A nova jornada do cliente financeiro

21 de Agosto de 2018 por Eline Menezes

O mundo está cada vez mais digital e qual será o papel das agências bancárias nessa constante transformação?  De acordo com o Banco Central, os bancos encerraram o ano de 2017 com 21.062 agências em funcionamento, 1.485 a menos do que em 2016, a maior redução dos últimos anos, segundo a instituição.

Há quem acredite que na agência do futuro seremos recebidos por robôs ou que faremos qualquer transação bancária apenas pela íris. Com a evolução tecnológica, é possível que tudo isso faça parte de um novo cenário, que ajude a complementar a utilização crescente dos aplicativos como forma de simplificar as operações financeiras.

Algumas instituições já contam com mesas interativas, onde a consultoria financeira fica bem mais fácil de ser compreendida. Com um simples toque, o cliente define projetos e metas para investir o seu dinheiro. Os comprovantes de pagamentos não são mais impressos, mas sim enviados por e-mail. Há cada vez mais uma integração entre o físico e o digital, que deve se acentuar num curto prazo, estimulada pela transformação digital.

De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o número de transações bancárias é crescente nos mais diversos canais, principalmente nos digitais. Com a popularização do smartphone foram registradas 71,8 bilhões de transações. A participação do mobile neste montante cresceu 3,5 vezes em relação a 2011, confirmando-se como o preferido dos brasileiros para realizar operações bancárias. Outro destaque revelado pela pesquisa é o crescimento das transações com movimentação financeira por aplicativos de celular, que saltaram 70%, impulsionadas pelo crescimento do pagamento de contas (+85%), transferências/DOC/TED (+45%), contratação de crédito (+141%) e investimentos/aplicações (+42%).

A facilidade de abrir uma conta corrente pelo celular, sem a necessidade de ir presencialmente a uma agência tradicional, fez com que a abertura de contas digitais quase triplicasse em 2017, totalizando 1,6 milhão no ano - 4.400 contas abertas por dia. O número representa um salto de 171% em relação ao ano anterior, quando 591 mil contas foram criadas exclusivamente por meio de smartphones. ”Esses dados reforçam a confiança que o mobile banking conquistou entre os consumidores e todo o investimento que os bancos têm feito em termos de usabilidade para oferecer mais opções de serviços ao consumidor”, comenta Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Febraban.

O público dita as regras e os bancos precisam desenvolver novos modelos para atendê-lo bem. De acordo com a IDC Brasil, as vendas de smartphones no País totalizaram 47,7 milhões de unidades em 2017. O resultado é 9,7% (43,48 milhões) superior ao registrado em 2016. As vendas dos computadores pessoais, notebooks e máquinas de mesa somados totalizaram 5,19 milhões de unidades. Já a venda de tablets chegou a 3,7 milhões de unidades.

 “As agências vêm passando por uma readequação do seu modelo tradicional de negócio, adquirindo um papel mais consultivo. Nesse sentido, os funcionários têm se preparado para atender as novas necessidades e questionamentos dos clientes. Porém, por mais que se automatizem os processos, a relação humana jamais deixará de existir”, explica Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban.

Segundo Claudio Oliveira, pesquisador associado ao ESPM Media Lab e professor do curso de Administração da ESPM, os grades bancos devem se basear no modelo digital para coletar dados da jornada do consumidor, uma vez que ele deixa diversos indícios de como gostaria de realizar determinado tipo de serviço. “Na pesquisa da ESPM - O índice de presença digital -, é possível entender que os bancos que melhor conseguem se comunicar com os clientes por meio das redes sociais têm alcançado bons retornos financeiros”, diz o pesquisador.

Para Breno Barros, diretor global de Inovação & Negócios Digitais da Stefanini, a economia digital trouxe um novo desafio para as instituições financeiras, que precisam se transformar o tempo inteiro. “Não há disrupção apenas com a tecnologia, mas principalmente com as pessoas. Por isso, as corporações devem mudar a forma de lidar com elas para que a transformação digital realmente aconteça para todos. Não são empresas que mudam, são as pessoas”, comenta.

Claudio Oliveira acredita na importância de conhecer toda a jornada do consumidor. Se for uma interação por Whatsapp, que o banco não deixe o cliente esperando por uma resposta durante horas. As instituições financeiras precisam se preparar para responder na velocidade do mobile”, completa.

De acordo com Givanildo Luz, diretor-presidente da Saque e Pague, empresa do Grupo Stefanini, a experiência omnichannel é fundamental. Os clientes que irão decidir quando e onde querem se relacionar com seus bancos. Quanto mais preparados estiverem para este cenário, mais completa será a percepção do cliente sobre os serviços oferecidos pelas instituições. 

“É importante garantir que a interação seja autêntica espontânea para capturar o real sentimento do cliente em relação à marca e o meio de acesso que ele deseja, seja digital ou físico. A personalização do atendimento pode ser viabilizada por tecnologias que permitem o profundo conhecimento da jornada do usuário”, explica Luz.

A pesquisa da Febraban revela ainda que 80% dos bancos investem em Analytics e Inteligência Artificial /Robotics. Os dados mostram uma preocupação cada vez maior dos bancos em observar os comportamentos dos clientes e as novas possibilidades tecnológicas para melhor atendê-los. No que diz respeito ao Blockchain, 75% das instituições afirmaram que já investiram nessa tecnologia.

Banpará

Inaugurado no Shopping Boulevard, em Belém (PA), o “Banpará Digital”, por meio das soluções da Saque e Pague, desenvolveu um ambiente baseado no autoatendimento com salas de videoconferência, onde o cliente é atendido em tempo real por um gerente de conta da instituição. Os terminais de autoatendimento oferecem serviços que antes só eram realizados no ambiente bancário tradicional.

Neste novo formato, o cliente encontra o melhor dos dois mundos: independência na utilização dos serviços que precisa e suporte técnico, caso necessário. Mesmo em um ambiente totalmente digital, o cliente tem a opção de ajuda, já que existem serviços que necessitam de um apoio humano.  

“Se cada vez mais a experiência dos clientes está sendo compartilhada ou migrada para outros canais, é natural que os bancos percebam que, para atendê-los bem, não é preciso abrir mais agências, mas prover múltiplos canais, de acordo com a demanda”, explica Givanildo Luz, diretor-presidente da Saque e Pague.

Resultados do primeiro ano de operação

  • O número de transações cresceu mês a mês com destaque para Dezembro de 2017. Ao longo do ano, foram realizadas mais de 230 mil transações.
  • O serviço de emissão de cartões ultrapassou 700 em um ano de operação, ou seja, uma média de dois cartões emitidos por dia no terminal de autoatendimento. 
  • Ao todo, são mais de 40 transações que podem ser realizadas no ambiente digital. 

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