El uso adecuado de la inteligencia de datos permitirá a las marcas de Retail ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y centradas en CX
He seguido y participado en la NRF Retail’s Big Show 2023 durante algún tiempo, pero este año, el evento minorista más grande del mundo es diferente. Tras el periodo de pandemia y la tímida recuperación del año pasado, la edición de 2023 reúne en Nueva York a una audiencia de unas 40.000 personas en busca de novedades y tendencias sobre Retail que confluyan con el foco en el cliente. En la “Economía de la Dopamina”, promover emociones va mucho más allá de una transacción bien hecha. Es necesario superar las expectativas y llegar al corazón del consumidor, que sigue cambiando todo el tiempo, con una actitud cada vez más exigente.
En el discurso de apertura del NRF Show 2023, el CEO de Walmart en Estados Unidos, John Furner, destacó cómo el retail es una industria fuerte, que puede ir mucho más allá si las marcas se mantienen abiertas al cambio. El sector ha demostrado resiliencia ante desafíos como la propia pandemia del Covid-19, la crisis de desabastecimiento, la alta inflación a nivel mundial y la guerra entre Rusia y Ucrania. Parte de este cambio de mentalidad y resiliencia estuvo respaldado por la tecnología, que se ha convertido en un medio importante para acelerar los procesos de transformación digital.
El comercio electrónico, que creció significativamente en 2020, seguirá trayendo impactos positivos a las marcas. Según Latin America 2022, una encuesta realizada por Retail X, los países latinoamericanos se presentan como ricos en oportunidades, mostrando una evolución creciente y entre ellos México, Brasil, Argentina y Colombia los principales mercados. Según el estudio, en conjunto los ingresos de estos países pasarán de US$ 120,6 mil millones en 2021 a US$ 140,7 mil millones este 2023, lo que demuestra el poder de lo digital en las relaciones entre marcas y consumidores.
El Retail en México registró superávit durante la pandemia y creció US$ 6.200 millones, llegando así a la marca de US$ 46.500 millones en 2022. Luego Argentina mostró otro fuerte crecimiento en los ingresos por ventas de comercio electrónico, pasando de US$ 9,5 millones a US$ 11,3 millones. Y Colombia, que también pasó de US$ 9.500 millones a US$ 10,6 millones.
Aunque el comercio electrónico mantiene su ritmo de crecimiento, lo que observamos en las discusiones de NRF Retail’s Big Show 2023 es la tendencia a moverse aún más hacia phygital. Las visitas técnicas realizadas a tiendas físicas destacadas como el nuevo Starbucks Reserve del Empire State Building, Amazon Full Film y Amazon Fredy, además del espacio instagrameable de la marca brasileña Melissa, reforzaron la reanudación de las inversiones en espacios físicos, que deben integrarse completamente con lo digital.
La omnicanalidad, que ya se identificó como tendencia del Retail en 2022, gana más protagonismo frente a un omniconsumidor metaconectado, como lo define Marcos Gouvêa de Souza, fundador y director general de Gouvêa Ecosystem. Según Gouvêa, “no basta unir o juntar. Es necesario integrar de manera visionaria y con todos los recursos que la tecnología y lo digital pueden ofrecer para monitorear, predecir, agregar e integrar productos, experiencias, soluciones, diseño y arte, conveniencia y relaciones humanas en el mercado minorista”.
Y para entender el comportamiento de los clientes y proporcionarles lo que realmente quieren, las empresas deben aprovechar el potencial de la inteligencia de datos desde una perspectiva de excelencia en la experiencia del cliente. Otro tema relevante durante la NRF es la adopción de una cultura basada en datos en los procesos logísticos. Tecnologías como RFID muestran lo que se puede ganar en eficiencia y productividad. Los retos del retail son inmensos y la logística bien hecha se consolida como una gran ventaja competitiva.
Resiliencia y motivación en el sector Retail
Para volverse resiliente y satisfacer las principales demandas de los consumidores, el NRF Retail’s Big Show 2023 ofrece algunos consejos:
- Empoderar al cliente;
- Pensar en la naturaleza (sostenibilidad);
- Pon tu bienestar primero.
Como se mencionó anteriormente, invertir en datos para conocer los sentimientos del cliente en Retail será la forma más asertiva de ofrecer productos, servicios y experiencias hiperpersonalizadas.
