Caixa e Stefanini protagonizam o maior projeto de atendimento cognitivo já realizado no Brasil

Pensando em trazer mais agilidade e eficiência para seus funcionários e prestadores de serviços, a Caixa Econômica Federal, em parceria com a Stefanini, proporcionou o desenvolvimento de uma plataforma cognitiva de inteligência artificial que recebeu o nome de Aixa – Assistente Virtual CAIXA. Com a ferramenta, mais de 150 mil usuários serão beneficiados via portal de autoatendimento interno da CAIXA ou Skype for Business, resolvendo questões internas, consultas e centenas de outras transações.

 Ferramenta inteligente

A ferramenta é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto. As interações passam a seguir fluxos de conversas simples e naturais, permitindo a busca de informações - de maneira dinâmica - nos sistemas da CAIXA, além de facilitar a abertura de tickets de atendimento (Requisições de Serviços e Incidentes). Tudo de forma integrada e intuitiva. 

O maior projeto de atendimento cognitivo já realizado no Brasil

Pode-se considerar que este é o maior projeto de atendimento cognitivo já realizado pela Stefanini no Brasil, considerando o alto nível de complexidade e integração. Toda a metodologia passou por uma revisão dos processos de atendimento dos serviços de tecnologia. Além disso, havia preocupações naturais com a segurança dos dados e com os mais variados tipos de credenciais de uso e conteúdos distintos para cada uma delas. 

Para garantir ainda mais eficiência ao atendimento, a Stefanini aprofundou a complexidade dos processos a serem automatizados até a melhoria continua das interfaces de comunicação e modelos de atendimento da CAIXA.

"O atendimento automatizado com Inteligência Artificial não é só mais uma tendência, mas uma realidade em várias empresas. A Aixa redefinirá a maneira como a TI da CAIXA se relaciona com seus usuários, sendo capaz de aprender de forma exponencial ao longo do tempo, a partir de todos os dados internos de TI disponíveis. Com a Aixa, passamos a fazer parte do seleto grupo que utiliza esta tecnologia para melhorar a experiência dos usuários."

Naran Peçanha, diretor de Tecnologia da CAIXA

Parceria antiga

Desde 2008, a Stefanini presta serviços de fábrica de software. Em 2016, passou a atuar no Service Desk de TI para a CAIXA e já estuda ampliações para a Aixa. A estimativa é que a ferramenta de inteligência cognitiva se torne, pelo menos, dez vezes maior, tanto no volume de atendimento quanto de fluxo. O objetivo é adicionar e evoluir os processos de atendimento cognitivo ao sistema do banco.

"O projeto da CAIXA foi o maior modelo trabalhado nos últimos quatro anos, com um saldo muito positivo. Não se trata apenas da tecnologia em si, que continua a evoluir, mas na criação de um processo, hoje muito maduro de avaliação, planejamento, entrega e suporte, que permite sairmos da reunião de kickoff até o produto final em poucos meses, com uma equipe compacta, custos sob controle e resultados absolutamente satisfatórios em experiência do usuário e retorno sobre o investimento."

Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefanini

Sophie 2.2

Recentemente a Stefanini apresentou ao mercado a nova versão da Sophie 2.2, plataforma de atendimento capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de interfaces de texto e voz. A versão passou a responder em 40 idiomas e já foi implementada em segmentos diversos como indústria, varejo, seguradoras e governo. A plataforma pode se agregar a todas as ofertas de atendimento da Stefanini em Information Technology Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO) e call center, como à maioria dos grandes sistemas de IT Service Management (ITMS) e Customer Relationship Management (CRM) disponíveis no mercado.

O cliente

 A Caixa Econômica Federal  é o maior banco público da América Latina, focado em grandes operações comerciais. É também centralizadora de operações como o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), Programa de Integração Social (PIS) e Habitação Popular (Programa de Arrendamento Residencial - PAR, Carta de Crédito, FGTS, entre outros). 

Banco registrou lucro líquido de R$ 6,3 bilhões no terceiro trimestre de 2017, o que representa uma alta de 117% em relação ao mesmo período de 2016. 

A Stefanini une tecnologia e inovação criando soluções para um futuro melhor

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