.
Analítica Avanzada para las tiendas del sector retail
Iris Gologan, Gerente de Producto Técnico para la Industria Retail en Stefanini EMEA, explica cómo el análisis de datos avanzado puede ayudar a mitigar efectos como la estacionalidad de las ventas en el comercio minorista físico, los costos de alquiler de locales minoristas, o al menos hacernos conscientes de las tiendas dentro de una red de comercio minorista para producir mejores experiencias de cliente personalizadas.
Por ejemplo, se puede seguir la relación entre las ventas y el alquiler por metro cuadrado de una tienda de retail para entender mejor su rentabilidad en diferentes ubicaciones. Además, monitorear las tasas de conversión de las tiendas permite descubrir si hay suficientes clientes interesados. Medir la afluencia de clientes no solo ayuda en el diseño de la tienda, sino que también proporciona datos demográficos para mejorar la segmentación y optimizar los gastos en publicidad. Prever la demanda de productos perecederos ayuda a reducir el desperdicio y la presión sobre la cadena de suministro, evitando la falta de stock y las pérdidas de ventas. Por último, medir la participación en activaciones de marca brinda información valiosa para atraer más activaciones en estanterías y aumentar los ingresos del retail.
Las empresas de retail pueden aprovechar la información de sus clientes para mejorar la experiencia y personalizar las ofertas. Como ejemplo, un consorcio empresarial multinacional chileno que opera en el rubro minorista ha impulsado una unidad de negocio que utiliza la monetización de datos para ofrecer servicios y soluciones personalizadas, ha logrado equilibrar la privacidad del usuario y el uso de la información. Este consorcio en Chile tiene un alto porcentaje de pagos contactless, con billeteras digitales y el uso de Apple Pay y Google Pay en el comercio electrónico.
El análisis de datos avanzado desempeña un papel clave en ayudar al sector minorista a tener éxito en un panorama impredecible. Con el uso de tecnología como estantes inteligentes y servicios de datos, se puede aumentar la conciencia del contexto en el monitoreo del comportamiento del consumidor. Además, para el retail es importante brindar una experiencia de compra consistente e inmersiva en todos los puntos de contacto, incluyendo las tiendas físicas y los canales en línea.
Así, una compañía de consumo masivo enfocada en la producción y desarrollo de productos ha transformado su planta de alimentos en Cali, Colombia, en un referente de analítica avanzada y la toma de decisiones Data Driven en el sector retail. Mediante la implementación de IoT, automatización de procesos y comunicación Machine-to-Machine, ha logrado interconectar 16 líneas de producción y 5 procesos de fabricación, mejorando la eficiencia y reduciendo costos. El proyecto ha conseguido ahorros equivalentes al 66% de la inversión y un incremento del 15% en la productividad.
Las demandas comerciales de resultados nuevos y mejorados para el Retail se pueden lograr más fácilmente mediante el uso de IA en el perímetro con nuevos enfoques para una experiencia del cliente, como la personalización en dispositivos móviles o los cambios en el comercio minorista provocados por el punto de venta inteligente basado en el borde – Edge Computing in Retail (PoS).1
Una de las multinacionales de alimentos y bebidas más grandes del mundo, tiene más del 60% de sus productos apareciendo al menos en la primera página de los e-commerces en los que vende debido a que ha invertido en soluciones de inteligencia artificial para mejorar su comercio electrónico. Con la adopción de una solución de inteligencia artificial para el retail, la empresa multinacional de origen suizo, ha logrado mostrar a los consumidores en Brasil dónde pueden comprar los productos deseados en tiendas online, lo que ha mejorado la experiencia de compra y aumentado la tasa de conversión de la marca.
Hablamos, más precisamente, sobre el uso de tecnología en el Retail, como estantes inteligentes y servicios de datos, para aumentar la conciencia del contexto en el monitoreo del comportamiento del consumidor. También nos referimos a la importancia de brindar una experiencia de cliente consistente e inmersiva en todos los puntos de contacto, incluyendo las tiendas físicas y los canales en línea.1
Diseño de Journeys de Experiencia del Cliente: optimiza el viaje del cliente en cada punto de contacto y canal digital de retail
Para lograr un viaje del cliente perfecto en la industria retail, es fundamental implementar una estrategia de experiencia de usuario (UX). Esto implica mejorar los esfuerzos de marketing basados en personas en todos los puntos de contacto con el cliente.
Para mejorar la participación de los clientes y brindar información personalizada, una corporación multinacional de tiendas de origen estadounidense, que opera cadenas de grandes almacenes de descuento en Chile implementó con éxito una plataforma de Marketing Cloud, logrando una mejor segmentación del público objetivo, captura de datos relevantes y resultados positivos, incluyendo mayor apertura de correos electrónicos, reputación de IP mejorada, entrega del 100%, aumento de las ventas por correo electrónico, menor tasa de cancelación de suscripciones y tasas de conversión más altas.
Las marcas deben interactuar, preocuparse, conectarse y ofrecer opciones de manera similar a como lo hacen los seres humanos. En este sentido, la Realidad Aumentada puede ser una herramienta valiosa en el sector retail. Por ejemplo, puede proporcionar listas de verificación para capacitación y mantenimiento, así como experiencias de juego inmersivas en colaboraciones de video.
Por ejemplo, en las empresas de Retail, la Realidad Aumentada puede proporcionar valor al proporcionar listas de verificación para capacitación y mantenimiento o para telestration remoto, un juego con reglas sencillas y rápidas de aprender, en colaboraciones de video.
Las ventas de auriculares HMD de realidad virtual reflejan las crecientes implementaciones piloto que utilizan dispositivos AR de manos libres en el sector retail. Los avances en el hardware HMD (cámaras más livianas, más duraderas, más seguras, mejores, etc.) también proporcionarán casos de uso de manos libres más convincentes para AR. Para el beneficio de los consumidores del mercado retail, AR ofrece a las marcas, minoristas y comercializadores la capacidad de combinar sin problemas campañas físicas con sus activos digitales.1
De acuerdo con Statista, la realidad virtual aumentará su penetración con cifras de ventas de auriculares, gafas u otros dispositivos de realidad virtual (HMD) que rondará los 20 millones de unidades en 2025.2
Cuando se trata de Experiencias de Cliente Personalizadas, cada marca necesita preguntarse:
¿Mis clientes se sienten valorados y comprendidos?
¿Se sienten conectados con la marca en todos los canales de marketing?
¿Cada experiencia del cliente es una experiencia fluida y conveniente?
Estrategia CX, Customer Lifetime Growth, y Gestión de la Relación con el Cliente
La estrategia de CX (Experiencia del Cliente), Customer Lifetime Growth (Crecimiento de la Vida Útil del Cliente) y Gestión de la relación con el cliente desempeñan un papel fundamental en el crecimiento y éxito de un negocio minorista. Los clientes esperan que sus interacciones en línea sean fluidas y fáciles en cada etapa de su viaje. Para lograrlo, es necesario implementar programas de referencia y fidelización, campañas personalizadas y ventas cruzadas estratégicas.
La red de comercialización omnicanal enfocada en moda, tecnología y hogar más importante de Sudamérica lidera una estrategia para fomentar las calificaciones y comentarios de los clientes en compras en línea, creando una comunidad de ayuda. El 95% de las personas revisan las calificaciones antes de comprar, por lo que Falabella.com invita a los usuarios a dejar reseñas, ofreciendo incentivos como puntos CMR y tarjetas de regalo. Los comentarios de los clientes son la segunda prioridad al elegir un producto en línea. La compañía especializada en tiendas por departamentos planea invertir 386 millones de dólares este año para fortalecer sus plataformas digitales y mejorar la experiencia de compra. Su estrategia se centra en ofrecer un catálogo amplio, un soporte eficiente para los vendedores, canales postventa competitivos, soluciones logísticas rápidas y de calidad, financiación a través del Banco Falabella y un programa de lealtad.
En resumen, la industria del Retail ha encontrado en el análisis de datos y en la personalización de las experiencias de cliente una poderosa herramienta para destacarse en el mercado actual. Al comprender a fondo a los clientes y utilizar tecnologías innovadoras, los minoristas pueden ofrecer experiencias de compra excepcionales que se ajusten a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Esta personalización, respaldada por una estrategia de CX sólida y un enfoque en el crecimiento de la vida útil del cliente, es clave para impulsar el éxito en el sector Retail. Con el continuo avance de la tecnología y las nuevas tendencias en la industria, el futuro del Retail se presenta lleno de oportunidades emocionantes para seguir mejorando las experiencias de cliente personalizadas.
Alcanza hasta 72% de crecimiento de ventas en Journeys Digitales usando Marketplace o eCommerce con las soluciones de Experiencias de Cliente Personalizadas de Stefanini Group.
Las soluciones de Experiencias de Cliente Personalizadas de Stefanini Group incluyen el diseño UX como punto de partida para mejorar su estrategia y arquitectura Data-Driven; aumentar la retención y relaciones de los clientes con herramientas CLM, CRM y el Análisis de Comportamiento; y finalmente; reducir costos, analizar tendencias y optimizar el rendimiento con el Modelado analítico y los indicadores de Business Performance.
Fuentes:
-
Hype Cycle para la innovación y la transformación digital de la fabricación, 2022, Gartner.
-
Gafas de realidad virtual (RV): ventas mundiales en hogares por región 2020-2025. Statista, 2023.