La verdadera transformación no ocurre cuando un nuevo sistema se pone en marcha. Sucede cuando las personas comienzan a utilizarlo a su máximo potencial.
Las organizaciones implementan herramientas exitosamente desde una perspectiva técnica, pero no logran alcanzar el valor de negocio que esperaban. Incluso con una implementación impecable y un sistema estable, el ROI no se materializa. ¿Por qué? Porque las organizaciones de TI se enfocan en la nueva tecnología y a menudo olvidan que no hay transformación sin personas.
El informe Future of Work 2024 de KPMG encontró algo interesante: más de la mitad de los trabajadores dicen que sus empresas han introducido nueva tecnología en los últimos tres años, pero la mayoría de los empleados no entienden realmente lo que su empresa está haciendo con ella. No se sienten seguros ni capacitados, y no ven los beneficios detrás del cambio.
Cada nueva tecnología cambia la forma como las personas trabajan. Sin importar sus beneficios o la experiencia del usuario, incluso los cambios pequeños, como una apariencia diferente en la pantalla, la desaparición de atajos familiares, o cambios en rutinas pequeñas que antes se sentían automáticas pueden volverse disruptivos.
Cuando esa reacción no se comprende, la adopción se ralentiza. El sistema puede funcionar perfectamente, pero la productividad se detiene y la frustración crece. Es fácil culpar a la capacitación o a las brechas de comunicación, pero el problema real suele ser más profundo. El cambio falla cuando no reconoce lo que las personas están perdiendo, no solo lo que están ganando.
Acelerando la transformación con la gestión del cambio
Las inversiones en tecnología solo pueden cumplir su promesa cuando la variable humana recibe igual atención. Una estrategia fuerte de adopción comienza con una comprensión genuina de las personas involucradas y continúa con un apoyo deliberado en cada etapa del viaje de transformación.
En Stefanini, hemos aprendido que no importa qué metodología se use, el éxito se reduce a 3 principios fundamentales sobre cómo abordar el cambio. Estos son los principios rectores que dan forma a cada compromiso que entregamos:
Nuestro Primer Principio: Tratar a Todos como Interesados, No Solo como Usuarios
Cuando empezamos a trabajar con un nuevo cliente, una de las primeras cosas que hacemos en la gestión del cambio es reformular la conversación. Dejamos de hablar de «usuarios» y comenzamos a identificar a los interesados. Esto no es solo semántica; cambia fundamentalmente cómo diseñamos y entregamos el cambio.
En el mundo de TI, donde las cosas se mueven rápidamente de un sprint al siguiente y de una versión a otra, a menudo queda poco tiempo para pensar en las personas detrás de los «usuarios».
Los equipos se enfocan en crear la mejor experiencia de usuario posible, pero olvidan que en realidad están tratando con interesados que deben ser tratados como tales. Todos son interesados, desde los menos afectados hasta los más influyentes, y este cambio en el lenguaje desbloquea una mentalidad y un enfoque de compromiso completamente diferentes.
El análisis de interesados no es un ejercicio de casillas de verificación. No estamos recopilando información solo para recopilar información; nuestro objetivo es comprender a las personas: quiénes son, qué significa el cambio para ellas, cuáles son sus necesidades y expectativas, y lo más importante, hacemos todo esto sin hacer suposiciones.
Desarrollamos personas detalladas que capturan motivaciones reales, puntos de dolor y flujos de trabajo diarios. Mapeamos no solo quiénes se ven afectados por el cambio, sino cómo, cuándo y por qué.
La interacción, comunicación y formas de trabajo difieren completamente de un departamento a otro, incluso dentro de la misma organización. Es por eso que nunca desplegamos comunicaciones «talla única» o planes de adopción estándar. Cada estrategia que construimos se personaliza según las necesidades, expectativas y realidades diarias específicas de los interesados que hemos conocido a través de la observación y la escucha.
Nuestro segundo principio: El cambio no les ocurre a las personas, ocurre con ellas.
Una de nuestras creencias clave sobre el diseño de soluciones es la co-creación. Es un principio que ha entregado resultados reales de manera constante, y es natural que también dé forma a nuestra visión de la gestión del cambio.
La forma en que desarrollamos estrategias de gestión del cambio no es solo para las personas, sino con ellas, a través de asociaciones continuas para asegurar que el cambio sea significativo y realmente impactante.
Tomemos un escenario simple a menudo encontrado: Imagina a un analista de FP&A cuyo trabajo diario gira en torno a los informes financieros y análisis de presupuestos para la dirección. Excel es su herramienta principal, y aunque su proceso implica trabajo manual considerable, cualquier análisis o informe personalizado puede ser entregado, sin importar la solicitud. Cada atajo es conocido, cada situación manejable. Entonces llega el anuncio: se implementará un nuevo y moderno dashboard en un mes para reemplazar el sistema de informes clásico. Aunque esto suena prometedor en apariencia, surgen preguntas naturalmente: ¿Cuán confiable será este nuevo sistema? ¿Podrá este dashboard realmente entregar lo necesario?
Aquí es donde la mayoría de los programas de cambio fallan. Entregan el cambio como un mensaje, perdiendo el conocimiento tácito y las realidades de la línea de frente que hacen que el cambio realmente funcione. ¿Cómo pueden las personas ver que el cambio es beneficioso cuando no han participado en su formación?
La respuesta radica en repensar el papel que los empleados juegan en la transformación. Es por eso que hemos construido nuestra metodología en torno a un enfoque diferente: en lugar de tratar a los empleados como receptores pasivos del cambio, los activamos como socios desde el primer día a través de nuestra estrategia de red de Change Champions. Identificamos e involucramos voces influyentes en toda la organización, personas que entienden tanto el trabajo como las preocupaciones de sus colegas.
Esto crea un impulso de adopción orgánico en lugar de un mandato de arriba hacia abajo. Las personas necesitan sentirse seguras; saber que están en buenas manos cuando se trata del cambio, y esto solo puede ocurrir involucrándolas o involucrando a las personas en las que confían en el proceso.
Nuestro tercer principio: Los líderes no solo aprueban el cambio, lo personalizan
orquestado suficientes transformaciones como para conocer esta verdad: no importa cuán bien diseñemos estrategias de gestión de la resistencia o programas de adopción, si no se entregan con y a través de los líderes de personas, pierden su impacto.
Los líderes son los principales patrocinadores y conductores de cómo la organización percibirá y adoptará el cambio. Podemos hacer un trabajo brillante detrás de las escenas, pero el verdadero diferenciador siempre es el patrocinio y la defensa del liderazgo. Es una dependencia crítica. No se puede tener una implementación exitosa sin gestión del cambio, y no se puede tener gestión del cambio exitosa sin patrocinio y apoyo del liderazgo.
Hacer que la defensa del liderazgo sea real en lugar de performativa comienza trabajando directamente con los equipos de liderazgo a través de coaching personalizado para patrocinadores, ayudándolos a entender su historia personal de cambio y cómo guiar a sus equipos a través de ella. Esto incluye proporcionar kits de herramientas de comunicación personalizados; marcos flexibles que los líderes pueden adaptar para reuniones generales, reuniones de equipo o conversaciones individuales.
La transformación permanece cuando los líderes hacen más que solo aprobar el cambio; lo personalizan, lo modelan y lo sostienen después del Go‑Live.
Hacer de la Gestión del Cambio Algo Estratégico desde el Primer Día
Estos tres principios: tratar a todos como interesados, el cambio ocurre con las personas, no a ellas, y activar un liderazgo auténtico, no son teorías vacías. Se traducen en impacto medible en la práctica.
La transformación tecnológica sin gestión del cambio es una apuesta costosa.
Puedes obtener el sistema que especificaste, pero no obtendrás los resultados que necesitas.
Las organizaciones que tienen éxito no son las que tienen la mejor tecnología; son las que reconocen que la transformación es tanto sobre personas como sobre plataformas. Invierten en gestión del cambio como una prioridad estratégica desde el primer día.
El futuro de la transformación radica en esa conexión humana: donde el propósito se encuentra con la práctica, y donde la tecnología finalmente cumple su promesa.
